銷售顧客體驗指南

1、銷售顧客體驗指南,蘇偉銘先生的寄語,,打造一流的顧客體驗服務(wù)流程 創(chuàng)造競爭優(yōu)勢尊敬的銷售顧問，感謝你多年來為提供高質(zhì)量的顧客銷售體驗而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績蒸蒸日上。為了進(jìn)一步穩(wěn)固我們在中國汽車市場上的地位，提高市場競爭力，我們必須進(jìn)一步提升我們的顧客銷售質(zhì)量。我們當(dāng)前的目標(biāo)是為顧客提供令人欣喜的銷售體驗。《銷售顧客體驗指南》是實現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)中世界一流顧客銷售標(biāo)準(zhǔn)，以“顧客至上”的理念為指導(dǎo)

2、優(yōu)化了現(xiàn)有的活動，并充實了各種新穎的活動。本土化改良讓該指南能夠更準(zhǔn)確地滿足中國消費者的需求。例如： 新的顧客接待標(biāo)準(zhǔn)借鑒了世界頂級酒店的接待流程。 與顧客的互動交流將會使用最新的通訊科技，例如即時短信和藍(lán)牙的應(yīng)用。 我們的銷售交車過程將會如新車發(fā)布會一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗，其核心元素在于： 像接待“家中的客人”一樣，發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感覺。 我們自己、經(jīng)銷商和

3、公司將要接受一種新的思維方式：敞開心扉，將顧客當(dāng)作貴客來對待，在提供有效服務(wù)、創(chuàng)造 價值和互相信任的基礎(chǔ)之上，與他們建立長期的互利互惠的關(guān)系?！皩㈩櫩彤?dāng)作貴客來對待”是指將我們對顧客的服務(wù)支持提高到一個新的高度－拿出對待同事、親朋摯友，甚至是家人的熱情來為顧客服務(wù)。這種銷售理念之所以至關(guān)重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長期顧客?！皩︻櫩统ㄩ_心扉”是指我們在熟知自己的工作并具有足夠的知識和技能基礎(chǔ)上，

4、游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專業(yè)的、樂觀的、積極的、熱情的、友好的－在專業(yè)地完成本職工作的同時，還能夠與顧客建立良好的私人關(guān)系－富有人情味地開展我們的工作，而非機械地提供服務(wù)。與顧客接觸時，我希望你們具備一個世界公民的特征：美國人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國人的靈活變通，從而為顧客提供獨一無二的、個性化的銷售體驗。 為什么要這么做? 因為中國汽車市場競爭異常激烈。但我們最大的財富－也就是你和你的

5、同事，能夠讓我們在競爭中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個超出顧客預(yù)期的銷售體驗。只有經(jīng)銷商提供卓越的顧客服務(wù)，顧客才會愿意購買我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來維護保養(yǎng)他們的愛車，同時我們的高標(biāo)準(zhǔn)銷售體驗也將引起市場范圍廣泛的關(guān)注。由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的“卓越經(jīng)銷商獎”評選，旨在表彰能夠達(dá)到最高顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商。這一活動必將擴大我們的市場影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標(biāo)。 世界一流

6、的顧客銷售體驗將會是引領(lǐng)我們實現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持。,蘇偉銘先生市場銷售執(zhí)行副總裁及董事會管理成員大眾（中國）公司商務(wù)副總裁一汽-大眾汽車有限公司副總裁一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司,《銷售顧客體驗指南》內(nèi)容,1. 介紹,經(jīng)銷商營銷電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客顧客問候和需求分析 （待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實，使我

7、心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,指南的目標(biāo)創(chuàng)造顧客欣喜的機會世界一流銷售體驗的元素銷售體驗總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法購車顧客類型對經(jīng)銷商員工的要求

8、,2. 銷售流程步驟,指南的目標(biāo),追求欣喜！該指南為一汽-大眾的銷售顧問提供指導(dǎo)，使大家在開展銷售業(yè)務(wù)時為顧客創(chuàng)造更多欣喜。提供令顧客欣喜的服務(wù)可以為經(jīng)銷商帶來大批忠實顧客該指南提供了一些新鮮有趣的方法，對大家現(xiàn)有的工作活動也有一定的指導(dǎo)意義。我們希望銷售顧問，能運用這本指南實現(xiàn)我們?yōu)轭櫩吞峁┬老搀w驗的目標(biāo)。如何做到這些呢?我們需要了解顧客期望，并且按照指定的方法進(jìn)行操作。顧客感到欣喜的同時，也會回報我們更多的生意。,來源

