會(huì)展客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理能力

1、會(huì)展客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理能力,教學(xué)目的:掌握會(huì)議迎送客戶服務(wù)的方法；掌握會(huì)議住宿過程客戶服務(wù)；掌握會(huì)議進(jìn)程中的客戶服務(wù)；了解會(huì)議資料、禮品發(fā)放中的客戶服務(wù)；掌握招展中的客戶服務(wù)方法；掌握會(huì)展中客戶服務(wù)；掌握展后客戶服務(wù)；了解宴會(huì)客戶服務(wù)；掌握宴會(huì)中的客戶服務(wù)；掌握宴會(huì)中的客戶服務(wù)；了解會(huì)展特色旅游客戶服務(wù)；掌握飯店服務(wù)。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)掌握會(huì)議進(jìn)程中的客戶服務(wù)；掌握會(huì)展中客戶服務(wù)；掌握宴會(huì)中的客戶服務(wù)；

2、掌握飯店服務(wù)。教學(xué)方法與手段:準(zhǔn)備案例，安排具有代表性的公關(guān)情節(jié)，有效的組織學(xué)生實(shí)訓(xùn)與討論。,一、 溝通,1、什么是溝通 簡單的說就是交流觀點(diǎn)和看法，尋求共識(shí)，消除隔閡，謀求一致?！∮纱丝梢姡簻鲜鞘侄?，通是目的。,2、溝通上的“黃金定律”,1、微笑　 2、傾聽　3、掌控力　4、職業(yè)化　 5、正面的遣詞用句　6、溫文有禮　 7、信心十足　8、提供選擇性 9、調(diào)整你的語言　10、檢視你的肢體語言。

3、,3、理想溝通的步驟如下：,(1) 打破溝通“堅(jiān)冰”。 　　(2) 說事實(shí)和道理而不要自己推理。 　　(3) 引導(dǎo)對(duì)方。 　　(4) 讓對(duì)方做出結(jié)論。 　　(5) 贊美或者表態(tài)式的結(jié)論溝通三清主義（1）聽清楚（2）記清楚（3）問清楚,例題：以下這些語言，你認(rèn)為如何,A　明白了嗎？  請(qǐng)問您還有不清楚的地方嗎？  B　你難道不知道……？或我告訴你什么來著？ 對(duì)不起，也許是我說得不明白，（可能我說得

4、不清楚）讓我再說一遍……（我的意思是……）  D　不是這樣的。  　　 對(duì)不起，張先生，是……原因  E　這不是我的工作 　您可以去聯(lián)系XXX部門（或某人）——告訴用戶一個(gè)解決方案。,二、塑造專業(yè)的聲音,1、聲音在溝通中的重要性 2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別 3、聲音的五要素 （音高 音量 音色 音長 音強(qiáng)）4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用 5、保護(hù)好自己的嗓子,,

5、,三、聽的技巧,1、聽--拉近與顧客的關(guān)系 （1）聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ （2）傾聽的三大原則 ： 1）永不打岔； 2）要有應(yīng)和之聲； 3）要做出必要的手勢(shì)動(dòng)作。,,（3）傾聽的三大危機(jī)： 1）不聽的危機(jī)； 2）偏聽的危機(jī)； 3）誤聽的危機(jī)。  （4）傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 （5）聽的障礙,2、聽---如何接聽電

6、話,（1）面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 （2）接電話分析 （3）接電話的禮儀 （4）打電話分析 （5）打電話的禮儀 （6）檢驗(yàn)理解,四、聰明地提問,1、怎么提問 1）提問的好處 2）靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探3）提問過程中要避免的事情,2、顧客更在意你怎么說,1）常用服務(wù)用語 開頭語以及問候語 ? 無法聽清時(shí) ? 溝通內(nèi)容 ? 抱怨與投訴 ? 軟硬件故障 ? 結(jié)束語,2）用戶顧客喜歡的方式去說 說“我會(huì)

