《護(hù)士長(zhǎng)管理》ppt課件

1、護(hù)士長(zhǎng)管理知識(shí)培 訓(xùn) 2014年9月18日,我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)管理知識(shí)？,◆隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)生命及健康越來(lái)越重視，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)需求提高，這些都對(duì)護(hù)理工作提出了新的挑戰(zhàn)。 ◆護(hù)士長(zhǎng)作為科室和病房護(hù)理管理的主體,承擔(dān)著多種角色,起著承上啟下,溝通左右的作用,既要組織領(lǐng)導(dǎo)病房護(hù)理工作,又要參與病區(qū)行政事務(wù),協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)、醫(yī)患、上下級(jí)及各科室之間的關(guān)

2、系。因此,管理水平的高低對(duì)科室建設(shè)、發(fā)展和護(hù)理質(zhì)量的提高起著舉足輕重的作用。◆管理經(jīng)驗(yàn)缺乏。,第二節(jié)： 護(hù)士長(zhǎng)的角色,護(hù)士長(zhǎng)的角色是護(hù)理人員對(duì)處于護(hù)士長(zhǎng)崗位的人員的行為期望與要求。根據(jù)工作任務(wù)和職責(zé)，護(hù)士長(zhǎng)在臨床工作中扮演著多重角色。如管理者、宣傳者、示范者、沖突處理者、資料調(diào)配者。,第二章,(一) 管 理 者,◆護(hù)士長(zhǎng)在醫(yī)院護(hù)理工作中主要是管理者的角色，是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理的核心人員，因此，護(hù)士長(zhǎng)需要對(duì)科室內(nèi)護(hù)理資源、服務(wù)項(xiàng)目、

3、護(hù)理對(duì)象的需求以及護(hù)理工作的方法、流程、內(nèi)容有一個(gè)全盤(pán)的評(píng)估、確認(rèn)，從而制訂出適合本科室的工作計(jì)劃、流程、標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)士能有序地開(kāi)展各項(xiàng)護(hù)理工作。 ◆在管理過(guò)程中，本著相互尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則，加強(qiáng)與各科室的聯(lián)系和與各級(jí)人員的溝通，積極參與學(xué)科之間的交流，及時(shí)了解本專業(yè)護(hù)理發(fā)展。 ◆護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)護(hù)理實(shí)踐、專項(xiàng)檢查，了解護(hù)士工作的全過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)士的不規(guī)范行為，并給予糾正。 ◆護(hù)士長(zhǎng)要全面觀察護(hù)理效果，不斷總結(jié)經(jīng)

4、驗(yàn)，善于發(fā)現(xiàn)護(hù)士在服務(wù)過(guò)程中的創(chuàng)新和亮點(diǎn)，及時(shí)講評(píng)、表彰、改進(jìn)，創(chuàng)造積極向上的工作氛圍，以保證各項(xiàng)護(hù)理工作按時(shí)按量完成。,多表?xiàng)?，少批評(píng),每個(gè)人都有她的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，,(二)宣 傳 者,◆護(hù)士長(zhǎng)要帶領(lǐng)護(hù)理人員落實(shí)護(hù)理計(jì)劃，達(dá)到護(hù)理目標(biāo)，就必須使每一位護(hù)理人員了解他們被期望去做什么，這需要護(hù)士長(zhǎng)在及時(shí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)的工作方針政策、任務(wù)和目標(biāo)后，對(duì)護(hù)理人員做好正向的宣傳教育工作。同時(shí)向其他醫(yī)務(wù)人員宣傳護(hù)理工作的專業(yè)特性，得到其他專業(yè)人員及非專業(yè)人員

5、的理解和配合。 比如：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展， 宣傳：目的、內(nèi)涵、模式、 意義。,(三) 示 范 者,身教重于言教，在為病人實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士長(zhǎng)的一言一行、一舉一動(dòng)對(duì)護(hù)理人員均有較強(qiáng)的示范作用。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該是科室護(hù)理人員的楷模，在工作上如此，在生活上也要對(duì)護(hù)士有正向的引導(dǎo)作用。護(hù)士長(zhǎng)首先要做遵紀(jì)守法、正直向上、熱心善良的社會(huì)人，對(duì)集體活動(dòng)，要帶頭參與，不因個(gè)原因

6、隨著取消已經(jīng)計(jì)劃好的活動(dòng)或臨時(shí)不參與，護(hù)士長(zhǎng)工在工作和生活上所有的正向行為對(duì)護(hù)士有良好的宣傳示范效應(yīng)。,(四)沖突處理者,1、 概 念 沖突是群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。,2、沖突的分類,◆建設(shè)性沖突 支持組織或小組實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，對(duì)組織或小組工作績(jī)效具有積極建設(shè)意義的沖突?！舴墙ㄔO(shè)性沖突 由于認(rèn)識(shí)不一致，組織資源和利益分配不均，導(dǎo)致員工之間發(fā)生相互抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至攻擊

7、等行為，造成組織效率下降，最終影響組織發(fā)展的沖突，又稱破壞性沖突。 在護(hù)理管理中，如何正確區(qū)分沖突的性質(zhì)， 如何恰當(dāng)解決實(shí)際工作中的沖突？,在護(hù)理管理中，如何正確區(qū)分沖突的性質(zhì)， 如何恰當(dāng)解決實(shí)際工作中的沖突？,●護(hù)士長(zhǎng)作為管理者，面對(duì)沖突的發(fā)生既不能逃避，也不能視而不見(jiàn)，而是應(yīng)從沖突中了解人們的需求，改善條件和組織結(jié)構(gòu)，協(xié)調(diào)人與人、組織與組織之間的關(guān)系?！癞?dāng)問(wèn)

