會展客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理能力

1、會展客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理能力,教學(xué)目的:掌握會議迎送客戶服務(wù)的方法；掌握會議住宿過程客戶服務(wù)；掌握會議進(jìn)程中的客戶服務(wù)；了解會議資料、禮品發(fā)放中的客戶服務(wù)；掌握招展中的客戶服務(wù)方法；掌握會展中客戶服務(wù)；掌握展后客戶服務(wù)；了解宴會客戶服務(wù)；掌握宴會中的客戶服務(wù)；掌握宴會中的客戶服務(wù)；了解會展特色旅游客戶服務(wù)；掌握飯店服務(wù)。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)掌握會議進(jìn)程中的客戶服務(wù)；掌握會展中客戶服務(wù)；掌握宴會中的客戶服務(wù)；

2、掌握飯店服務(wù)。教學(xué)方法與手段:準(zhǔn)備案例，安排具有代表性的公關(guān)情節(jié)，有效的組織學(xué)生實(shí)訓(xùn)與討論。,一、 溝通,1、什么是溝通 簡單的說就是交流觀點(diǎn)和看法，尋求共識，消除隔閡，謀求一致。　由此可見：溝是手段，通是目的。,2、溝通上的“黃金定律”,1、微笑　 2、傾聽　3、掌控力　4、職業(yè)化　 5、正面的遣詞用句　6、溫文有禮　 7、信心十足　8、提供選擇性 9、調(diào)整你的語言　10、檢視你的肢體語言。

3、,3、理想溝通的步驟如下：,(1) 打破溝通“堅(jiān)冰”。 　　(2) 說事實(shí)和道理而不要自己推理。 　　(3) 引導(dǎo)對方。 　　(4) 讓對方做出結(jié)論。 　　(5) 贊美或者表態(tài)式的結(jié)論溝通三清主義（1）聽清楚（2）記清楚（3）問清楚,例題：以下這些語言，你認(rèn)為如何,A　明白了嗎？  請問您還有不清楚的地方嗎？  B　你難道不知道……？或我告訴你什么來著？ 對不起，也許是我說得不明白，（可能我說得

4、不清楚）讓我再說一遍……（我的意思是……）  D　不是這樣的。  　　 對不起，張先生，是……原因  E　這不是我的工作 　您可以去聯(lián)系XXX部門（或某人）——告訴用戶一個(gè)解決方案。,二、塑造專業(yè)的聲音,1、聲音在溝通中的重要性 2、“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別 3、聲音的五要素 （音高 音量 音色 音長 音強(qiáng)）4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用 5、保護(hù)好自己的嗓子,,

5、,三、聽的技巧,1、聽--拉近與顧客的關(guān)系 （1）聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？ （2）傾聽的三大原則 ： 1）永不打岔； 2）要有應(yīng)和之聲； 3）要做出必要的手勢動(dòng)作。,,（3）傾聽的三大危機(jī)： 1）不聽的危機(jī)； 2）偏聽的危機(jī)； 3）誤聽的危機(jī)。  （4）傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 （5）聽的障礙,2、聽---如何接聽電

6、話,（1）面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 （2）接電話分析 （3）接電話的禮儀 （4）打電話分析 （5）打電話的禮儀 （6）檢驗(yàn)理解,四、聰明地提問,1、怎么提問 1）提問的好處 2）靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探3）提問過程中要避免的事情,2、顧客更在意你怎么說,1）常用服務(wù)用語 開頭語以及問候語 ? 無法聽清時(shí) ? 溝通內(nèi)容 ? 抱怨與投訴 ? 軟硬件故障 ? 結(jié)束語,2）用戶顧客喜歡的方式去說 說“我會

7、……”以表達(dá)服務(wù)意愿 ? 說“我理解……”以體諒對方情緒 ? 說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 ? 說“您可以……”來代替說“不” ? 說明原因以節(jié)省時(shí)間,五、顧客抱怨處理及情緒調(diào)試,1、水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析 2、客戶流失的原因 3、客戶抱怨行為 4、處理抱怨的對企業(yè)的意義,5、投訴處理技巧,1）投訴產(chǎn)生的原因 2）客戶投訴的目的 3）投訴的好處 4）客戶投訴的四種需求,提升客戶關(guān)系四大技能,1)建關(guān)系