9、: J.D. Power and Associates 2007年中國銷售滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI）,肯定會將經(jīng)銷商推薦給親朋好友的顧客比例,欣喜,感到欣喜的顧客更有可能將經(jīng)銷商推薦給家人朋友，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦經(jīng)銷商的比例更低,肯定會將此廠家推薦給家人和朋友的顧客比例,欣喜,感到欣喜的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此廠家，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦廠家的比例更低,創(chuàng)造顧客欣喜的機會,銷售體驗 vs.

10、顧客期望值,銷售體驗高于顧客期望值,銷售體驗和顧客期望值相一致,銷售體驗低于顧客期望值,,,,來源: J.D. Power and Associates 2007年中國SSI調(diào)研,得分最高廠家的顧客，感到服務(wù)體驗高于期望的顧客比例比一汽-大眾高出14個百分點,每次和顧客的接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的機會顧客感到欣喜可能是因為我們有一些新穎的或超出顧客期望的舉措，可能是因為我們改變了做事的方法，也可能是因為我們把細(xì)節(jié)做的很出色。對比我

11、們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值（參看右圖），我們必須超越顧客的期望。只要做到這一點，就能為我們帶來更多的忠實顧客，并且他們會向朋友和家人推薦我們的品牌。本指南指出了一些新穎而有趣的方法，幫助我們更好的把握顧客欣喜的機會。我們希望大家為顧客提供服務(wù)的工作中，運用這本指南來充分把握每個讓顧客欣喜的機會，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜。在《指南》中所描述的工作內(nèi)容是確保顧客欣喜所必需的（也是我們進(jìn)行CSS調(diào)研和神秘訪客的基礎(chǔ)，同時也是用來評判經(jīng)銷商是

12、否達(dá)到J.D. Power and Associates卓越經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn))?,創(chuàng)造顧客欣喜的機會,立刻接待每位顧客尊重每一位顧客，平等對待為顧客的時間和需求著想讓每一位顧客感到你明白他們的期望根據(jù)不同的顧客類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點利用現(xiàn)有的工具協(xié)助完成以顧客為導(dǎo)向的銷售流程：顧客歡迎卡、顧客咖啡吧、平板電腦、需求分析表,根據(jù)顧客偏好，利用現(xiàn)有工具幫助顧客選擇符合其需求的車型，如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼

13、圈等為顧客提供最符合他們喜好的車型，不管是現(xiàn)貨還是訂單生產(chǎn)為顧客計算并打印出報價單，解釋其中的各項條款解釋一汽-大眾的價格政策，強調(diào)經(jīng)銷商附加服務(wù)的價值如果是二手車置換，同時提供新車和二手車的報價,準(zhǔn)備好使用最新的競爭對手的情況和一汽-大眾的產(chǎn)品信息來和顧客溝通，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時可用，并以顧客為中心提供服務(wù)對需要跟進(jìn)的潛在顧客在20分鐘內(nèi)提供答復(fù)每天聯(lián)系5-10位潛在顧客邀請潛在顧客來店，提供試乘試駕車，

14、可以到潛在顧客的家里或工作單位去接他們,根據(jù)顧客所掌握的信息量及關(guān)注點，調(diào)整產(chǎn)品展示方式主動引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品展示和試乘試駕利用現(xiàn)有的工具最有效地提供信息。這些工具包括：平板電腦、演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕線路及工作表描述車型的配置-功能-好處（FFB）用“說明-復(fù)述-解決（CPR）”的方法處理客戶異議一汽-大眾車型與其競爭對手比較時，采用“認(rèn)可-比較-提升（ACE）”的方法,向顧客講解貸款購車的利弊將貸款購車透明化

15、為顧客打印出貸款購車方案，并講解方案中的各項條款和所需條件切勿為了暗示顧客采取貸款購車方案而向其施加壓力,,,,,,到店前溝通,贏得顧客,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通 （互動溝通，令我心動）,2.1 顧客接待和需求分析 （待若上賓，聽我心聲）,2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）,2.3 交易談判（貨真價實, 使我心安）,,2.4 提供貸款購車服務(wù) （靈活付款，讓我無憾）,確保車輛交付