7、……”以表達(dá)服務(wù)意愿 ? 說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 ? 說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 ? 說“您可以……”來代替說“不” ? 說明原因以節(jié)省時(shí)間,五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試,1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析 2、客戶流失的原因 3、客戶抱怨行為 4、處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義,5、投訴處理技巧,1）投訴產(chǎn)生的原因 2）客戶投訴的目的 3）投訴的好處 4）客戶投訴的四種需求,提升客戶關(guān)系四大技能,1)建關(guān)系

8、（建立良好溝通氣氛）          2)做關(guān)系（加深良好關(guān)系）             3)拉關(guān)系（加滿良好關(guān)系）        &#

9、160;    4)用關(guān)系（運(yùn)用優(yōu)勢(shì)關(guān)系資源）,管理技巧,（1）管理的定義：通過找對(duì)人，做對(duì)事，用對(duì)方法的過程就叫管理。管理=管事+理人+安人  （2）管事：1）制度化；2）標(biāo)準(zhǔn)化；3）合理化  （3）理人：1）有效的溝通；2）有效的激勵(lì)； 3）有效的領(lǐng)導(dǎo)  （4）管理者三說：1）說贊美的話；2）說感恩的話；

10、 3）跟你的公司和人格相關(guān)的話要說  （5）管理者三不說：1）沒準(zhǔn)備好的話不說；2）沒根據(jù)的話不說； 3）情緒、脾氣不好的時(shí)候不說。,會(huì)議客戶服務(wù),會(huì)議服務(wù)主要分政治會(huì)議禮儀服務(wù)與商務(wù)會(huì)議禮儀服務(wù)（本章主要講解商務(wù)會(huì)議禮儀）要想使會(huì)議成功，必須清楚了解整個(gè)會(huì)議的結(jié)構(gòu)、過程。(1)完整會(huì)議的三個(gè)階段第一個(gè)階段：會(huì)

11、議的計(jì)劃階段，也就是會(huì)前準(zhǔn)備。第二個(gè)階段：召開階段，從開始到結(jié)束。第三個(gè)階段：會(huì)議追蹤的階段，追蹤會(huì)議結(jié)果是否落實(shí)。(2)三個(gè)階段又可以分成七個(gè)過程①會(huì)議的計(jì)劃階段就是會(huì)前準(zhǔn)備的過程。②會(huì)議召開階段分成五個(gè)過程?！駮?huì)議的開始階段?！駮?huì)議的擴(kuò)展階段。當(dāng)議題提出，怎樣把議題發(fā)散，這一階段稱為會(huì)議的擴(kuò)展階段?！駮?huì)議的回收階段。在眾多觀點(diǎn)中找到最有效、最省成本、最有幫助的某一種或兩種方法，這一階段稱為會(huì)議的回收階段?！襁_(dá)成結(jié)

12、論階段?；厥胀曛笮枰?jīng)過討論達(dá)成一致意見，這一階段稱為達(dá)成結(jié)論階段。●會(huì)議的總結(jié)階段。達(dá)成結(jié)論后還要對(duì)會(huì)議進(jìn)行總結(jié)，這一階段稱為會(huì)議的總結(jié)階段。③會(huì)后追蹤過程。,一、會(huì)議客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí),（一）會(huì)前的計(jì)劃 會(huì)議之前要做哪些事情？會(huì)前計(jì)劃的五個(gè)要點(diǎn)：會(huì)議目標(biāo)、參加者、方式、時(shí)間、地點(diǎn)、日程安排,1.界定會(huì)議目標(biāo)開會(huì)之前首先必須清楚地界定會(huì)議目標(biāo)，有一個(gè)清晰的目標(biāo)開會(huì)議才是值得的。(1)會(huì)議的目標(biāo)應(yīng)該符合目

13、標(biāo)的ＳＭＡＲＴ特征，也就說會(huì)議的目標(biāo)是必須是明確的、可衡量的、可以達(dá)成的、實(shí)際的和有時(shí)間限制的。(2)訂立了符合ＳＭＡＲＴ特征的目標(biāo)后，還要把目標(biāo)書面化，并具體列出。(3)會(huì)議目標(biāo)所要標(biāo)明的必須是應(yīng)該實(shí)現(xiàn)什么，而不是應(yīng)該做什么。所謂SMART原則，SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫：1、目標(biāo)必須是具體的（SPECIFIC）：2、目標(biāo)必須是可以衡量的（MEASURABLE）：3、目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（ATTAINABL