8、題發(fā)生時(shí)，認(rèn)真查找原因，善于從管理的角度找出不足加以改進(jìn)，而不是一味的追究個(gè)人原因。,(五)資源調(diào)配者,護(hù)士長(zhǎng)要根據(jù)床位性使用率、手術(shù)量、危重病人數(shù)、搶救病數(shù)等合理調(diào)配不同崗位人員，實(shí)施彈排班，確保人力資源的合理使用，如何遴選、排班，如何調(diào)配不同能力，不同性格的人員合理搭班，才更有利于護(hù)理工作的開(kāi)展并保證質(zhì)量，是護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)持續(xù)學(xué)習(xí)、提高的一項(xiàng)管理技能。在保障護(hù)理工作正常運(yùn)行的狀態(tài)下，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)照顧到護(hù)士的需求，護(hù)士提出休假要求時(shí)，積極給予

9、協(xié)調(diào)班次，盡可能滿足護(hù)士的合理需求。,,護(hù)理工作千頭萬(wàn)緒，方方面面都需要有人把關(guān)和管理，只靠護(hù)士長(zhǎng)一人難免會(huì)顧此失彼，護(hù)士長(zhǎng)要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，讓護(hù)士參與病房常規(guī)工作的管理，如：院感、藥品、急救車、手術(shù)室、護(hù)士站、病歷等工作，可以交給責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士參與管理，既可以提高護(hù)士工作的積極性和管理能力，又可以使護(hù)士長(zhǎng)把精力放到更重要的事情上。權(quán)力下放不等于責(zé)任移交，護(hù)士長(zhǎng)仍要對(duì)相關(guān)的工作進(jìn)行檢查、把關(guān)，更應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。,第三節(jié)：護(hù)士長(zhǎng)的職責(zé)

10、,護(hù)士長(zhǎng)作為護(hù)理管理體系中最基層的管理者，病區(qū)管理的第一負(fù)責(zé)人，擔(dān)負(fù)著專業(yè)護(hù)理服務(wù)與行政管理的雙重職責(zé)。在職責(zé)落實(shí)過(guò)程中應(yīng) 重視安全第一、細(xì)節(jié)決定成敗，重視對(duì)護(hù)士的培養(yǎng)以及科室文化建設(shè)，提高凝聚力，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍，推動(dòng)護(hù)理專業(yè)發(fā)展。,第二章,一、營(yíng)造護(hù)理安全文化，保障病人安全,1、全面落實(shí)《患者安全目標(biāo)》，不斷加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和安全管理的持續(xù)改進(jìn)。2、護(hù)士長(zhǎng)要積極營(yíng)造護(hù)理安全文化，建立安全管理制度。如主動(dòng)報(bào)告不良事件，從而達(dá)到經(jīng)驗(yàn)分享

11、、從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)的目的。充分發(fā)揮全科護(hù)士的智慧，盡早發(fā)現(xiàn)存在的隱患和風(fēng)險(xiǎn)。3、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)從以人為本，方便、安全的角度出發(fā)，不斷改善病人的就醫(yī)環(huán)境，保障病人安全。同時(shí)，重點(diǎn)管理病人的就診流程、就醫(yī)環(huán)境的安全、方便與舒適以及病室的整潔與安靜，藥品規(guī)范與管理，醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)與更新，護(hù)理人員合理使用與配置，保證各項(xiàng)護(hù)理安全、高效。,案 例,某病房女病人廁所有多個(gè)臺(tái)階，老年人行動(dòng)不方便，上、下階時(shí)有摔倒的可能。新護(hù)士長(zhǎng)上任后，發(fā)現(xiàn)存在的隱患，

12、及時(shí)請(qǐng)后勤部門(mén)給予解決，重新鋪裝了扶手，為落實(shí)病人安全提供了保障。,二、重視細(xì)節(jié)，控制環(huán)節(jié)，落實(shí)職責(zé),●護(hù)士長(zhǎng)在履行職責(zé)過(guò)程中應(yīng)重視對(duì)每一項(xiàng)職責(zé)的充分認(rèn)識(shí)和領(lǐng)會(huì)。對(duì)醫(yī)院或護(hù)理部下達(dá)的工作任務(wù)，向全科護(hù)理人員傳達(dá)，使其了解、掌握并遵照?qǐng)?zhí)行?！褡o(hù)士長(zhǎng)在做每一項(xiàng)工作前都要認(rèn)真思考，明確：做什么？怎么做？何時(shí)做？由誰(shuí)去做？要多少時(shí)間去做？要花費(fèi)多少財(cái)力、物力去做？●在全面護(hù)理質(zhì)量管理過(guò)程中，重視護(hù)理人力合理安排，并通過(guò)適當(dāng)授權(quán)發(fā)揮每一名護(hù)士

13、的作用。關(guān)注病人需求與期望，確保護(hù)理照顧過(guò)程與結(jié)果讓病人滿意與信賴?！褡o(hù)士長(zhǎng)在工作中應(yīng)積極創(chuàng)造條件，使護(hù)士在工作中遵循節(jié)力原則，以提高工作效率。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)抽出一定時(shí)間親自參與臨床實(shí)踐，在實(shí)踐中進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題并加以糾正。,三、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，提升護(hù)理人員專業(yè)能力,●護(hù)士長(zhǎng)要根據(jù)科室護(hù)理人員現(xiàn)狀，以及本科室收治病人的疾病特點(diǎn)，診療程序、?？谱o(hù)理要點(diǎn)，有針對(duì)性地對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)?！裰匾曅伦o(hù)士的臨床帶教及在職護(hù)士的繼