8、（建立良好溝通氣氛）          2)做關(guān)系（加深良好關(guān)系）             3)拉關(guān)系（加滿良好關(guān)系）        &#

9、160;    4)用關(guān)系（運(yùn)用優(yōu)勢關(guān)系資源）,管理技巧,（1）管理的定義：通過找對人，做對事，用對方法的過程就叫管理。管理=管事+理人+安人  （2）管事：1）制度化；2）標(biāo)準(zhǔn)化；3）合理化  （3）理人：1）有效的溝通；2）有效的激勵(lì)； 3）有效的領(lǐng)導(dǎo)  （4）管理者三說：1）說贊美的話；2）說感恩的話；

10、 3）跟你的公司和人格相關(guān)的話要說  （5）管理者三不說：1）沒準(zhǔn)備好的話不說；2）沒根據(jù)的話不說； 3）情緒、脾氣不好的時(shí)候不說。,會議客戶服務(wù),會議服務(wù)主要分政治會議禮儀服務(wù)與商務(wù)會議禮儀服務(wù)（本章主要講解商務(wù)會議禮儀）要想使會議成功，必須清楚了解整個(gè)會議的結(jié)構(gòu)、過程。(1)完整會議的三個(gè)階段第一個(gè)階段：會

11、議的計(jì)劃階段，也就是會前準(zhǔn)備。第二個(gè)階段：召開階段，從開始到結(jié)束。第三個(gè)階段：會議追蹤的階段，追蹤會議結(jié)果是否落實(shí)。(2)三個(gè)階段又可以分成七個(gè)過程①會議的計(jì)劃階段就是會前準(zhǔn)備的過程。②會議召開階段分成五個(gè)過程?！駮h的開始階段?！駮h的擴(kuò)展階段。當(dāng)議題提出，怎樣把議題發(fā)散，這一階段稱為會議的擴(kuò)展階段。●會議的回收階段。在眾多觀點(diǎn)中找到最有效、最省成本、最有幫助的某一種或兩種方法，這一階段稱為會議的回收階段?！襁_(dá)成結(jié)

12、論階段?；厥胀曛笮枰?jīng)過討論達(dá)成一致意見，這一階段稱為達(dá)成結(jié)論階段?！駮h的總結(jié)階段。達(dá)成結(jié)論后還要對會議進(jìn)行總結(jié)，這一階段稱為會議的總結(jié)階段。③會后追蹤過程。,一、會議客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識,（一）會前的計(jì)劃 會議之前要做哪些事情？會前計(jì)劃的五個(gè)要點(diǎn)：會議目標(biāo)、參加者、方式、時(shí)間、地點(diǎn)、日程安排,1.界定會議目標(biāo)開會之前首先必須清楚地界定會議目標(biāo)，有一個(gè)清晰的目標(biāo)開會議才是值得的。(1)會議的目標(biāo)應(yīng)該符合目

13、標(biāo)的ＳＭＡＲＴ特征，也就說會議的目標(biāo)是必須是明確的、可衡量的、可以達(dá)成的、實(shí)際的和有時(shí)間限制的。(2)訂立了符合ＳＭＡＲＴ特征的目標(biāo)后，還要把目標(biāo)書面化，并具體列出。(3)會議目標(biāo)所要標(biāo)明的必須是應(yīng)該實(shí)現(xiàn)什么，而不是應(yīng)該做什么。所謂SMART原則，SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫：1、目標(biāo)必須是具體的（SPECIFIC）：2、目標(biāo)必須是可以衡量的（MEASURABLE）：3、目標(biāo)必須是可以達(dá)到的（ATTAINABL

14、E）：4、目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（RELEVANT）：5、目標(biāo)必須具有明確的截止期限（TIME-BASED）：,2.會議參加者(1)一般邀請兩種人參加會議對于會議有幫助的人。這些人會提出很多好的想法，有利于會議達(dá)成結(jié)果。需要執(zhí)行會議決議的人，邀請需要執(zhí)行會議決議的人參加會議，是為了讓他們更好地領(lǐng)會會議決議，以便執(zhí)行會議的決議。當(dāng)然有時(shí)不需所有的執(zhí)行人都參加會議，可以讓會議執(zhí)行人的代表或上司參加，如果難以分辨這個(gè)人是否值