14、E）：4、目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（RELEVANT）：5、目標(biāo)必須具有明確的截止期限（TIME-BASED）：,2.會(huì)議參加者(1)一般邀請(qǐng)兩種人參加會(huì)議對(duì)于會(huì)議有幫助的人。這些人會(huì)提出很多好的想法，有利于會(huì)議達(dá)成結(jié)果。需要執(zhí)行會(huì)議決議的人，邀請(qǐng)需要執(zhí)行會(huì)議決議的人參加會(huì)議，是為了讓他們更好地領(lǐng)會(huì)會(huì)議決議，以便執(zhí)行會(huì)議的決議。當(dāng)然有時(shí)不需所有的執(zhí)行人都參加會(huì)議，可以讓會(huì)議執(zhí)行人的代表或上司參加，如果難以分辨這個(gè)人是否值

15、得邀請(qǐng)，寧可邀請(qǐng)而不排斥。(2)與會(huì)人數(shù)不宜太多。人太多討論起來不會(huì)很充分；也容易造成人浮于事；同時(shí)沖突發(fā)生的可能性也會(huì)加大；而且會(huì)占用相當(dāng)長的時(shí)間。理想的與會(huì)人數(shù)是五到七人，人數(shù)過多就需要分組討論。(3) 挑選參會(huì)人的參考指標(biāo)▲這些人是否有與議題相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。▲是否有充足的不同經(jīng)驗(yàn)。▲級(jí)別和地位是否適合。▲是否有行政和法律責(zé)任來審查和決定?！拍芎吐氊?zé)是否與其他人重復(fù)。▲是否因目前的工作量大導(dǎo)致'人在心不

16、在'?,3．確定會(huì)議的方式會(huì)議方式的確定主要包含4個(gè)方面：(1)是否預(yù)先分配好各個(gè)階段的時(shí)間：主持人開始講多長時(shí)間、中間議題的討論多長時(shí)間、集思廣益多長時(shí)間、總結(jié)的時(shí)間。(2)時(shí)間的分配跟議題的重要性是不是一致。(3)確認(rèn)每個(gè)階段采取的方式：第一個(gè)階段跟大家介紹背景資料，可能是宣讀式的；第二個(gè)階段跟大家呈現(xiàn)問題；第三個(gè)階段大家討論。必須準(zhǔn)備好每個(gè)階段所用的方法，才能有效發(fā)揮會(huì)議的功效。(4)一旦某種方式不成功，是否

17、有備用的策略。比方讓大家討論，但大家就是不愿說，這時(shí)有什么備用方法？,4．會(huì)議時(shí)間安排會(huì)議的時(shí)間應(yīng)注意：(1)避免假期或周末前一天的下午。(2)要照顧關(guān)鍵人物參加會(huì)議的時(shí)間，如果關(guān)鍵人物不在，寧可延遲會(huì)議。(3)避免只有開始沒有結(jié)束的時(shí)間。,5．會(huì)議地點(diǎn)(1)首先考慮沒有打擾/噪音和其他使人分心的因素。(2)足夠的設(shè)施/設(shè)備/暖氣/燈光/茶水。(3) 場地必須夠大以便容納與會(huì)者及視聽器材。(4)令與會(huì)者方

18、便。,6．會(huì)場座位安排(1)如果與會(huì)者不自在，看不見對(duì)方/黑板/圖像，他們將不再專心一致，而是亂寫亂畫。(2)將持不同意見的兩個(gè)好辯者分開坐，或不面對(duì)面的坐，將好辯者安排在沉默者旁邊。(3)有兩件事非常重要：——主持人能看得見所有與會(huì)者——合理的座位安排,一、主席臺(tái)必須排座次、放座次牌，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。二、主席臺(tái)座次排列，“領(lǐng)導(dǎo)”為單數(shù)時(shí)，“左為上，右為下”的原則。主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1

19、號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。,主席臺(tái)觀眾席,1,2,3,4,5,6,7,三、 幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同 志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原

