基于顧客體驗(yàn)的主題酒店產(chǎn)品研究.pdf

1、主題酒店是以某一素材(歷史、城市、故事等)為主題，酒店從硬件(建筑、裝飾、產(chǎn)品等有形方面)到軟件(氛圍的營(yíng)造、服務(wù)等無形方面)都圍繞主題展開，帶給顧客有價(jià)值的、難忘的體驗(yàn)的酒店。主題酒店是顧客需求升級(jí)和酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的產(chǎn)物，近年來發(fā)展迅速，亟需相應(yīng)的科學(xué)理論作指導(dǎo)。主題酒店產(chǎn)品是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論在酒店業(yè)的運(yùn)用，是典型的體驗(yàn)產(chǎn)品。本文從顧客體驗(yàn)的角度，對(duì)依附特種資源的文化主題酒店產(chǎn)品進(jìn)行研究，試圖對(duì)我國(guó)主題酒店產(chǎn)品的開發(fā)提供一些思路和策略。

2、 首先，本文回顧了顧客體驗(yàn)、體驗(yàn)產(chǎn)品、主題酒店、主題酒店產(chǎn)品等相關(guān)文獻(xiàn)，并對(duì)國(guó)內(nèi)外的典型主題酒店進(jìn)行了案例剖析，為研究設(shè)計(jì)奠定了理論基礎(chǔ)。其次，在文獻(xiàn)研究與案例研究的基礎(chǔ)上構(gòu)建本文的研究模型，提出研究的問題與相應(yīng)的研究假設(shè)，并設(shè)計(jì)合理的調(diào)查問卷。再次，通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、方差分析、配對(duì)樣本T檢驗(yàn)以及IPA分析，驗(yàn)證研究模型與研究假設(shè)，并得出五個(gè)主要研究結(jié)論：①主題酒店產(chǎn)品的顧

3、客群主要以中青年、高學(xué)歷人士、企業(yè)商務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)人員為主，這些顧客住主題酒店的原因主要是休閑旅游。②主題酒店產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系由4個(gè)維度即主題概念、主題環(huán)境與氛圍、主題設(shè)施與產(chǎn)品、主題活動(dòng)與服務(wù)，10個(gè)關(guān)鍵因素即主題獨(dú)特一致性、主題體驗(yàn)文化性、主題消費(fèi)吸引性、地理環(huán)境、內(nèi)部主題環(huán)境與氛圍、主題建筑、基本主題設(shè)施與產(chǎn)品、附加主題設(shè)施與產(chǎn)品、主題活動(dòng)、主題服務(wù)，以及44個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)組成。③不同住宿經(jīng)歷的顧客對(duì)于主題酒店產(chǎn)品構(gòu)成要素的重要性評(píng)估存

4、在顯著性差異。④顧客認(rèn)為主題酒店產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系的4個(gè)構(gòu)成維度重要程度順序依次為主題環(huán)境與氛圍、主題概念、主題設(shè)施與產(chǎn)品、主題活動(dòng)與服務(wù)；主題酒店產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系構(gòu)成的10個(gè)關(guān)鍵因素重要性程度順序依次為地理環(huán)境、主題服務(wù)、主題消費(fèi)吸引性、基本主題設(shè)施與產(chǎn)品、主題建筑、主題獨(dú)特一致性、內(nèi)部主題環(huán)境與氛圍、附加主題設(shè)施與產(chǎn)品、主題體驗(yàn)文化性、主題活動(dòng)。⑤通過IPA分析，找到主題酒店產(chǎn)品顧客期望與實(shí)際績(jī)效之間的差距，得出酒店需要集中努力改進(jìn)、繼續(xù)保持