15、得邀請，寧可邀請而不排斥。(2)與會人數(shù)不宜太多。人太多討論起來不會很充分；也容易造成人浮于事；同時(shí)沖突發(fā)生的可能性也會加大；而且會占用相當(dāng)長的時(shí)間。理想的與會人數(shù)是五到七人，人數(shù)過多就需要分組討論。(3) 挑選參會人的參考指標(biāo)▲這些人是否有與議題相關(guān)的專業(yè)知識?！欠裼谐渥愕牟煌?jīng)驗(yàn)?！墑e和地位是否適合?！欠裼行姓头韶?zé)任來審查和決定。▲才能和職責(zé)是否與其他人重復(fù)?！欠褚蚰壳暗墓ぷ髁看髮?dǎo)致'人在心不

16、在'?,3．確定會議的方式會議方式的確定主要包含4個(gè)方面：(1)是否預(yù)先分配好各個(gè)階段的時(shí)間：主持人開始講多長時(shí)間、中間議題的討論多長時(shí)間、集思廣益多長時(shí)間、總結(jié)的時(shí)間。(2)時(shí)間的分配跟議題的重要性是不是一致。(3)確認(rèn)每個(gè)階段采取的方式：第一個(gè)階段跟大家介紹背景資料，可能是宣讀式的；第二個(gè)階段跟大家呈現(xiàn)問題；第三個(gè)階段大家討論。必須準(zhǔn)備好每個(gè)階段所用的方法，才能有效發(fā)揮會議的功效。(4)一旦某種方式不成功，是否

17、有備用的策略。比方讓大家討論，但大家就是不愿說，這時(shí)有什么備用方法？,4．會議時(shí)間安排會議的時(shí)間應(yīng)注意：(1)避免假期或周末前一天的下午。(2)要照顧關(guān)鍵人物參加會議的時(shí)間，如果關(guān)鍵人物不在，寧可延遲會議。(3)避免只有開始沒有結(jié)束的時(shí)間。,5．會議地點(diǎn)(1)首先考慮沒有打擾/噪音和其他使人分心的因素。(2)足夠的設(shè)施/設(shè)備/暖氣/燈光/茶水。(3) 場地必須夠大以便容納與會者及視聽器材。(4)令與會者方

18、便。,6．會場座位安排(1)如果與會者不自在，看不見對方/黑板/圖像，他們將不再專心一致，而是亂寫亂畫。(2)將持不同意見的兩個(gè)好辯者分開坐，或不面對面的坐，將好辯者安排在沉默者旁邊。(3)有兩件事非常重要：——主持人能看得見所有與會者——合理的座位安排,一、主席臺必須排座次、放座次牌，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。二、主席臺座次排列，“領(lǐng)導(dǎo)”為單數(shù)時(shí)，“左為上，右為下”的原則。主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1

19、號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。,主席臺觀眾席,1,2,3,4,5,6,7,三、 幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列。可靈活掌握，不生搬硬套。如對一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同 志，可適當(dāng)往后排。另外，對邀請的上級單位或兄弟單位的來賓，也不一定非得按職務(wù)高低來排，通常掌握的原

20、則是：上級單位或同級單位的來賓，其實(shí)際職務(wù)略低 于主人一方***的，可安排在主席臺適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對客人的尊重，又使主客都感到較為得體。四、對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會議，在開會前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺后所坐方位。如主席臺人數(shù) 很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、座次牌，防止主席臺上出現(xiàn)座次牌差錯(cuò)或***空缺。還要注意認(rèn)真填寫座次牌，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)

21、。,長條桌會議或簽字儀式,A1,A2,A4,A6,A3,A5,A7,B1,B3,B5,B7,B2,B4,B6,,,正門,,,A為上級領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，A不外賓時(shí)，A3與B3分別為客方與主方譯員,,主方席,長條桌會議或簽字儀式,,,正門,,B2,B1,B6,B4,B3,B5,A3,A1,A7,A5,A2,A4,B7,A6,,客方,,主方,B1,A1,A2,A3,B2,B3,B4,B4,與外賓會談排列順序,客方譯員,主方譯員,A為主方，B為客方

22、,B1,A1,A2,A3,B2,B3,B4,B4,與上級領(lǐng)導(dǎo)會談排列順序,A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo),A1,A2,A4,A6,A3,A5,A7,,,,,,,,,,,,,,,,,,照相機(jī),,合影排列順序（人員排序與主席臺相同）,根據(jù)約定俗成的慣例，目前在安排茶話會與會者的具體座次時(shí)，主要采取以下四種辦法：     其一，環(huán)繞式。所謂環(huán)繞式排位，指的是不設(shè)立主席臺，而將座椅、沙發(fā)、茶幾擺放在會場的四