20、則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低 于主人一方***的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，又使主客都感到較為得體。四、對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù) 很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、座次牌，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)座次牌差錯(cuò)或***空缺。還要注意認(rèn)真填寫座次牌，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)

21、。,長條桌會(huì)議或簽字儀式,A1,A2,A4,A6,A3,A5,A7,B1,B3,B5,B7,B2,B4,B6,,,正門,,,A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，A不外賓時(shí)，A3與B3分別為客方與主方譯員,,主方席,長條桌會(huì)議或簽字儀式,,,正門,,B2,B1,B6,B4,B3,B5,A3,A1,A7,A5,A2,A4,B7,A6,,客方,,主方,B1,A1,A2,A3,B2,B3,B4,B4,與外賓會(huì)談排列順序,客方譯員,主方譯員,A為主方，B為客方

22、,B1,A1,A2,A3,B2,B3,B4,B4,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談排列順序,A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo),A1,A2,A4,A6,A3,A5,A7,,,,,,,,,,,,,,,,,,照相機(jī),,合影排列順序（人員排序與主席臺(tái)相同）,根據(jù)約定俗成的慣例，目前在安排茶話會(huì)與會(huì)者的具體座次時(shí)，主要采取以下四種辦法：     其一，環(huán)繞式。所謂環(huán)繞式排位，指的是不設(shè)立主席臺(tái)，而將座椅、沙發(fā)、茶幾擺放在會(huì)場的四

23、周，不明確座次的具體尊卑，而聽任與會(huì)者在入場之后自由就座。這一安排座次的方式，與茶話會(huì)的主題最相符，因而在當(dāng)前流行面最廣。     其二，散座式。所謂散座式排位，多見于舉行于室外的茶話會(huì)。它的座椅、沙發(fā)、茶幾的擺放，貌似散亂無序，四處自由地組合，甚至可由與會(huì)者根據(jù)個(gè)人要求而自行調(diào)節(jié)，隨意安置。其目的，就是要?jiǎng)?chuàng)造出一種寬松、舒適、愜意的社交環(huán)境。    

24、其三，圓桌式。圓桌式排位，指的是在會(huì)場上擺放圓桌，而請(qǐng)與會(huì)者在其周圍自由就座的一種安排座次的方式。在茶話會(huì)上，圓桌式排位通常又分為下列兩種具體的方式：一是僅在會(huì)場中央安放一張大型的橢圓形會(huì)議桌，而請(qǐng)全體與會(huì)者在其周圍就座。二是在會(huì)場上安放數(shù)張圓桌，而請(qǐng)與會(huì)者自由組合，各自在其周圍就座。當(dāng)與會(huì)者人數(shù)較少時(shí)，可采用前者。而當(dāng)與會(huì)者人數(shù)較多時(shí)，則應(yīng)采用后者。     其四，主席式。在茶話會(huì)上，主席式排

25、位并不意味著要在會(huì)場上擺放目了解的主席臺(tái)，而是指在會(huì)場上，主持人、主人與主賓應(yīng)被有意識(shí)地安排在一起就座，并且按照常規(guī)，居于上座之處。例如，中央、前排、會(huì)標(biāo)之下或是面對(duì)正門之處。     就總體而論，為了使與會(huì)者暢所欲言，并且便于大家進(jìn)行交際，茶話會(huì)上的座次安排尊卑并不宜過于明顯。不排座次，允許自由活動(dòng)，不擺與會(huì)者的名簽，乃是其常規(guī)作法。,選擇座位的學(xué)問？□切記選擇令人忽視你存在的位置?！跖R近

26、主持人而座，適時(shí)扮演顧問?！跖c你的主管迎面而座，一唱一和?！跞粝脒x擇有利的位置，切記不能遲到,1、接待客戶服務(wù)（1）接待前客服人員培訓(xùn)與注意要點(diǎn)著裝、儀容和舉止是員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個(gè)人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能給現(xiàn)場會(huì)與會(huì)人員留下良好的印象。現(xiàn)結(jié)合現(xiàn)場會(huì)接待需要，擬訂以下接待禮儀要點(diǎn)，請(qǐng)各所參與接待有關(guān)人員遵照?qǐng)?zhí)行。（1）所有員工統(tǒng)一外著公司西服套裝工作服，男士內(nèi)穿藍(lán)色襯衣工作服，女士內(nèi)穿白