16、的每一步驟對顧客透明化需求等待時，處理好客戶的期望詢問顧客偏愛的溝通渠道，然后向他們提供相應(yīng)的交付狀態(tài)信息利用現(xiàn)有的工具自動發(fā)送交付狀態(tài)信息： 短信， 網(wǎng)站查詢?yōu)檐囕v交付做預(yù)約，建議交車地點為經(jīng)銷商，并提供上門接顧客到店的服務(wù),第1天后到第3天，致電顧客，評估顧客滿意度，了解車輛的目前使用狀況讓顧客感受到他會隨時受到經(jīng)銷商的真誠歡迎確保由客服部門照顧好顧客并定期跟進(jìn)顧客,顧客離店后1小時，通過短信或電子郵件向顧客發(fā)送之前共同

17、討論填寫的需求分析和試乘試駕表，以及顧客額外要求的信息。再次感謝顧客到訪經(jīng)銷商24小時后，給顧客發(fā)短信或打電話，詢問是否需要其他信息，例如競爭品牌的比較3天后，打電話給顧客，促進(jìn)銷售成功5天后，再打電話給顧客，加大銷售力度,真誠地歡迎顧客在初期就順利完成單據(jù)和支付事項事先將車輛罩起來，營造令人欣喜的氛圍講解車輛的配置、功能和優(yōu)勢，并將他們與顧客的購買動機結(jié)合起來講解用戶手冊利用交車核查單，確保滿足了顧客的各項需求，使顧客

18、感到欣喜為顧客介紹服務(wù)顧問交車時給顧客送一份小禮物，并為顧客留影紀(jì)念感謝顧客的購買,創(chuàng)造顧客欣喜的機會,,,,,2.5 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）,3.1 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）,3.2 車輛說明及交付 （完美交車，令我難忘）,3.3 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施 （售后關(guān)懷，令我欣喜）,車輛交付,,……能夠為顧客傳遞品牌所賦有的歷史、榮譽和傳統(tǒng)的信息,……銷售和服務(wù)過程中體現(xiàn)出

19、創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨特性,……高技術(shù)含量、高精準(zhǔn)性、高品質(zhì)的,……具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和服務(wù)人員,……具備能夠滿足顧客預(yù)期的人員、產(chǎn)品和服務(wù),……在接到顧客來電時能夠高效地進(jìn)行解答和回應(yīng),……滿足顧客需求，包括那些未明確表達(dá)的需求,……將顧客當(dāng)作客人一樣對待，只有尊敬和歡迎，從不施加壓力,……對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充滿激情，并積極倡導(dǎo),……舒適、幽雅、令人回味的購物及服務(wù)感受,……和諧、放松、毫無壓力的環(huán)境,……顧客能夠

20、感覺到獨一無二的、富有榮譽感的和強烈的心理滿足感,……高度注視所提出的服務(wù)要求,,世界級顧客體驗是……,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客體驗指南,,,,,,,,,,銷售體驗總覽,如何使用該指南,如何閱讀并使用《銷售顧客體驗指南》我們要使每一位到店的顧客感受到尊崇的銷售體驗。《銷售顧客體驗指南》是讓“顧客”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百e客”的基礎(chǔ)。制作這本指南的指導(dǎo)精神是讓經(jīng)銷商成功。 對于銷售體驗的每個步

21、驟，這本指南都提供評判標(biāo)準(zhǔn)來幫助經(jīng)銷商使顧客滿意，如下所示：,顧客期望－在每個步驟中顧客所期望聽到的、感受到的和經(jīng)歷的服務(wù)針對顧客類型提供服務(wù)－三種典型顧客在服務(wù)的每一步都期望看到哪些行為,我們希望指南上所給出的行動能被貫徹實施，并讓顧客最終看到、聽到、感受到，這就是我們所認(rèn)為世界級顧客體驗的關(guān)鍵 – 熱情的、個性化的、自然的發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行服務(wù)。,流程圖－這些行動的流程是怎么樣的，分別由誰來負(fù)責(zé),成功要素－要成就欣喜顧客，你必須采取哪