14、續(xù)教育，幫助護(hù)士們不斷成長(zhǎng)進(jìn)步。,四、穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍，創(chuàng)建和諧團(tuán)隊(duì),●如何穩(wěn)定臨床一線護(hù)士隊(duì)伍。要真正的留住人、用好人、還需要護(hù)士長(zhǎng)和全體護(hù)士一道，開(kāi)展崗位管理，提升護(hù)士發(fā)展空間和渠道，積極創(chuàng)建和諧團(tuán)隊(duì)，提升護(hù)士工作士氣?！褡o(hù)士長(zhǎng)要及時(shí)了解本科室護(hù)士的思想狀況、業(yè)務(wù)能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，有針對(duì)性地開(kāi)展素質(zhì)教育，做好績(jī)效考核及獎(jiǎng)金分配（體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞多酬），幫助護(hù)士做好職業(yè)生涯規(guī)劃，積極改善護(hù)士工作環(huán)境，在管理過(guò)程中，多一分關(guān)心、多一分

15、體貼，從而提高護(hù)士們的幸福感，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。,護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)與能力,一、健康的心理●護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)以積極、有效的心理活動(dòng)，平穩(wěn)的、正常的心理狀態(tài)去適應(yīng)、滿足事業(yè)對(duì)自已的要求。要有正確的從業(yè)動(dòng)機(jī)、高度的社會(huì)責(zé)任感和愛(ài)護(hù)生命的淳樸情懷?！褡o(hù)理服務(wù)對(duì)象的特殊性和職業(yè)生活的特殊性都需要護(hù)士長(zhǎng)具有百折不撓的意志力、堅(jiān)忍的耐受力，穩(wěn)定的情緒，樂(lè)觀、活潑、開(kāi)朗的性格，穩(wěn)重冷靜的處事態(tài)度。,護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)與能力,二、誠(chéng) 實(shí) 正 直 ●誠(chéng)實(shí)和正

16、直是護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的最起碼的素質(zhì)，一合格的護(hù)士長(zhǎng)，不僅自己做到誠(chéng)實(shí)和正直，還要幫助所有的護(hù)理人員都有養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)、正直的品質(zhì)。 ●護(hù)士長(zhǎng)也會(huì)犯錯(cuò)誤，問(wèn)題是能不能自己發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，承認(rèn)自己所犯的錯(cuò)誤，特別是一些有重要影響的錯(cuò)誤。每天下班后或有不良事件發(fā)生后，用一些時(shí)間，自我檢討一遍一天的工作任務(wù)。做了哪些事，安排了哪些工作，哪些工作做的不到位。護(hù)士長(zhǎng)要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤、有錯(cuò)必改是成熟和正直的標(biāo)志，會(huì)獲得全體護(hù)理人員的信任。,,正直表現(xiàn)在

17、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)人、對(duì)事的公正、公平上，在對(duì)任何事的管理過(guò)程中，切不可戴有色眼鏡，厚此薄彼，這樣容易引起護(hù)士與護(hù)士之間，護(hù)士與護(hù)長(zhǎng)之間的矛盾。長(zhǎng)此以往，護(hù)士長(zhǎng)會(huì)失去護(hù)士的信任。,護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)與能力,三、承擔(dān)責(zé)任護(hù)理專業(yè)承擔(dān)的是人的生命，病人把生的希望交給醫(yī)生護(hù)士，是對(duì)醫(yī)生護(hù)士極大信任。確保護(hù)理工作的安全性、及時(shí)性、有效性是管理者的責(zé)任。護(hù)士長(zhǎng)必須關(guān)注整個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)，當(dāng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)認(rèn)真查找原因，持續(xù)改進(jìn)，而

18、不是一味責(zé)備、推脫責(zé)任。護(hù)理質(zhì)量保障關(guān)鍵是護(hù)士，作為護(hù)士長(zhǎng)有責(zé)任關(guān)心、關(guān)愛(ài)護(hù)士。在保證護(hù)理工作安全的基礎(chǔ)上，盡力為護(hù)士排憂解難。使他們?cè)诳乒ぷ髦懈械綔嘏c溫馨。讓護(hù)士真誠(chéng)的關(guān)心關(guān)愛(ài)病人。提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。,護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)與能力,四、自 信 力 ● 自信是相信自己有力量克服困難，實(shí)現(xiàn)一定愿望的一種情感。有自信的人能夠正確地、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)自己的能力，能虛心接受他人的正確意見(jiàn)。 ● 護(hù)士長(zhǎng)要有良好的溝通能力，承上

19、啟下、上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)有寬宏的胸懷，善于發(fā)現(xiàn)每一位護(hù)士的● 選擇適合的人做適當(dāng)?shù)氖率菍?duì)護(hù)士長(zhǎng)能力的考量，自信是建立在知識(shí)和能力的基礎(chǔ)之上的，護(hù)士長(zhǎng)只有不斷學(xué)習(xí)，努力提升自身的專業(yè)水平，才能有信心、有能力做好護(hù)理管理工作。,護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)具備的素質(zhì)與能力,五、追求卓越 ●隨著病人需求的增加，護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵也隨之增加，護(hù)理服務(wù)模式已完成了從單純的生物醫(yī)學(xué)模式向?qū)I(yè)化、知識(shí)化和教育化發(fā)展的趨勢(shì)明顯