27、色襯衣工作服，服裝應(yīng)完好、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。打好領(lǐng)帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。（2）上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領(lǐng)導(dǎo)使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌（3）男職工胡須應(yīng)修剪整潔，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。女職工淡妝上崗、，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生，上班前不應(yīng)吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。（4）接待

28、時(shí)注意力集中，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。（5）避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實(shí)在難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避。與領(lǐng)導(dǎo)、客人交談時(shí)，要神態(tài)專注，表情自然，表達(dá)得體，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動(dòng)和抓耳撓腮。  2、會(huì)議前的籌備3、會(huì)議接待階段的主要步驟4、工作人員接待服務(wù)技巧（職業(yè)化的第一印象、歡迎的態(tài)

29、度、關(guān)注客戶的需求、以客戶為中心）,二、會(huì)前準(zhǔn)備階段,5．會(huì)議議程(1)編排會(huì)議議程的兩個(gè)原則：●按照議題的輕重緩急排序?！耦A(yù)估每個(gè)議題的時(shí)間并明確地標(biāo)出。(2)提前下發(fā)《日程安排》，日程的內(nèi)容包括：●會(huì)議主題?！駮?huì)議時(shí)間/地點(diǎn)/人員?！駮?huì)議的4個(gè)角色。（成功的會(huì)議中有4個(gè)角色：主持人、空中調(diào)度、會(huì)議記錄、時(shí)間控制。） ●會(huì)議目標(biāo)及背景材料。●會(huì)議內(nèi)容。,6、會(huì)議住宿過程客戶服務(wù)（1）與會(huì)客戶的飲食服務(wù)（2）餐飲

30、安排的細(xì)節(jié)（3）會(huì)議餐飲的形式（4）住宿安排的細(xì)節(jié)（5）其他事項(xiàng),7、會(huì)議進(jìn)程中的客戶服務(wù)（一）會(huì)議中的客戶服務(wù) 1、會(huì)議中客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 2、會(huì)議中客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)（二）會(huì)議期間文藝招待活動(dòng)中的客戶服務(wù) 1、晚會(huì)整體概況 2、晚會(huì)前預(yù)備 3、晚會(huì)流程 4、會(huì)議文藝晚會(huì)注意的問題（三）會(huì)議期間參觀、考察及瀏覽中的客戶服務(wù) 1、在會(huì)議考察中，客戶服務(wù)的主要細(xì)節(jié)

31、 2、旅行社的選擇 3、具體活動(dòng)時(shí)的注意事項(xiàng),8、會(huì)議資料、禮品發(fā)放中的客戶服務(wù)（一）會(huì)議資料撰寫與頒發(fā)中的客戶服務(wù) 1、會(huì)議資料撰寫 2、會(huì)議資料的分發(fā)（二）會(huì)議禮品準(zhǔn)備與發(fā)放中的客戶服務(wù),9、返離客戶服務(wù)（1）返離客戶服務(wù)的步驟（2）返離客戶服務(wù)的技巧（確認(rèn)是否滿意、表示感謝、建立聯(lián)系、保持聯(lián)系）,【自檢】 就“如何改善團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)的合理性”作一個(gè)會(huì)議的準(zhǔn)備計(jì)劃。,管理人員大部分時(shí)間用于

32、會(huì)議，因此工作的成效跟會(huì)議的效果緊密相關(guān)。富有成效的會(huì)議給企業(yè)帶來多種好處，舉行一個(gè)富有成效的會(huì)議要注意：避免“五不傾向” ： 不守時(shí)、不負(fù)責(zé)、議而不決、不投入、不執(zhí)行成功的扮演會(huì)議的“4個(gè)角色”：主持人、空中調(diào)度、會(huì)議記錄、時(shí)間控制。完整的會(huì)議的“3個(gè)階段”： 計(jì)劃階段、召開階段、追蹤階段。好的會(huì)議分為“7個(gè)過程”： 會(huì)議的準(zhǔn)備過程、

