武廣高鐵服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度與再搭乘意愿的關(guān)系研究.pdf

1、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,高速鐵路的建設(shè)受到了許多國(guó)家的重視。舒適方便、能源消耗低、運(yùn)輸效率高,已成為當(dāng)今發(fā)展高速鐵路的共同趨勢(shì),目前全世界運(yùn)營(yíng)中的高鐵總里程已達(dá)上萬公里。近年來,為應(yīng)對(duì)消費(fèi)者日益提高的出行需求和對(duì)出行質(zhì)量的要求,中國(guó)開始在全國(guó)范圍內(nèi)修建高速鐵路,連接武漢與廣州的武廣客運(yùn)專線在2005年開工建設(shè),2009年12月26日正式通車運(yùn)行。它緩解了京廣線的巨大壓力,拉近了城市間的距離,促進(jìn)了區(qū)域間經(jīng)濟(jì)的交流,但同時(shí)也在經(jīng)營(yíng)管理上面

2、臨著許多難題,如何提高高鐵的服務(wù)質(zhì)量、乘客的使用率和高鐵的盈利能力等問題都值得探討和深思。因此,對(duì)于武廣高鐵服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度與再搭乘意愿的關(guān)系研究具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。
　　本文以服務(wù)質(zhì)量理論和顧客滿意度理論為基礎(chǔ),綜合運(yùn)用多種分析方法,研究了武廣高鐵服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度與再搭乘意愿的關(guān)系。本文首先闡述了服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和顧客重復(fù)購(gòu)買意向的理論,然后以武廣高鐵為例,檢驗(yàn)了服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、乘客再搭乘意愿等相關(guān)假

3、設(shè),最后提出了提高武廣高鐵的服務(wù)質(zhì)量,增加乘客再搭乘意愿的對(duì)策建議。
　　本文的得出的主要結(jié)論有:武廣高鐵服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度均對(duì)乘客再搭乘意愿產(chǎn)生直接的影響;且服務(wù)質(zhì)量還可通過乘客滿意度的中介效應(yīng),對(duì)乘客再搭乘意愿產(chǎn)生間接的影響;在服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度中,移情性和響應(yīng)性對(duì)乘客滿意度的影響最為顯著。
　　本文的創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在:通過選取武廣高鐵的乘客作為研究對(duì)象,對(duì)武廣高鐵服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度與再搭乘意愿的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證分析,