22、些行動,實現(xiàn)需求－在進(jìn)行必要的活動過程中，需要哪些特定的工具和輔助手段,用語規(guī)范－通過員工和顧客之間的情景對話來加深理解,創(chuàng)造顧客欣喜的方法,銷售流程成功與否，尤其是能否成交，取決于銷售顧問能否有效地為顧客創(chuàng)造價值， 如何向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)點以及為顧客提供服務(wù)。即使銷售顧問能夠?qū)④囕v配置、功能結(jié)合顧客本身的利益分析的非常清晰，仍會有些顧客提出反對意見或做競品對比。有些方法可以幫助銷售顧問應(yīng)對挑戰(zhàn)，將顧客的反對意見或與其他品牌的比較轉(zhuǎn)化成

23、一汽-大眾的賣點。以下列出了三個行之有效的方法，推薦大家應(yīng)用到銷售流程中。FFB (配置- 功能- 好處)?產(chǎn)品展示需要對最為重要的車型配置進(jìn)行解釋，此時應(yīng)用FFB方法非常有效。 該方法能讓顧客注意到之前自己對這款車沒意識到的一些額外價值。 例如：如果顧客駕駛風(fēng)格傾向于運動型，向其解釋方向盤(配置) 具備特有的操控性(功能)，從而使轉(zhuǎn)向更加輕松自如(好處)。CPR (說明- 復(fù)述- 解決)?CPR方法是消除顧客異議的最佳

24、方法。 遵照CPR的每一步，銷售顧問可以讓顧客知道你在乎他的顧慮，進(jìn)而加大成交的可能。 CPR方法成功的關(guān)鍵在于在對顧客的疑慮作出回應(yīng)之前，首先要傾聽顧客的心聲。 這些反對意見主要出現(xiàn)在產(chǎn)品介紹、試乘試駕或合同談判時。 例如：一名顧客談到邁騰的后備箱體積“應(yīng)該還可以再大些” ，銷售顧問應(yīng)請顧客 “說得再詳細(xì)點”（說明）， 顧客的反饋是另外一款競爭車型的后備箱要大些。 然后銷售顧問解釋：“如果我沒有理解錯的話，您擔(dān)心購買邁騰會犧牲后備箱的

25、空間（復(fù)述）?！?接下來銷售顧問回應(yīng)：“謝謝您告訴我們您的問題，不過，盡管邁騰的后備箱空間看起來稍小一點，但與其它車型相比，利用率更高，讓我來為您演示一下可折疊的后座（解決）?！盇CE (認(rèn)可- 比較- 提升)?ACE方法分三個步驟，在一汽-大眾車型和競爭車型之間進(jìn)行比較。 如果顧客試圖在一汽-大眾車型和競爭車型之間進(jìn)行不利于一汽-大眾車型的比較，可以使用這種方法。 該方法包括銷售顧問對顧客的說法表示贊同，認(rèn)為競爭車型在某些方面

26、的確優(yōu)于一汽-大眾的車型（認(rèn)可）。 然而，銷售顧問應(yīng)提醒顧客注意到競爭車型不具備的一些優(yōu)勢，而這些優(yōu)勢又是他比較關(guān)注的（比較），然后用具體細(xì)節(jié)來凸顯這些差異（提升）。,除了這三種創(chuàng)造價值的方法之外，品牌經(jīng)理（品牌經(jīng)理應(yīng)該是有豐富的經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)驗的人員來擔(dān)任）可以在產(chǎn)品介紹和交易談判的時候給予銷售顧問支持。如果顧客對品牌價值提出 疑問，并要求解答如何在制造工藝和生產(chǎn)方法上體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的時候，品牌經(jīng)理應(yīng)當(dāng)為最佳的咨詢?nèi)藛T。如果顧客的異議很具

27、體，銷售顧問又不能給予解決或不能進(jìn)行有效的溝通的時候，可由品牌經(jīng)理提供協(xié)助。,FFB – 配置、功能、好處,配置,功能,好處,在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)對所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并著重強調(diào)顧客關(guān)心的部分清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！?此外，為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時逐一指出各個按鍵的位置,在對某項配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看

28、之后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如： “按這個鍵可以打開音響（按鍵啟動），在這里選電臺頻道。” 講解功能時，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢問顧客是否真正理解這些配置的功能,解釋這些配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定)對配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽-大眾相對于其他競爭車型所獨有的優(yōu)勢比如： “當(dāng)您在駕駛車輛，這款車的音響效果將帶給您一個倍加舒適，輕松的駕駛體驗?！?世界級銷售流程的

