基于顧客體驗(yàn)的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著全球范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在眾多提供同質(zhì)化產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，企業(yè)急待尋求能夠使其脫穎而出的核心優(yōu)勢(shì)。在這種背景條件下，客戶關(guān)系管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理理論的重要組成部分，不管在理論還是實(shí)踐上，都取得了巨大成就。同時(shí)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意服務(wù)的同時(shí)，更加關(guān)注體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)和體驗(yàn)營(yíng)銷，試圖通過為客戶創(chuàng)造完美的體驗(yàn)感受，來吸引、挖掘和保留更多的有價(jià)值客戶，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高企業(yè)的贏利能力和利潤(rùn)水

2、平。 體驗(yàn)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理有著極其相似的理論基礎(chǔ)和宗旨，都是以客戶為中心，希望通過與消費(fèi)者建立良好的客戶關(guān)系來提升企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，對(duì)于體驗(yàn)營(yíng)銷介入客戶關(guān)系管理的理論研究和實(shí)踐應(yīng)用，國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究并沒有提出具體框架和實(shí)施辦法。因此，本文的研究視角集中于如何將體驗(yàn)營(yíng)銷成功地應(yīng)用于客戶關(guān)系管理，如何構(gòu)建基于顧客體驗(yàn)的CRM模型，如何提升CRM的績(jī)效水平。首先，對(duì)以往研究成果進(jìn)行回顧，分析目前國(guó)內(nèi)外CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀以及

3、存在問題，提出體驗(yàn)營(yíng)銷介入CRM的可能性假設(shè)以及成功介入后具有的潛在優(yōu)勢(shì)；其次，在傳統(tǒng)CRM模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建基于顧客體驗(yàn)的CRM模型，對(duì)模型中體驗(yàn)營(yíng)銷的介入位置、功能以及模型的實(shí)施方案做了詳細(xì)闡述；最后，以DHC中國(guó)公司作為研究對(duì)象，通過調(diào)研分析現(xiàn)有體驗(yàn)營(yíng)銷策略存在的問題，為DHC建立基于顧客體驗(yàn)的CRM模型，對(duì)模型的具體應(yīng)用和實(shí)施給出本文的建議。 本文以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，以體驗(yàn)營(yíng)銷為切入點(diǎn)，構(gòu)建基于顧客體驗(yàn)的客戶關(guān)系模型，將