23、周，不明確座次的具體尊卑，而聽任與會者在入場之后自由就座。這一安排座次的方式，與茶話會的主題最相符，因而在當(dāng)前流行面最廣。     其二，散座式。所謂散座式排位，多見于舉行于室外的茶話會。它的座椅、沙發(fā)、茶幾的擺放，貌似散亂無序，四處自由地組合，甚至可由與會者根據(jù)個(gè)人要求而自行調(diào)節(jié)，隨意安置。其目的，就是要?jiǎng)?chuàng)造出一種寬松、舒適、愜意的社交環(huán)境。    

24、其三，圓桌式。圓桌式排位，指的是在會場上擺放圓桌，而請與會者在其周圍自由就座的一種安排座次的方式。在茶話會上，圓桌式排位通常又分為下列兩種具體的方式：一是僅在會場中央安放一張大型的橢圓形會議桌，而請全體與會者在其周圍就座。二是在會場上安放數(shù)張圓桌，而請與會者自由組合，各自在其周圍就座。當(dāng)與會者人數(shù)較少時(shí)，可采用前者。而當(dāng)與會者人數(shù)較多時(shí)，則應(yīng)采用后者。     其四，主席式。在茶話會上，主席式排

25、位并不意味著要在會場上擺放目了解的主席臺，而是指在會場上，主持人、主人與主賓應(yīng)被有意識地安排在一起就座，并且按照常規(guī)，居于上座之處。例如，中央、前排、會標(biāo)之下或是面對正門之處。     就總體而論，為了使與會者暢所欲言，并且便于大家進(jìn)行交際，茶話會上的座次安排尊卑并不宜過于明顯。不排座次，允許自由活動(dòng)，不擺與會者的名簽，乃是其常規(guī)作法。,選擇座位的學(xué)問？□切記選擇令人忽視你存在的位置。□臨近

26、主持人而座，適時(shí)扮演顧問?！跖c你的主管迎面而座，一唱一和?！跞粝脒x擇有利的位置，切記不能遲到,1、接待客戶服務(wù)（1）接待前客服人員培訓(xùn)與注意要點(diǎn)著裝、儀容和舉止是員工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個(gè)人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能給現(xiàn)場會與會人員留下良好的印象。現(xiàn)結(jié)合現(xiàn)場會接待需要，擬訂以下接待禮儀要點(diǎn)，請各所參與接待有關(guān)人員遵照執(zhí)行。（1）所有員工統(tǒng)一外著公司西服套裝工作服，男士內(nèi)穿藍(lán)色襯衣工作服，女士內(nèi)穿白

27、色襯衣工作服，服裝應(yīng)完好、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。打好領(lǐng)帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。（2）上崗期間員工必須佩帶工作證牌，公司領(lǐng)導(dǎo)使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌（3）男職工胡須應(yīng)修剪整潔，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。女職工淡妝上崗、，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生，上班前不應(yīng)吃帶有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。（4）接待

28、時(shí)注意力集中，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。（5）避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實(shí)在難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避。與領(lǐng)導(dǎo)、客人交談時(shí)，要神態(tài)專注，表情自然，表達(dá)得體，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動(dòng)和抓耳撓腮。  2、會議前的籌備3、會議接待階段的主要步驟4、工作人員接待服務(wù)技巧（職業(yè)化的第一印象、歡迎的態(tài)

29、度、關(guān)注客戶的需求、以客戶為中心）,二、會前準(zhǔn)備階段,5．會議議程(1)編排會議議程的兩個(gè)原則：●按照議題的輕重緩急排序?！耦A(yù)估每個(gè)議題的時(shí)間并明確地標(biāo)出。(2)提前下發(fā)《日程安排》，日程的內(nèi)容包括：●會議主題?！駮h時(shí)間/地點(diǎn)/人員?！駮h的4個(gè)角色。（成功的會議中有4個(gè)角色：主持人、空中調(diào)度、會議記錄、時(shí)間控制。） ●會議目標(biāo)及背景材料?！駮h內(nèi)容。,6、會議住宿過程客戶服務(wù)（1）與會客戶的飲食服務(wù)（2）餐飲