29、關(guān)鍵特點是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和產(chǎn)品的具體配置方式講述出來，讓顧客體會到價值所在。,,,CPR – 說明、復(fù)述、解決,說明,復(fù)述,解決,,,當(dāng)顧客有疑慮時，請顧客清楚地說明疑慮所在。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你認(rèn)為的那樣在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問題，比如：“

30、請問能否告訴我您為什么會這么覺得？您所說的是指…？能否解釋一下 …?” 利用這些提問來更有效地確定顧客疑慮的根源,完全理解顧客的擔(dān)心之后，再用自己的話復(fù)述顧客的疑慮。 使他們重新評估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn)復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你回應(yīng)的角度。 這樣做可以很好地解決原本可能會阻礙成交的一些疑慮復(fù)述時，使用與在積極傾聽時相同的語句：“我聽您的意思是 …….；如果我沒有理解錯的話……；也就是說……”,上述兩步能為

31、你贏得時間和所需信息，從而能更好地應(yīng)對顧客的異議運用你所掌握的一汽-大眾的產(chǎn)品知識、顧客的購買動機和競爭對手的情況來組織你的回答回復(fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客的觀點。 用下列語句開始回答： “感謝您對……的關(guān)注；我理解您為什么會對……有所顧慮……”通過對顧客觀點的贊同，顧客會覺得你是站在他們一邊的。 因而使你接下來所說的話都具有更高的可信度消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語來收尾： “我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型

32、。 您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的?！?解決顧客的顧慮對所有和顧客打交道的員工來說都是一項非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 CPR方法是一個實踐證明行之有效的的話術(shù)框架，它可以把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。,ACE – 認(rèn)可、比較、 提升,認(rèn)可,比較,提升,認(rèn)可顧客的判斷銷售顧問認(rèn)同顧客的觀點，承認(rèn)競爭車型或品牌的確有一些優(yōu)點，如： “在這一級別的車型中，……的空間確實比較大。”根據(jù)顧客的需求，找出一汽-大眾車型相比競爭車型的優(yōu)勢

33、所在，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個人風(fēng)格?！?從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽-大眾的相關(guān)比較一汽-大眾與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較：車輛本身（配置、規(guī)格、評分等)?廠商（支持、聲譽、歷史等)?經(jīng)銷商（聲譽、經(jīng)營年數(shù)、服務(wù)項目、營業(yè)時間等)?相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項目等)?銷售顧問（經(jīng)驗、培訓(xùn)等),“提升”的意思是說更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出一汽-大眾車型的競爭

34、優(yōu)勢，比如： “如果仔細(xì)考慮您關(guān)心的那些因素，您會發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢很明顯。 眾所周知速騰的安全性更為可靠。 根據(jù)您前面提到的，這些對于您而言都非常重要?！?任何時候如果顧客想把一汽-大眾和競爭車型進(jìn)行比較，都可以采用ACE方法來應(yīng)對。該方法可以讓顧客意識到一汽-大眾車型可以創(chuàng)造同樣的價值，甚至更多。,,,高度專注于買車的過程，并希望購買一輛最能體現(xiàn)個人風(fēng)格和身份的車 喜歡給人以精通技術(shù)的感覺，希望按自己的喜好被接待典型的購買決策，比如

35、 “我有自已的預(yù)算，所以希望能買到預(yù)算范圍內(nèi)最好的車?！?尋求物有所值想要了解技術(shù)，主要目的是要確保他買的車物有所值，沒有不必要的多余功能典型的決策過程，比如 “我先看看哪款車能夠滿足我的需求，然后哪里價格最優(yōu)惠我就到哪里購買“需要結(jié)合成本進(jìn)行講解,希望與銷售顧問建立互相信任的長久關(guān)系認(rèn)為自己理解不了，或者根本不想了解車輛的技術(shù)方面需要結(jié)合他的感覺、聽覺或者視覺來進(jìn)行講解，例如，“用這種配置等級的音響放您喜歡的古典音樂絕對是一

36、種享受。 您要不要現(xiàn)在就試試看?”,,,,購車顧客類型,主要顧客類型,顧客特征與服務(wù)重點,情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）,性價比導(dǎo)向類型 (注重價值),車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用),以下所列出的服務(wù)顧客類型主要是讓大家認(rèn)識到顧客各有不同。同時，不同類型之間又共享一些特征和類似的需求。,經(jīng)銷商員工要求,必備的品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人…,友好,談吐,禮儀,尊重顧客，比如為顧客開門、談話時進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，不要給顧