20、體現(xiàn)。 ●護(hù)士長(zhǎng)必須不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新技能來(lái)提高專業(yè)水平，正確理解和掌握護(hù)理工作的新形勢(shì)和新任務(wù)，識(shí)別團(tuán)隊(duì)成員的護(hù)理技能和整體工作能力，在臨床管理過(guò)程中靈活運(yùn)用科學(xué)管理知識(shí)和方法，對(duì)科室存在的問(wèn)題進(jìn)行分析、解決、提高，不斷提高管理水平。,新護(hù)士長(zhǎng)的工作方法,1、護(hù)士長(zhǎng)要發(fā)揮自身的魅力，作為學(xué)科帶頭人，護(hù)士長(zhǎng)的言行舉止會(huì)影響周圍人，俗語(yǔ)說(shuō)“什么樣的將軍帶什么樣的兵”。護(hù)士長(zhǎng)要嚴(yán)格要求自己，以身作則。2、護(hù)士長(zhǎng)要掌握

21、溝通技巧，進(jìn)入護(hù)士長(zhǎng)角色后，就要面對(duì)方方面面的人。處理人際關(guān)系是護(hù)士長(zhǎng)面對(duì)的另一大挑戰(zhàn)。3、正確面對(duì)挫折。護(hù)士長(zhǎng)在工作中往往會(huì)遇到一些挫折，領(lǐng)導(dǎo)不理解，護(hù)士的不支持，質(zhì)量監(jiān)控不到位，檢查不合格，管理知識(shí)的缺乏等各方面的挫折。4、作為新護(hù)士長(zhǎng)對(duì)于醫(yī)院政策、管理政策掌握的不夠熟練，對(duì)醫(yī)院其他科室的工作方法不夠了解，常導(dǎo)置新護(hù)士長(zhǎng)在管理工作中遇到許多困難。,第四章,新護(hù)士長(zhǎng)的工作方法,5、護(hù)士長(zhǎng)要學(xué)會(huì)武裝自己，要有追求，隨時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外護(hù)理

22、發(fā)展的動(dòng)態(tài)，不斷地學(xué)習(xí)新管理知識(shí)，管理理念。學(xué)會(huì)不恥下問(wèn)，向同行標(biāo)桿學(xué)習(xí)。找出自己差距，不斷改進(jìn)。6、要學(xué)會(huì)授權(quán)，充分利用集體的知慧。要因人而異進(jìn)行權(quán)力的分配。一個(gè)的精力是有限的，但集體的智慧是無(wú)限的，只有充分發(fā)揮集體智慧，不論有多大的困難都能克服。,護(hù)士長(zhǎng)的工作重點(diǎn),（一）人員管理1、人員培訓(xùn)：隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療知識(shí)的普及，人們對(duì)健康的需求越來(lái)迫切，對(duì)護(hù)理人員的要求也越來(lái)越高，護(hù)士不僅具有有精湛的技術(shù)操作能力和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

23、，還要具有更新、更廣的專業(yè)理論知識(shí)和社會(huì)、人文知識(shí)。因此護(hù)理人員的持續(xù)培訓(xùn)必不可少。2、人員工作分配：護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展護(hù)理人員的分層使用，盡其所能。充分發(fā)揮護(hù)士的最大才能和智慧。合理實(shí)施排班，實(shí)施責(zé)任制、落實(shí)整體護(hù)理，責(zé)任包干到位，為患者提供連續(xù)全程護(hù)理服務(wù)。3、績(jī)效考核：應(yīng)認(rèn)真落實(shí)績(jī)效方案，并將績(jī)效考核與護(hù)士薪酬分配相結(jié)合。,護(hù)士長(zhǎng)的工作重點(diǎn),(二)業(yè)務(wù)管理 人員管理的核心在“人”，業(yè)務(wù)管理的核心則是事，護(hù)理工作繁

24、雜異常，護(hù)理工作的對(duì)象特殊，稍有差池便會(huì)造成嚴(yán)重后果。護(hù)士長(zhǎng)作為管理人員，除了參與日常護(hù)理工作、對(duì)人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)外，還應(yīng)當(dāng)對(duì)科室日常的護(hù)理工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和管理。 （三）持續(xù)改進(jìn) 管理工作應(yīng)當(dāng)遵循“PDCA”循環(huán)，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)定期組織人員對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估。,護(hù)士長(zhǎng)日常工作主要內(nèi)容,,護(hù)士長(zhǎng)的質(zhì)量管理內(nèi)容,（一）加強(qiáng)護(hù)理人員的三基督導(dǎo)，提高護(hù)理人員的自身

25、素質(zhì)1、基礎(chǔ)理論及基礎(chǔ)知識(shí) ◆隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療知識(shí)的普及，人們對(duì)健康的需求越來(lái)越迫切，對(duì)護(hù)理人員的要求也越來(lái)越高。要求護(hù)士不僅具有精湛的技術(shù)操作能力和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，還要具有更新、更廣的專業(yè)理論知識(shí)和社會(huì)、人文知識(shí)。 ◆作為護(hù)士長(zhǎng)首先需要了解每位護(hù)士的業(yè)務(wù)水平，要知已知彼才能針對(duì)每位護(hù)士制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)而開(kāi)展護(hù)理人員分層使用，盡起所能，充分發(fā)揮護(hù)士的最大才能和智慧。 ◆作為護(hù)士長(zhǎng)在要求護(hù)士之前，自己首先要不斷閱讀現(xiàn)代醫(yī)