30、安排的細(xì)節(jié)（3）會議餐飲的形式（4）住宿安排的細(xì)節(jié)（5）其他事項(xiàng),7、會議進(jìn)程中的客戶服務(wù)（一）會議中的客戶服務(wù) 1、會議中客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 2、會議中客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)（二）會議期間文藝招待活動(dòng)中的客戶服務(wù) 1、晚會整體概況 2、晚會前預(yù)備 3、晚會流程 4、會議文藝晚會注意的問題（三）會議期間參觀、考察及瀏覽中的客戶服務(wù) 1、在會議考察中，客戶服務(wù)的主要細(xì)節(jié)

31、 2、旅行社的選擇 3、具體活動(dòng)時(shí)的注意事項(xiàng),8、會議資料、禮品發(fā)放中的客戶服務(wù)（一）會議資料撰寫與頒發(fā)中的客戶服務(wù) 1、會議資料撰寫 2、會議資料的分發(fā)（二）會議禮品準(zhǔn)備與發(fā)放中的客戶服務(wù),9、返離客戶服務(wù)（1）返離客戶服務(wù)的步驟（2）返離客戶服務(wù)的技巧（確認(rèn)是否滿意、表示感謝、建立聯(lián)系、保持聯(lián)系）,【自檢】 就“如何改善團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)的合理性”作一個(gè)會議的準(zhǔn)備計(jì)劃。,管理人員大部分時(shí)間用于

32、會議，因此工作的成效跟會議的效果緊密相關(guān)。富有成效的會議給企業(yè)帶來多種好處，舉行一個(gè)富有成效的會議要注意：避免“五不傾向” ： 不守時(shí)、不負(fù)責(zé)、議而不決、不投入、不執(zhí)行成功的扮演會議的“4個(gè)角色”：主持人、空中調(diào)度、會議記錄、時(shí)間控制。完整的會議的“3個(gè)階段”： 計(jì)劃階段、召開階段、追蹤階段。好的會議分為“7個(gè)過程”： 會議的準(zhǔn)備過程、

33、開始過程、擴(kuò)展過程、回收過程、達(dá)成一致的過程、結(jié)束的過程以及追蹤的過程。,展覽現(xiàn)場服務(wù)策劃與管理,,本講主要內(nèi)容,會展開幕式現(xiàn)場策劃與管理會展布展與現(xiàn)場服務(wù)會展現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)與安全管理,,一、展會現(xiàn)場布置 二、VIP（very important person) 接待 三、媒體的接待和管理 四、展會開幕 五、開幕酒會服務(wù)策劃,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,一、展會現(xiàn)場布置 在舉辦開幕儀式之前，首先要將開幕現(xiàn)場

34、布置好，以便為展會開始和觀眾參觀做好充分的準(zhǔn)備。二、VIP（very important person) 接待 對于貴賓的接待，應(yīng)給予特別的對待，從到達(dá)酒店到出席開幕直到離開展會地點(diǎn)都要進(jìn)行周到的安排，對于重要貴賓還需要事先制訂接待計(jì)劃，上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)部門和相關(guān)人員審定后執(zhí)行。,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,三、媒體的接待和管理 展會開幕前，辦展機(jī)構(gòu)要與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，為召開新聞發(fā)布會或邀請媒體記者對

35、展會開幕現(xiàn)場和展覽現(xiàn)場進(jìn)行采訪和新聞報(bào)道做準(zhǔn)備。四、展會開幕 1、開幕時(shí)間和地點(diǎn)。 2、開幕式講話稿和新聞通稿。 3、開幕方式的確定。,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,五、開幕酒會服務(wù)策劃 開幕式酒會是展會的一項(xiàng)重要的公關(guān)活動(dòng)，它可以很好的促進(jìn)辦展機(jī)構(gòu)與參展商、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其他有關(guān)方面的關(guān)系。辦展機(jī)構(gòu)要事先策劃安排好就會舉辦的地點(diǎn)、時(shí)間、酒會的方式、出席酒會的人員范圍、酒會的標(biāo)準(zhǔn)等。