37、客壓力或與顧客爭辯對自己所說的話負(fù)責(zé)，有事實根據(jù),用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰而準(zhǔn)確，不用俗語銘記顧客就是貴賓，做到與顧客相處融洽，讓顧客覺得溫暖,讓顧客覺得他們是非常特別的，并感到賓至如歸； 不要一味推銷，而是要傾聽，對待他們?nèi)缤笥押图胰撕皖櫩妥匀?、友好相?整潔,要讓顧客看起來舒服，因為良好的行為和外表是對顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服，講究個人衛(wèi)生,以流程為本,要充分了解和利用銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價值完整執(zhí)行流程各

38、項，使顧客在經(jīng)銷商有一次完美的體驗,吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)有以下特征：,,,,,,真實/誠懇,具有授權(quán),品牌倡導(dǎo),知識豐富,為顧客著想,Listens,傾聽,重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人還應(yīng)該…,經(jīng)銷商員工要求,,,,,,養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，明確開放式和封閉式的問題了解顧客何時需要發(fā)表看法，何時需要聽解釋確保了解顧客的需求，并滿足這些要求,當(dāng)顧客有異議或不滿時，切勿激動，而應(yīng)站在顧客的角度，

39、用CPR方式確定關(guān)鍵問題并加以解決,充分了解自已銷售的產(chǎn)品，能夠很信服地向顧客進(jìn)行介紹用通俗易懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品,表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種對產(chǎn)品的熱情和篤信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者,有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓(xùn)和實踐不斷提高個人技能和知識水平,,在與顧客打交道時要真誠,吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)有以下特征：,到店前溝通

40、 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客顧客問候和需求分析 （待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.

41、4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,銷售顧客體驗指南,,,,,,,,,,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,目標(biāo)將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商顧客,情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）,性價比導(dǎo)向類型 （注重價值）,車輛性能導(dǎo)向類型 （注重技術(shù)應(yīng)用）,顧客期望,1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,邀請至經(jīng)銷商處，進(jìn)行

42、開放式討論,邀請至經(jīng)銷商處，參加活動,邀請至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示,不同顧客類型的具體期望,作為潛在顧客，我希望：可以通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話…… ）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系通過網(wǎng)頁可以及時聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問題經(jīng)銷商的網(wǎng)頁應(yīng)時時更新，便于瀏覽我在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我喜歡的方式得到回復(fù)電話咨詢時，工作人員能及時準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷

43、售顧問解答)。如果不能回答我的問題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間經(jīng)銷商提供免費熱線電話咨詢展廳接待員和銷售顧問了解我已經(jīng)溝通過的內(nèi)容，不要就同樣的問題反復(fù)提問撥打電話時，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑,成功因素,10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件一汽-大眾品牌專業(yè)設(shè)計的、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商網(wǎng)頁， 并時時更新 聯(lián)系資料 (地址、電話號碼、 地圖、 營業(yè)時間)

44、 細(xì)節(jié)展示 (包括經(jīng)銷商、展廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、電話分機和電子郵件) 顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機號碼，自動以電子郵件和短信的方式邀請其參加試乘試駕可供銷售的新車與二手車訊息 詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù) 經(jīng)銷商具體活動日程表每位銷售顧問爭取每天聯(lián)系5-10位潛在顧客，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期聯(lián)

45、系原因結(jié)果來店或購買的可能性下一步跟進(jìn)因此，每位銷售顧問爭取至少有一個包含500位潛在顧客和已購車顧客的數(shù)據(jù)庫銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實際跟進(jìn)情況接電話時應(yīng)面帶微笑，讓對方能從你的話語中感受到這一點感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認(rèn)真對待銷售顧問應(yīng)隨時保持友好的態(tài)度及最佳的舉止讓顧客的親友參與進(jìn)來，會使網(wǎng)上購車更有趣 (例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗邀請)

46、經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)便于瀏覽，應(yīng)提供網(wǎng)頁導(dǎo)讀工具，使顧客能在網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息,1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,負(fù)責(zé):,邀請,流程圖,活動,通過銷售顧問聯(lián)系,網(wǎng)頁,客服中心,客服中心,網(wǎng)上助手,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,客服中心,銷售顧問,行動:,經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容:具有一汽-大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格在廠家 / 經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進(jìn)行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商使用網(wǎng)絡(luò)向