26、院管理、護(hù)理管理的有關(guān)專著、報(bào)刊，學(xué)習(xí)、掌握護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、患者心理、國(guó)內(nèi)外護(hù)理管理發(fā)展趨勢(shì)、科研管理以及質(zhì)量管理等知識(shí)。,,2、基本技能：◆如果說(shuō)基本理論、基本知識(shí)是“軟”件，那么基本技能就是“硬”件?；炯寄鼙仨殢馁|(zhì)量的高度去要求，講質(zhì)量就是講技能的精湛，講操作的技巧、藝術(shù)。如靜脈穿刺不僅要求穩(wěn)、準(zhǔn)、輕，還要考慮患者的感受，患者對(duì)知識(shí)的渴求等，必須以患者的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，患說(shuō)好才是好，技術(shù)技能絕不限于傳統(tǒng)的操作，必須用質(zhì)量觀念貫徹始終，

27、因?yàn)閷?shí)施的對(duì)象是患者。 護(hù)理質(zhì)量管理的最高標(biāo)準(zhǔn)=符合標(biāo)準(zhǔn)+患者滿意,護(hù)士長(zhǎng)的質(zhì)量管理內(nèi)容,（二）提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度 1、提高患者滿意度 現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)是全方位的，服務(wù)要求是主動(dòng)、熱情、全面、方便，患者是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象，服務(wù)的最高境界是以患者的滿意度為指標(biāo)，衡量服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)是患者滿意。護(hù)理服務(wù)作為醫(yī)院管理的一部分，醫(yī)院內(nèi)部管理水平要求不斷提高，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理就更為重要。,,

28、2、提高病房管理質(zhì)量 ◆病房管理包括硬件管理，如病房環(huán)境管理，又包括軟件管理，如物品（藥品、搶救物品）的管理、患者安全的管理、人力資源的管理等。隨著護(hù)理模式的改變，營(yíng)造“以病人為中心”的照顧環(huán)境是目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)中最被重視的課題，各醫(yī)院都在想方設(shè)法地改變患者就醫(yī)環(huán)境，為患者提供安全舒適的就醫(yī)環(huán)境，確保得到良好的休養(yǎng)環(huán)境是護(hù)士長(zhǎng)病房管理的首要目標(biāo)。 ◆如何根據(jù)患者的安全系數(shù)做好人力安排是護(hù)士長(zhǎng)病房管理工作中的重要部分

29、。首先護(hù)士長(zhǎng)必須了解病房患者病情，根據(jù)患者的病情合理安排護(hù)士，提高護(hù)士對(duì)患者安全重要性的認(rèn)識(shí)，使其了解到患者安全人人有責(zé)。,護(hù)士長(zhǎng)的質(zhì)量管理內(nèi)容,（三）促進(jìn)科研與教育 護(hù)理科研、訓(xùn)練與教育既是護(hù)士長(zhǎng)本身的事，也是科室的事?，F(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量必須包括護(hù)理科研、護(hù)士訓(xùn)練、護(hù)理教育。臨床護(hù)理科研必須立足于臨床，護(hù)士長(zhǎng)有責(zé)任搞好科研工作，也有責(zé)任、有能力指導(dǎo)護(hù)士開(kāi)展科研工作。 護(hù)士長(zhǎng)抓訓(xùn)練重點(diǎn)是對(duì)新上崗護(hù)士技術(shù)訓(xùn)練，應(yīng)

30、結(jié)合?？萍夹g(shù)的訓(xùn)練特點(diǎn)進(jìn)行，即?？萍夹g(shù)的訓(xùn)練。 （四）找到經(jīng)濟(jì)效益與護(hù)理質(zhì)量的平衡點(diǎn) 講質(zhì)量不講效益是傳統(tǒng)的質(zhì)量觀；講質(zhì)量抓效益是現(xiàn)代質(zhì)量觀，努力增加科室經(jīng)濟(jì)效益，護(hù)士長(zhǎng)必須對(duì)經(jīng)濟(jì)效益有明確的認(rèn)識(shí)，用講質(zhì)量求效益的現(xiàn)代質(zhì)量觀指導(dǎo)護(hù)理管理工作，使患者滿意才是合格的護(hù)士長(zhǎng)。,護(hù)士長(zhǎng)如何做計(jì)劃,【案例】小梅是科室業(yè)務(wù)骨干，由于工作出色，被提拔為護(hù)士長(zhǎng)。她按照以的工作習(xí)慣。將大量工作投入到危重病人的護(hù)理中，而且每天

31、要處理很多突發(fā)事件，一天下來(lái)忙得暈頭轉(zhuǎn)向，但業(yè)務(wù)考評(píng)的結(jié)果并不好，大家對(duì)她的工作認(rèn)可度不高。小梅很困惑，不知道問(wèn)題出在哪里？。,一、護(hù)士長(zhǎng)的工作重心,◆護(hù)士長(zhǎng)是一個(gè)管理崗位，而不下執(zhí)行者。所謂管理，就是為了實(shí)現(xiàn)某種目的而進(jìn)行的決策、計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、實(shí)施和控制的過(guò)程。管理的目的是效率和效益，管理的核心是人，管理的本質(zhì)是協(xié)調(diào)。因此作為一個(gè)管理者，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)將自己關(guān)注點(diǎn)從護(hù)理工作本身轉(zhuǎn)移到對(duì)人的培養(yǎng)，對(duì)事情的統(tǒng)籌安排和監(jiān)督管理上。◆

32、為了更好地履行護(hù)士長(zhǎng)的職責(zé)，對(duì)科室的護(hù)理工作進(jìn)行全盤(pán)把控，對(duì)人員進(jìn)行統(tǒng)籌安排，工作計(jì)劃就顯得尤為重要。 ◆有了計(jì)劃，工作就有了明確的目標(biāo)和具體的步驟，就可以協(xié)調(diào)大家的行動(dòng)，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，減少盲目性，使工作有條不紊地進(jìn)行。同時(shí)計(jì)劃本身又是對(duì)工作進(jìn)度和質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大家有較強(qiáng)的約束和督促作用。所以計(jì)劃對(duì)工作既有指導(dǎo)作用，又有推動(dòng)作用，搞好工作計(jì)劃，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。,二、做計(jì)劃的原則,（一）對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)的