36、 開幕酒會是展會聯(lián)絡(luò)各方感情，與各方進(jìn)行面對面溝通交流的一種非常好的方式，因此需要精心籌劃以達(dá)目的 。,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,案例1：2005年5月16日晚《財(cái)富》論壇開幕式 現(xiàn)場布置：開幕式安排在天壇祈年殿， 祈年殿前方的方形空地被安排作為宴會場所，100張餐桌分為東西兩區(qū)，環(huán)繞祈年殿擺放。開幕式的講話與演出被安排在祈年殿前的丹陛橋上，兩邊布置幾十個(gè)繪有京劇臉譜的燈光氣球，還有400多盞4000瓦的探照

37、燈射向祈年殿和舞臺。VIP接待：國家主席胡景濤及其他領(lǐng)導(dǎo)人出席，600多名全球企業(yè)家及夫人、400名國內(nèi)政要和著名企業(yè)家參加。人均100美元的高標(biāo)準(zhǔn)餐飲，高規(guī)格安全保護(hù)，精心組織的演出（千手觀音、交響樂、變臉、京劇《神州樂》等）,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,案例1：2005年5月16日晚《財(cái)富》論壇開幕式 開幕式：確定時(shí)間5月16日晚，地點(diǎn)天壇祈年殿（準(zhǔn)備好備選方案，下雨在室內(nèi)），《財(cái)富》CEO致詞、國家主席講話。酒會

38、：西式菜品的三菜一湯，包括由蟹肉、魚子醬等拼成的冷菜，以鵝肝、牛排為主的主菜，湯是雞湯加餛飩，另外還有一道甜點(diǎn)。由凱賓斯基飯店等烹制。,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,練習(xí)題： 試分析《財(cái)富》論壇開幕式的特色。 大型展會或會議開幕式策劃時(shí)，需要重點(diǎn)注意那幾方面的問題？,第一節(jié) 會展開幕現(xiàn)場策劃與管理,,一、辦展機(jī)構(gòu)現(xiàn)場管理 二、參展商的現(xiàn)場管理工作 三、撤展管理,第二節(jié) 會展布展與現(xiàn)場服

39、務(wù),,一、辦展機(jī)構(gòu)現(xiàn)場管理 （一）展會現(xiàn)場布置 （二）展會注冊及入場管理 （三）展會證件與門票管理 （四）展會設(shè)備設(shè)施管理 （五）展會現(xiàn)場的安全管理 （六）展會現(xiàn)場的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作 （七）展會現(xiàn)場的相關(guān)活動(dòng)管理 （八）展會現(xiàn)場的其他服務(wù),第二節(jié) 會展布展與現(xiàn)場服務(wù),,二、參展商的現(xiàn)場管理工作 （一）布展（二）配備展臺的工作人員 （三）展臺接待（四）貿(mào)易洽談（五）情況記錄（六）其他相關(guān)宣傳推廣活動(dòng)

40、（七）信息收集工作（八）細(xì)節(jié)管理注意事項(xiàng),第二節(jié) 會展布展與現(xiàn)場服務(wù),,三、撤展管理 1、展位的拆除 2、參展商租用展具的退還 3、參展商展品的處理和回運(yùn) 4、展品出館控制 5、展場的清潔 6、撤展安全保衛(wèi),第二節(jié) 會展布展與現(xiàn)場服務(wù),,四、 參展觀眾的統(tǒng)計(jì)1、依據(jù)觀眾辦理登記手續(xù)的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)2、根據(jù)門票進(jìn)行統(tǒng)計(jì)3、參展商的客戶統(tǒng)計(jì),第二節(jié) 會展布展與現(xiàn)場服務(wù),練習(xí)題：

41、 試分析ISPO在布展三環(huán)節(jié)中，如何體現(xiàn)服務(wù)的理念？,第二節(jié) 會展布展與現(xiàn)場服務(wù),第八章 會展現(xiàn)場服務(wù)策劃與管理,一、會展現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)類型 二、會展風(fēng)險(xiǎn)管理,第四節(jié) 會展現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)與安全管理,,一、會展現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)類型 （一）從是否可控的角度分類可分為自然威脅和人為威脅 （二）從風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容可分為物質(zhì)損失風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)損失風(fēng)險(xiǎn)、法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、人員損失風(fēng)險(xiǎn)四類,第四節(jié) 會展現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)與安全管理,,二