33、開始過程、擴(kuò)展過程、回收過程、達(dá)成一致的過程、結(jié)束的過程以及追蹤的過程。,展覽現(xiàn)場服務(wù)策劃與管理,,本講主要內(nèi)容,會(huì)展開幕式現(xiàn)場策劃與管理會(huì)展布展與現(xiàn)場服務(wù)會(huì)展現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)與安全管理,,一、展會(huì)現(xiàn)場布置 二、VIP（very important person) 接待 三、媒體的接待和管理 四、展會(huì)開幕 五、開幕酒會(huì)服務(wù)策劃,第一節(jié) 會(huì)展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,一、展會(huì)現(xiàn)場布置 在舉辦開幕儀式之前，首先要將開幕現(xiàn)場

34、布置好，以便為展會(huì)開始和觀眾參觀做好充分的準(zhǔn)備。二、VIP（very important person) 接待 對(duì)于貴賓的接待，應(yīng)給予特別的對(duì)待，從到達(dá)酒店到出席開幕直到離開展會(huì)地點(diǎn)都要進(jìn)行周到的安排，對(duì)于重要貴賓還需要事先制訂接待計(jì)劃，上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)部門和相關(guān)人員審定后執(zhí)行。,第一節(jié) 會(huì)展開幕現(xiàn)場策劃與管理,三、媒體的接待和管理 展會(huì)開幕前，辦展機(jī)構(gòu)要與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，為召開新聞發(fā)布會(huì)或邀請(qǐng)媒體記者對(duì)

35、展會(huì)開幕現(xiàn)場和展覽現(xiàn)場進(jìn)行采訪和新聞報(bào)道做準(zhǔn)備。四、展會(huì)開幕 1、開幕時(shí)間和地點(diǎn)。 2、開幕式講話稿和新聞通稿。 3、開幕方式的確定。,第一節(jié) 會(huì)展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,五、開幕酒會(huì)服務(wù)策劃 開幕式酒會(huì)是展會(huì)的一項(xiàng)重要的公關(guān)活動(dòng)，它可以很好的促進(jìn)辦展機(jī)構(gòu)與參展商、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其他有關(guān)方面的關(guān)系。辦展機(jī)構(gòu)要事先策劃安排好就會(huì)舉辦的地點(diǎn)、時(shí)間、酒會(huì)的方式、出席酒會(huì)的人員范圍、酒會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)等。

36、 開幕酒會(huì)是展會(huì)聯(lián)絡(luò)各方感情，與各方進(jìn)行面對(duì)面溝通交流的一種非常好的方式，因此需要精心籌劃以達(dá)目的 。,第一節(jié) 會(huì)展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,案例1：2005年5月16日晚《財(cái)富》論壇開幕式 現(xiàn)場布置：開幕式安排在天壇祈年殿， 祈年殿前方的方形空地被安排作為宴會(huì)場所，100張餐桌分為東西兩區(qū)，環(huán)繞祈年殿擺放。開幕式的講話與演出被安排在祈年殿前的丹陛橋上，兩邊布置幾十個(gè)繪有京劇臉譜的燈光氣球，還有400多盞4000瓦的探照

37、燈射向祈年殿和舞臺(tái)。VIP接待：國家主席胡景濤及其他領(lǐng)導(dǎo)人出席，600多名全球企業(yè)家及夫人、400名國內(nèi)政要和著名企業(yè)家參加。人均100美元的高標(biāo)準(zhǔn)餐飲，高規(guī)格安全保護(hù)，精心組織的演出（千手觀音、交響樂、變臉、京劇《神州樂》等）,第一節(jié) 會(huì)展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,案例1：2005年5月16日晚《財(cái)富》論壇開幕式 開幕式：確定時(shí)間5月16日晚，地點(diǎn)天壇祈年殿（準(zhǔn)備好備選方案，下雨在室內(nèi)），《財(cái)富》CEO致詞、國家主席講話。酒會(huì)