33、原則 護(hù)士長(zhǎng)在寫(xiě)計(jì)劃前，一定要充分理解貫徹上級(jí)的政策和方針，在充分理解的基礎(chǔ)上，制訂出來(lái)的計(jì)劃才不會(huì)偏離政策和目標(biāo)。 （二）要切實(shí)可行的原則 要從本病房的實(shí)際情況出發(fā)，定目標(biāo)，定任務(wù)，定標(biāo)準(zhǔn)，其目標(biāo)要明確，其措施要可行，其要求也是可以達(dá)到的，切記不要夸大事實(shí)或只做表面事情。 （三）集思廣益的原則 在做計(jì)劃前后要征求科內(nèi)骨干的意見(jiàn)，因?yàn)槿罕姷闹腔凼菬o(wú)窮的，要集思廣益，這樣制訂出來(lái)的計(jì)劃，

34、實(shí)施才能更見(jiàn)成效。,,（四）突出重點(diǎn)原則 新護(hù)士長(zhǎng)在做計(jì)劃時(shí)，要分清輕重緩急，突出重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，必要時(shí)可以向老護(hù)士長(zhǎng)請(qǐng)教，避免眉毛胡子一把抓。 （五）防患于未然的原則 護(hù)士長(zhǎng)要預(yù)先想到實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種偏差，制定必要的防范措施及補(bǔ)救方法，同時(shí)還要制定出監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)，邊實(shí)施邊檢測(cè)，使計(jì)劃得以順利進(jìn)行。,四、寫(xiě)工作計(jì)劃的要素,1.工作內(nèi)容: 做什么（what）--護(hù)理工作目標(biāo)、任務(wù)。2.工作方法: 怎

35、么做（how）--護(hù)理工作采取的措施、 策略。3.工作分工: 誰(shuí)來(lái)做（who）--誰(shuí)負(fù)責(zé)的護(hù)理工作。4.工作進(jìn)度: 什么時(shí)間做（when）--護(hù)理工作完成時(shí)間。,案例：,小梅召集大家共同對(duì)工作計(jì)劃的制訂進(jìn)行激烈的討論，大家一直認(rèn)為，計(jì)劃是對(duì)醫(yī)院和科室本年度的重要目標(biāo)的落實(shí)，因此，可根據(jù)此對(duì)所有的工作進(jìn)行輕重緩急分配，可分為緊急而重要、重要不緊急、緊急不

36、重要、既不重要又不緊急工作，這樣能夠幫助大家理清思路，重要事情優(yōu)先完成；其次，工作內(nèi)容根據(jù)科室情況進(jìn)行安排；然后所有工作應(yīng)當(dāng)落實(shí)到人，重點(diǎn)工作應(yīng)當(dāng)安排專人定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，人員的考核也要跟上。月底對(duì)計(jì)劃的完成情況進(jìn)行評(píng)估，大家共同討論不足和改進(jìn)措施。幾個(gè)月下來(lái)，科室人員目標(biāo)性導(dǎo)向性增強(qiáng)，護(hù)理工作變得井井有條。,,激勵(lì)理論在護(hù)理管理中的實(shí)踐,關(guān)于激勵(lì)的定義激勵(lì)是讓一個(gè)人得到他認(rèn)為對(duì)于他最重要的事物的過(guò)程。激勵(lì)意味著一人得到與他不同的東

37、西。 護(hù)士長(zhǎng)怎樣恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵(lì)理論 才能使護(hù)理人員真正的有所感覺(jué),（一）首先在激勵(lì)過(guò)程中要遵守以下原則,1、滿足需求：護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)關(guān)心護(hù)理人員的思想、生活的情況，掌握護(hù)士真實(shí)的和優(yōu)勢(shì)的需要，如可滿足就盡量予以解決。2、合理設(shè)置目標(biāo)：在目標(biāo)設(shè)置時(shí)，要將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)能能夠協(xié)調(diào)，全體護(hù)士要參與目標(biāo)的設(shè)定，使之認(rèn)識(shí)到目標(biāo)的價(jià)值，并鼓勵(lì)大家努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，并讓大家受到激勵(lì)。,（一）首先在激勵(lì)過(guò)程中要遵守以下

38、原則,3、強(qiáng)化動(dòng)機(jī)：用激勵(lì)的方法和思想教育，使符合要求的行為不斷增加，使不符合要求的行為逐漸減少。應(yīng)根據(jù)護(hù)士實(shí)績(jī)的差異，予以區(qū)別對(duì)待，實(shí)行個(gè)別化獎(jiǎng)勵(lì)，使護(hù)士有明確的奮斗目標(biāo)。4、及時(shí)反饋：管理措施符合護(hù)士的需要，對(duì)行為結(jié)果反饋及時(shí)，管理效果就越好，進(jìn)而可及時(shí)、迅速地使護(hù)士增強(qiáng)信心并激發(fā)工作熱情。,（二）護(hù)士長(zhǎng)常用的激勵(lì)方式有哪些,1、目標(biāo)激勵(lì)：讓護(hù)士明確自己的行為與目標(biāo)，使他們知道并掌握好前進(jìn)的速度，不斷縮小達(dá)到目標(biāo)的距離，護(hù)士們的積

