快遞公司客服代表考核方案

1、快遞公司客服代表考核方案1目的對客服代表的績效進行客觀、公平的考核與評價，激勵員工提高績效水平和工作能力，提升地區(qū)客服部門的整體服務(wù)水平。2適用范圍轉(zhuǎn)正客服代表、高級客服代表。3薪酬結(jié)構(gòu)客服代表工資=崗位工資十加班工資十繼續(xù)服務(wù)獎績效獎金十其他3.1崗位工資崗位工資由在崗人員對應(yīng)的待遇級別確定。崗位技能待遇級別單技能3D客服代表雙技能3C三技能3B高級客服代表多技能3A3.2加班工資加班工資以崗位工資作為計算基數(shù)。加班工資=（崗位工資2

2、0.92）加班天數(shù)法定倍數(shù)3.3繼續(xù)服務(wù)獎繼續(xù)服務(wù)獎根據(jù)在崗員工入司工齡計算，具體標(biāo)準(zhǔn)如下（全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)）：工齡第二年第三年第四年第五年第六年及以上繼續(xù)服務(wù)獎4060801001203.4績效獎金績效獎金=獎金基數(shù)考核評分100獎金基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)如下：崗位獎金基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)客服代表500高級客服代表550考核評分=各考核項目的評分總和（含業(yè)務(wù)獎懲分）一起評分(60)40100工作失誤分為三大類[各類型內(nèi)容請參閱附件2《工作失誤類型表》，按失誤

3、次數(shù)對應(yīng)的類型計算扣分值。客服代最高扣分15分，高級客服代表最高扣分10分。類型扣分值備注一類12分二類34分三類510分上海去客服部視具體情況酌情扣分注：上海區(qū)客服部按照《工作失誤類型表》結(jié)合實際情況確定各類型具體扣分值。4.2.3人均效能人均效能：指人工接聽電話的數(shù)量。人均效能分值=5[（個人效能一組內(nèi)平均人均效能）／（組內(nèi)最高個人效能一組內(nèi)平均人均效能）]20注釋：“人均效能”指標(biāo)的計算方法：個人人均效能（日均量）=當(dāng)月個人工作總

4、量／當(dāng)月實際工作日平均人均效能=該技能組總?cè)司埽ㄈ站浚┑钠骄鶖?shù)說明：實際工作日：指員工實際工作的天數(shù)，如客服代表請事假／病假等會由人事部門另行扣除。技能組：相同工作內(nèi)容且技能相同的人員歸為同一技能組。例如：接聽下單電話／接聽查詢電話／既接聽下單又接聽查詢電話（即“雙技能”）／處理問題件／處理調(diào)度等技能組。因此計算人均效能時是以技能組為單位分別進行考核，即以所屬技能組所有員工的平均人均效能為標(biāo)準(zhǔn)。4.2.4業(yè)務(wù)考核考核內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識