38、：西式菜品的三菜一湯，包括由蟹肉、魚子醬等拼成的冷菜，以鵝肝、牛排為主的主菜，湯是雞湯加餛飩，另外還有一道甜點(diǎn)。由凱賓斯基飯店等烹制。,第一節(jié) 會(huì)展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,練習(xí)題： 試分析《財(cái)富》論壇開幕式的特色。 大型展會(huì)或會(huì)議開幕式策劃時(shí)，需要重點(diǎn)注意那幾方面的問題？,第一節(jié) 會(huì)展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,一、辦展機(jī)構(gòu)現(xiàn)場管理 二、參展商的現(xiàn)場管理工作 三、撤展管理,第二節(jié) 會(huì)展布展與現(xiàn)場服

39、務(wù),,一、辦展機(jī)構(gòu)現(xiàn)場管理 （一）展會(huì)現(xiàn)場布置 （二）展會(huì)注冊(cè)及入場管理 （三）展會(huì)證件與門票管理 （四）展會(huì)設(shè)備設(shè)施管理 （五）展會(huì)現(xiàn)場的安全管理 （六）展會(huì)現(xiàn)場的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作 （七）展會(huì)現(xiàn)場的相關(guān)活動(dòng)管理 （八）展會(huì)現(xiàn)場的其他服務(wù),第二節(jié) 會(huì)展布展與現(xiàn)場服務(wù),,二、參展商的現(xiàn)場管理工作 （一）布展（二）配備展臺(tái)的工作人員 （三）展臺(tái)接待（四）貿(mào)易洽談（五）情況記錄（六）其他相關(guān)宣傳推廣活動(dòng)

40、（七）信息收集工作（八）細(xì)節(jié)管理注意事項(xiàng),第二節(jié) 會(huì)展布展與現(xiàn)場服務(wù),,三、撤展管理 1、展位的拆除 2、參展商租用展具的退還 3、參展商展品的處理和回運(yùn) 4、展品出館控制 5、展場的清潔 6、撤展安全保衛(wèi),第二節(jié) 會(huì)展布展與現(xiàn)場服務(wù),,四、 參展觀眾的統(tǒng)計(jì)1、依據(jù)觀眾辦理登記手續(xù)的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)2、根據(jù)門票進(jìn)行統(tǒng)計(jì)3、參展商的客戶統(tǒng)計(jì),第二節(jié) 會(huì)展布展與現(xiàn)場服務(wù),練習(xí)題：

41、 試分析ISPO在布展三環(huán)節(jié)中，如何體現(xiàn)服務(wù)的理念？,第二節(jié) 會(huì)展布展與現(xiàn)場服務(wù),第八章 會(huì)展現(xiàn)場服務(wù)策劃與管理,一、會(huì)展現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)類型 二、會(huì)展風(fēng)險(xiǎn)管理,第四節(jié) 會(huì)展現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)與安全管理,,一、會(huì)展現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)類型 （一）從是否可控的角度分類可分為自然威脅和人為威脅 （二）從風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容可分為物質(zhì)損失風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)損失風(fēng)險(xiǎn)、法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、人員損失風(fēng)險(xiǎn)四類,第四節(jié) 會(huì)展現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)與安全管理,,二

42、、會(huì)展風(fēng)險(xiǎn)管理 （一）對(duì)場地進(jìn)行安全分析 （二）同當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門建立良好的工作關(guān)系。 （三）確定會(huì)展活動(dòng)的利益相關(guān)者具有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) （四）制作安全小冊(cè)子/標(biāo)牌以及其他交流方式 （五）制定一個(gè)媒體管理計(jì)劃 （六）預(yù)防“鬧展”,第四節(jié) 會(huì)展現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)與安全管理,,會(huì)展旅游管理,一、會(huì)展旅游者的需求要素 二、會(huì)展旅游供給的特點(diǎn),第二節(jié) 會(huì)展旅游的需求和供給要素,一、會(huì)展旅游者的需求要素 (一)會(huì)