39、極性會(huì)隨之增強(qiáng)。2、評(píng)判激勵(lì)：護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的行為作出一定的正向評(píng)價(jià)和反應(yīng)，可以促使護(hù)士奮發(fā)向上。3、榜樣激勵(lì)：實(shí)事求是的在護(hù)士中宣傳榜樣，與護(hù)士一同分析榜樣形成的條件和成長(zhǎng)過(guò)程。,（二）護(hù)士長(zhǎng)常用的激勵(lì)方式有哪些,4、表率激勵(lì)：護(hù)士長(zhǎng)要以身作則，充分發(fā)揮自身的表率作用，身教盛于言教的道理就在這里。5、關(guān)懷激勵(lì)：充分了解護(hù)士的疾苦與需求，當(dāng)實(shí)際工作與護(hù)士需求發(fā)生矛盾時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)酌情解決，解決不了時(shí)可以做出解釋和說(shuō)明，如有可能提出以后的

40、解決方案，使護(hù)士感到護(hù)士長(zhǎng)了解自己困難，得到心理上的平衡。6、榮譽(yù)激勵(lì)：榮譽(yù)體現(xiàn)了一個(gè)人的社會(huì)存在價(jià)值，在人的精神世界中占有重要地位。當(dāng)護(hù)士取得優(yōu)異成績(jī)及優(yōu)秀績(jī)效時(shí)，應(yīng)該推薦護(hù)士參加優(yōu)秀團(tuán)員、優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀員工等榮譽(yù)的評(píng)選。,（二）護(hù)士長(zhǎng)常用的激勵(lì)方式有哪些,7、逆反激勵(lì)：通過(guò)向護(hù)士暗示或提醒某種行為的不良行為不良后果，使護(hù)士可以按照行為準(zhǔn)則和既定目標(biāo)做事。8、許諾激勵(lì)：適應(yīng)護(hù)士心理需要激發(fā)其積極性，從而實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的一種激勵(lì)形式。

41、如果護(hù)士表現(xiàn)良好，護(hù)士長(zhǎng)有時(shí)可以給他們?cè)S諾派出培訓(xùn)、進(jìn)修等業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以兌現(xiàn)。,（三）護(hù)士長(zhǎng)要掌握哪些激勵(lì)技巧 才能得到理想的效果,1、絕對(duì)不要求別人做你自己都不想做的事。2、要對(duì)護(hù)士的行為有及時(shí)和正確的反饋。3、鼓勵(lì)護(hù)士多與護(hù)士長(zhǎng)溝通，重視護(hù)士的抱怨，聆聽(tīng)并了解這樣抱怨產(chǎn)生的原因。4、給予護(hù)士適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，給她們工作以發(fā)揮的空間，使護(hù)士在某一方面產(chǎn)生適度的影響力。5、認(rèn)真對(duì)待護(hù)士對(duì)工

42、作的建議與意見(jiàn)。6、將護(hù)士的努力和具體成果相結(jié)合，及時(shí)贊美護(hù)士的工作。,【案例】,按照激勵(lì)原則之一“滿足需要”的原則，王護(hù)士長(zhǎng)在排班前征求護(hù)士們的意見(jiàn)，盡可能滿足護(hù)士的愿望。采取榮譽(yù)激勵(lì)的方法，每月公布受到患者表?xiàng)畲螖?shù)最多的護(hù)士的姓名，并在病房?jī)?nèi)公示護(hù)理組長(zhǎng)姓名，激勵(lì)各層次護(hù)士更好地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。采取“公平理論”的方法，每月對(duì)本病區(qū)所有護(hù)士的護(hù)理工作進(jìn)行質(zhì)控，并將質(zhì)控結(jié)果公布，使護(hù)士看到的差距，要求進(jìn)步。,沖突的

43、處理與預(yù)防,由于各種原因，經(jīng)常會(huì)發(fā)生個(gè)人與個(gè)人之間，個(gè)人與群體之間的意見(jiàn)分歧、爭(zhēng)論、沖突，使彼此出現(xiàn)關(guān)系緊張現(xiàn)象。處理沖突的能力成為護(hù)理管理者要掌握的重要技能之一。,護(hù)理管理中常見(jiàn)的沖突,（一）本科室內(nèi)的沖突 1、與護(hù)士間的沖突（1）與老護(hù)士間的沖突：在工作中年輕護(hù)士長(zhǎng)如果考慮不周全、不能很好地把握分寸，易與老護(hù)士發(fā)生沖突。（2）與年輕護(hù)士間的沖突：年輕護(hù)士單純、考慮問(wèn)題片面、極端，容易當(dāng)面與護(hù)士發(fā)生沖突。（3）在排班方面的沖

44、突：該沖突容易形成焦點(diǎn)問(wèn)題，多體現(xiàn)在節(jié)假 日、夜班的安排，護(hù)士長(zhǎng)要考慮護(hù)士的具體情況，如果處理不當(dāng)容易產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。（4）獎(jiǎng)金分配方面的沖突：科室的目標(biāo)管理、質(zhì)量考核、個(gè)人的綜合評(píng)定會(huì)導(dǎo)致每個(gè)人的獎(jiǎng)金有所不同，容易引起護(hù)士間的矛盾。如果不能正確引導(dǎo)，會(huì)打擊護(hù)士的積極性。,護(hù)理管理中常見(jiàn)的沖突,2、與醫(yī)生間的沖突：在執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理工作時(shí)，會(huì)出現(xiàn)醫(yī)生的醫(yī)囑字跡潦草、藥品劑量欠準(zhǔn)確、醫(yī)囑時(shí)間不合理、醫(yī)囑開(kāi)出不及時(shí)，病人特殊停藥

