基于6σ的a公司it服務事件管理優(yōu)化研究

1、I I I I I I I I I I I I I I I I I I I IY 3 3 10 9 18索耳義號：F 2 7 3 ．! 么魚! 墨曼星；! 壘Q 墾塵魚Q 魚墨南京師勉犬掌工商管理碩士學位論文饜 馘 k ! ! ! ! ! ! _基于6 o 的A 公司I T 服務事件管理優(yōu)化研究研 究 生：指導教師：培養(yǎng)單位：專業(yè)學位領域：完成時間：答辯時間：登漫蜂奎政至教握窟堂陵王商笪理2 Q ! 魚生! ! 目! 魚旦星Q ! 魚生

2、! ! 旦! 魚旦摘要摘要目前，信息技術已經(jīng)在國內的各行各業(yè)廣泛應用，服務管理日益成為在組織中應用的重要研究課題。服務管理的實質就是對服務及其流程的管理，服務流程管理處于服務管理的核心，因此如何實現(xiàn)服務的規(guī)范化、流程化，降低運行維護成本，提高服務水平和客戶滿意度是服務管理所要達到的目標。本文對A 公司的工T 服務事件管理開展研究。首先闡述6 o 理論以及D M A I C模型，然后結合A 公司的工T 服務事件管理現(xiàn)狀，對收集整理的數(shù)據(jù)進

3、行分析，找出關鍵的問題，利用6 o 中的D M A I C 模型( 定義D e f i n e 、衡量M e a s u r e 、分析A n a l y z e 、改進I m p r o v e 、控制C o n t r 0 1 ) 對工T 服務事件管理進行優(yōu)化，先定義改進目標，結合之前收集的相關數(shù)據(jù)，利用魚骨圖、因果矩陣找出其存在的問題并找出對應的解決辦法加以控制，從而對工T 服務事件管理進行優(yōu)化，提高用戶滿意度。該研究對工T 服務