47、導(dǎo)引導(dǎo)顧客在網(wǎng)頁上預(yù)約或提出試駕要求將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細(xì)描述所有銷售顧問的照片和聯(lián)系信息網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等在網(wǎng)上設(shè)立車主版塊，供車主分享擁有新車的感受網(wǎng)頁要每日更新瀏覽便易通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商,網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商)?網(wǎng)上試乘試駕報名申請網(wǎng)上車輛貸款購車計算工具顧客可以填寫他

48、們的聯(lián)系信息,通過電話跟進(jìn)顧客經(jīng)銷商人員的手機和固話應(yīng)使用一汽-大眾的標(biāo)準(zhǔn)問候彩鈴使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點,邀請顧客及其朋友邀請潛在顧客通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的顧客，邀請其參加活動,客服中心,試乘試駕日經(jīng)銷商文化夜（音樂會，畫展等）和顧客或潛在顧客共進(jìn)午餐 (可以在經(jīng)銷商門店外的地方)?由經(jīng)銷商贊助的大型活動，如區(qū)域運動會等。交換名片和聯(lián)系信息汽車保養(yǎng)課

49、程,,,潛在顧客來電,,潛在顧客來信,潛在顧客發(fā)送電子郵件,客服中心能夠回答問題,聯(lián)系銷售顧問以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢?提供答案并邀請潛在顧客,否,是,在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息,負(fù)責(zé):,行動:,流程圖,客服中心,客服中心,客服中心/銷售顧問,客服中心/銷售顧問,向潛在顧客提供迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢秆垵撛陬櫩碗S時來訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時間,向潛在顧客提供可靠的答案如果需要，將顧客請求轉(zhuǎn)給銷售顧問10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機

50、短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件,確保通過一切渠道進(jìn)一步獲得潛在顧客資源做好準(zhǔn)備接受來自各種渠道的詢問，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)確定誰能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠的答案。 例如，銷售顧問,在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進(jìn)展情況,1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,流程指南,網(wǎng)頁行動規(guī)范： 經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)具有一汽大眾統(tǒng)一的設(shè)計風(fēng)格，內(nèi)容應(yīng)及時更新：- 聯(lián)系資料(地址、電話號碼、地圖、營業(yè)時間)

51、 - 細(xì)節(jié)展示(包括經(jīng)銷商、 展廳和車間照片。更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、電話分機和電子郵件) - 顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客 - 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機號碼，自動以電子郵件和短信的方式邀 請其參加試乘試駕 - 可供銷售的新車與二手車的訊息 - 詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種服

52、務(wù) - 經(jīng)銷商具體活動日程表 - 顧客可以在即時通訊對話框里提出問題，并能立即得到回復(fù) - 20分鐘內(nèi)迅速跟進(jìn)所有的網(wǎng)上請求 網(wǎng)上助手 行動規(guī)范： 當(dāng)顧客瀏覽經(jīng)銷商網(wǎng)頁時，網(wǎng)上助手對話框自動跳出。(除此，也可以點擊進(jìn)入該對話框) 網(wǎng)上助手包括以下內(nèi)容： 網(wǎng)上需求分析： 詢問與顧客需求相關(guān)的問題 (問題

53、見2.1步驟)? 報名申請試乘試駕：提供試乘試駕網(wǎng)上報名，申請顧客必須填寫具體的聯(lián)系方式并報名試乘試駕，同時提供使用試乘試駕車輛到顧客處接客的服務(wù) 貸款購車網(wǎng)上計算器：當(dāng)顧客進(jìn)入經(jīng)銷商網(wǎng)頁上貸款購車版塊時，會彈出一個網(wǎng)上助手工具框，幫助顧客計算貸款購車。顧客可以輸入貸款購車的首 付金額和月供，計算器會顯示付款周期網(wǎng)頁和網(wǎng)上助手中所有的表格均可被轉(zhuǎn)發(fā)到