45、、退藥、處方模糊等問(wèn)題。3、與科主任間的沖突：在獎(jiǎng)金分配上、醫(yī)院下任務(wù)的執(zhí)行上，相關(guān)利益的分配上，護(hù)士長(zhǎng)易與科主任發(fā)生沖突。4、與病人及家屬的沖突：護(hù)士與病人及家屬接觸最多，護(hù)患沖突最多見(jiàn)。在護(hù)理工作中，由于病人或家屬對(duì)護(hù)士的不理解、對(duì)護(hù)士的誤會(huì)、護(hù)士不禮貌的言語(yǔ)或行為以及個(gè)別病人或家屬過(guò)分要求等，易發(fā)生護(hù)患沖突。另外，由于護(hù)士操作不熟練、態(tài)度不好或言語(yǔ)不當(dāng)也會(huì)導(dǎo)致護(hù)患沖突的發(fā)生。,（二）與其它科室間的沖突,醫(yī)療護(hù)理工作是群體工作，

46、需要各科室的配合與支持。由于各科室的工作性質(zhì)不同或工作環(huán)節(jié)不同，對(duì)病人或工作造成不便，需要護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決。護(hù)士長(zhǎng)如果不能很好地調(diào)整心態(tài)，容易導(dǎo)致沖突產(chǎn)生，不利于今后工作的發(fā)展。如：1、與相關(guān)醫(yī)技科室的沖突。 2、與后勤科室的沖突,護(hù)士長(zhǎng)面對(duì)沖突的應(yīng)對(duì)策略,（一）溝通 溝通是最應(yīng)提倡的預(yù)防及化解沖突的方法。作為一名護(hù)理管理者應(yīng)重視溝通工作，注重人性化管理。在即將發(fā)生沖突或沖突發(fā)生初始，能夠預(yù)見(jiàn)性或

47、及時(shí)糾正、調(diào)整和制止。 （二）協(xié)商 協(xié)商是最有效的解決方法，沖突雙方可以開(kāi)城布公面對(duì)面協(xié)商，積極提出意見(jiàn)和建議，達(dá)到雙方都滿意的效果。推薦人性化排班，既能達(dá)到每個(gè)護(hù)士滿意的結(jié)果，也可以增加護(hù)士工作自覺(jué)性。,護(hù)士長(zhǎng)面對(duì)沖突的應(yīng)對(duì)策略,（三）妥協(xié) 上級(jí)部門(mén)如醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、院辦公室在下達(dá)指令性任務(wù)時(shí)，如抽調(diào)護(hù)士參與宣傳或支援兄弟科工作時(shí)，如果科室工作比較繁忙或護(hù)理人員較少時(shí)易發(fā)生沖突。,護(hù)士長(zhǎng)面對(duì)沖突的應(yīng)

48、對(duì)策略,（四）忍讓 ◆在年資淺的護(hù)士長(zhǎng)與老護(hù)士共同工作中，難免會(huì)發(fā)生一些沖突。在不違背原則的前提下，可以采取忍讓的方法。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)：一方面要求護(hù)士以身作則，羸得所有護(hù)士的尊重；另一方面要對(duì)老護(hù)士禮貌、尊重在先，不與老護(hù)士發(fā)生正面沖突，有些問(wèn)題可以私下交流。但是原則問(wèn)題要分清是非，不能一味忍讓，否則會(huì)引起其他護(hù)士不滿。 ◆對(duì)情緒沖動(dòng)的年輕護(hù)士，可以暫時(shí)采取忍讓方法，避免沖突升級(jí)產(chǎn)生負(fù)面效果，但是在事后要及時(shí)

49、找該護(hù)士談話心，講明工作安排的原則，理由，力爭(zhēng)讓護(hù)士心服口服。尤其注意不要因?yàn)椴荒芗皶r(shí)化解沖突而在護(hù)士中產(chǎn)生積怨。,護(hù)士長(zhǎng)面對(duì)沖突的應(yīng)對(duì)策略,（五）安撫 在護(hù)患沖突、醫(yī)患沖突中，護(hù)士長(zhǎng)要及時(shí)解情況。一方面及時(shí)安慰病人及家屬，不使矛盾激化、升級(jí)。如果是醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)主動(dòng)向患者家屬道歉。對(duì)于批評(píng)與投訴要虛心接納，以公正的心態(tài)認(rèn)真傾聽(tīng)，不要急于辯解，注意控制調(diào)節(jié)自己的情緒，爭(zhēng)取得到病人及家屬的諒解，消除隱患。另一方

50、面護(hù)士在工作中難免會(huì)遇到病人及家屬的誤解及責(zé)難，加之醫(yī)護(hù)關(guān)系中的溝通不足，護(hù)士也會(huì)受到委屈。這時(shí)也要及時(shí)安撫護(hù)，不讓護(hù)士帶著情緒工作，必要時(shí)可以安排護(hù)士調(diào)休，調(diào)整護(hù)士的情緒。,護(hù)士長(zhǎng)面對(duì)沖突的應(yīng)對(duì)策略,（六）強(qiáng)迫 有些情況下如節(jié)假日的排班、獎(jiǎng)金的發(fā)放等，護(hù)士需要綜合各方面考慮。如個(gè)護(hù)士極斤斤計(jì)較、無(wú)理攀比，護(hù)士長(zhǎng)可以運(yùn)用權(quán)力以命令方式使對(duì)方接受，果斷制止沖突加劇，但要及時(shí)講清道理，使護(hù)士心服口服。（不宜多用） （