42、、會展風(fēng)險(xiǎn)管理 （一）對場地進(jìn)行安全分析 （二）同當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門建立良好的工作關(guān)系。 （三）確定會展活動(dòng)的利益相關(guān)者具有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)意識 （四）制作安全小冊子/標(biāo)牌以及其他交流方式 （五）制定一個(gè)媒體管理計(jì)劃 （六）預(yù)防“鬧展”,第四節(jié) 會展現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)與安全管理,,會展旅游管理,一、會展旅游者的需求要素 二、會展旅游供給的特點(diǎn),第二節(jié) 會展旅游的需求和供給要素,一、會展旅游者的需求要素 (一)會

43、展旅游者的基本需求要素 (二)會展旅游者的邊緣需求,第二節(jié) 會展旅游的需求和供給要素,二、會展旅游供給的特點(diǎn) 針對會展旅游者的需求特征，旅游企業(yè)面向會展旅游服務(wù)細(xì)分市場，推出了一系列個(gè)性化和專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)，其中最普遍的就是“商務(wù)型”旅游產(chǎn)品和服務(wù)，例如商務(wù)型酒店、商務(wù)型旅行社、商務(wù)餐廳、商務(wù)艙、商務(wù)中心等。 由于各種商務(wù)服務(wù)的專業(yè)性、個(gè)性化水平都較高，因此，在價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等方面也有更高的定位。,第二節(jié) 會

44、展旅游的需求和供給要素,一、會展旅游項(xiàng)目策劃與設(shè)計(jì)的原則 二、會展旅游項(xiàng)目策劃的流程 三、會展旅游項(xiàng)目策劃項(xiàng)目選定,第三節(jié) 會展旅游項(xiàng)目的策劃與設(shè)計(jì),一、會展旅游項(xiàng)目策劃與設(shè)計(jì)的原則 1、會展為主,旅游為輔 2、會展旅游項(xiàng)目須突出會展的主題 3、適應(yīng)性強(qiáng)，留有較大的選擇余地,第三節(jié) 會展旅游項(xiàng)目的策劃與設(shè)計(jì),二、會展旅游項(xiàng)目策劃的流程 1、收集、分析相關(guān)信息 2、進(jìn)行市場定

45、位和確定目標(biāo) 3、提出項(xiàng)目的初步創(chuàng)意 4、對備選方案進(jìn)行論證 5、確定項(xiàng)目方案 6、編寫企劃書,第三節(jié) 會展旅游項(xiàng)目的策劃與設(shè)計(jì),三、會展旅游項(xiàng)目策劃項(xiàng)目選定 1、區(qū)分參展商和普通旅游者 2、景點(diǎn)的選擇 3、對會展旅游項(xiàng)目文化內(nèi)涵的發(fā)掘 4、對會展旅游服務(wù)人員的基本要求,第三節(jié) 會展旅游項(xiàng)目的策劃與設(shè)計(jì),一、會展旅游產(chǎn)品的層次性 二、會展旅游產(chǎn)品的形式 三、會

46、展旅游產(chǎn)品的推介,第四節(jié) 會展旅游產(chǎn)品的開發(fā)與推薦,一、會展旅游產(chǎn)品的層次性 1、線路長短的層次性 2、消費(fèi)水平的層次性 3、旅游主題的層次性,第四節(jié) 會展旅游產(chǎn)品的開發(fā)與推薦,二、會展旅游產(chǎn)品的形式 1、全包式 2、菜單式 3、自助餐式,第四節(jié) 會展旅游產(chǎn)品的開發(fā)與推薦,三、會展旅游產(chǎn)品的推介 1、廣告宣傳 2、參與承辦,第四節(jié) 會展旅

47、游產(chǎn)品的開發(fā)與推薦,一、服務(wù)部門和企業(yè) 二、服務(wù)模式 三、旅行社會展旅游服務(wù)運(yùn)作實(shí)務(wù),第五節(jié) 會展旅游運(yùn)作實(shí)務(wù),一、服務(wù)部門和企業(yè) 1、旅行社 2、酒店 3、景區(qū)(點(diǎn)),第五節(jié) 會展旅游運(yùn)作實(shí)務(wù),二、服務(wù)模式 1、自我運(yùn)作 2、委托運(yùn)作,第五節(jié) 會展旅游運(yùn)作實(shí)務(wù),三、旅行社會展旅游服務(wù)運(yùn)作實(shí)務(wù) 1、事前階段 2、事中階段 3、事后階段,第五節(jié)