43、展旅游者的基本需求要素 (二)會(huì)展旅游者的邊緣需求,第二節(jié) 會(huì)展旅游的需求和供給要素,二、會(huì)展旅游供給的特點(diǎn) 針對(duì)會(huì)展旅游者的需求特征，旅游企業(yè)面向會(huì)展旅游服務(wù)細(xì)分市場，推出了一系列個(gè)性化和專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)，其中最普遍的就是“商務(wù)型”旅游產(chǎn)品和服務(wù)，例如商務(wù)型酒店、商務(wù)型旅行社、商務(wù)餐廳、商務(wù)艙、商務(wù)中心等。 由于各種商務(wù)服務(wù)的專業(yè)性、個(gè)性化水平都較高，因此，在價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等方面也有更高的定位。,第二節(jié) 會(huì)

44、展旅游的需求和供給要素,一、會(huì)展旅游項(xiàng)目策劃與設(shè)計(jì)的原則 二、會(huì)展旅游項(xiàng)目策劃的流程 三、會(huì)展旅游項(xiàng)目策劃項(xiàng)目選定,第三節(jié) 會(huì)展旅游項(xiàng)目的策劃與設(shè)計(jì),一、會(huì)展旅游項(xiàng)目策劃與設(shè)計(jì)的原則 1、會(huì)展為主,旅游為輔 2、會(huì)展旅游項(xiàng)目須突出會(huì)展的主題 3、適應(yīng)性強(qiáng)，留有較大的選擇余地,第三節(jié) 會(huì)展旅游項(xiàng)目的策劃與設(shè)計(jì),二、會(huì)展旅游項(xiàng)目策劃的流程 1、收集、分析相關(guān)信息 2、進(jìn)行市場定

45、位和確定目標(biāo) 3、提出項(xiàng)目的初步創(chuàng)意 4、對(duì)備選方案進(jìn)行論證 5、確定項(xiàng)目方案 6、編寫企劃書,第三節(jié) 會(huì)展旅游項(xiàng)目的策劃與設(shè)計(jì),三、會(huì)展旅游項(xiàng)目策劃項(xiàng)目選定 1、區(qū)分參展商和普通旅游者 2、景點(diǎn)的選擇 3、對(duì)會(huì)展旅游項(xiàng)目文化內(nèi)涵的發(fā)掘 4、對(duì)會(huì)展旅游服務(wù)人員的基本要求,第三節(jié) 會(huì)展旅游項(xiàng)目的策劃與設(shè)計(jì),一、會(huì)展旅游產(chǎn)品的層次性 二、會(huì)展旅游產(chǎn)品的形式 三、會(huì)

46、展旅游產(chǎn)品的推介,第四節(jié) 會(huì)展旅游產(chǎn)品的開發(fā)與推薦,一、會(huì)展旅游產(chǎn)品的層次性 1、線路長短的層次性 2、消費(fèi)水平的層次性 3、旅游主題的層次性,第四節(jié) 會(huì)展旅游產(chǎn)品的開發(fā)與推薦,二、會(huì)展旅游產(chǎn)品的形式 1、全包式 2、菜單式 3、自助餐式,第四節(jié) 會(huì)展旅游產(chǎn)品的開發(fā)與推薦,三、會(huì)展旅游產(chǎn)品的推介 1、廣告宣傳 2、參與承辦,第四節(jié) 會(huì)展旅

47、游產(chǎn)品的開發(fā)與推薦,一、服務(wù)部門和企業(yè) 二、服務(wù)模式 三、旅行社會(huì)展旅游服務(wù)運(yùn)作實(shí)務(wù),第五節(jié) 會(huì)展旅游運(yùn)作實(shí)務(wù),一、服務(wù)部門和企業(yè) 1、旅行社 2、酒店 3、景區(qū)(點(diǎn)),第五節(jié) 會(huì)展旅游運(yùn)作實(shí)務(wù),二、服務(wù)模式 1、自我運(yùn)作 2、委托運(yùn)作,第五節(jié) 會(huì)展旅游運(yùn)作實(shí)務(wù),三、旅行社會(huì)展旅游服務(wù)運(yùn)作實(shí)務(wù) 1、事前階段 2、事中階段 3、事后階段,第五節(jié)