54、其它郵件地址。,1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,流程指南,邀請行動規(guī)范： 邀請顧客參加各種活動?？梢酝ㄟ^很多機會和顧客互動，如經(jīng)銷商活動(經(jīng)銷商舉辦的各種試乘試駕活動，新車型的發(fā)布會，各種文化活動等等)，和顧客共進(jìn)午餐，或者與一汽-大眾業(yè)務(wù)上有聯(lián)系的公司聯(lián)合舉辦大型活動。向顧客(包括潛在顧客)寄發(fā)明信片(上面應(yīng)附有經(jīng)銷門店的聯(lián)系地址)或以電子郵件的方式通知，對于已經(jīng)和經(jīng)銷商建立起良好關(guān)系的顧客，應(yīng)單獨打電

55、話邀請?；顒有袆右?guī)范：最重要的是要在各種場合與顧客交換名片，且在各個互動環(huán)節(jié)中要彬彬有禮。 試乘試駕活動：這是和顧客溝通的好機會，因為來到試乘試駕現(xiàn)場本身就已經(jīng)顯示出顧客對一汽-大眾有興趣，不管這種興趣是臨時的還是長期的，不管他們是否真正有意向購車，都應(yīng)平等地對待每一位顧客。 準(zhǔn)備好講解試乘試駕車型的所有細(xì)節(jié)內(nèi)容。為每一位顧客重新調(diào)整座椅位置，方向盤和后視鏡。 新車發(fā)布會：如果顧客出現(xiàn)在新車型的

56、發(fā)布現(xiàn)場，這就說明他們可能較有興趣在未來購買此款車型。積極與顧客交流，向他們介紹這款車型的突出優(yōu)勢，并與競爭對手的車輛進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶Ρ?，凸顯新車型的優(yōu)勢。 經(jīng)銷商舉辦的各種文化活動（展覽、音樂會)：出席此類活動的顧客并不只是想看車輛。這個群體可能沒有大量的潛在顧客存在，但這是一個一汽-大眾品牌吸引潛在顧客并能接觸到新的潛在顧客群體的好機會。 與顧客共進(jìn)午餐：可以和顧客及潛在顧客一起出去吃飯，建立起良好的私人關(guān)系

57、。一起吃飯的顧客可以是很快就有可能購車的潛在顧客，也可以是已經(jīng)購買過車的顧客。吃飯閑聊時，可以試著聊車或者任何其他的話題。你的目標(biāo)是和顧客建立良好關(guān)系。 登門拜訪進(jìn)行試乘試駕：如果顧客和銷售顧問之間已經(jīng)建立起了良好的私人關(guān)系，銷售顧問可以登門拜訪(前提是銷售顧問事先與顧客電話溝通好)。試乘試駕體驗可以在顧客的家開始并結(jié)束 (試乘試駕程序見 2.2步驟)。 - 車輛養(yǎng)護課程

58、尤其對于首次購車的顧客，可以請他來店參加由一汽-大眾品牌專家主講的車輛養(yǎng)護課程，課程的主題可以是如何清潔車輛、如何有效節(jié)油、以及定期給車輛進(jìn)行維護保養(yǎng)的必要性等等。,1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,流程指南,銷售顧問主動聯(lián)系顧客行動規(guī)范：通過處理顧客的網(wǎng)上申請和與顧客在活動現(xiàn)場接觸后，銷售顧問可以通過以前曾經(jīng)采用過的溝通渠道與顧客溝通，如回答顧客的問題，提供額外信息，預(yù)約在經(jīng)銷處或顧客家里(如果顧客同意)見面。

59、 顧客來電聯(lián)系銷售顧問行動規(guī)范：接待員歡迎顧客來電，進(jìn)行自我介紹，并詢問來電原因。 用語規(guī)范：“您好！一汽-大眾。我是邢……，請問有什么可以幫到您？” 行動規(guī)范：若顧客提及自己的姓名，迅速記下其姓名及其要求，不應(yīng)再次詢問。最好能用DS-CRM作記錄，并在數(shù)據(jù)庫中查找顧客姓名，看是否之前登記過該顧客的信息，并查證是否是同一個人。如果能為顧客提供可靠的答案，則立即回答。如果不能回答，告訴顧客你會將電話馬上轉(zhuǎn)給能夠解答

60、顧客問題的人員，并請顧客不要掛機。如果此時顧客還未告知他的姓名，應(yīng)進(jìn)行詢問。用語規(guī)范：“……女士/先生，謝謝您的來電！我們的銷售顧問會幫您解答這個問題。請稍等，不要掛機，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接銷售顧問?！毙袆右?guī)范： 為顧客接通銷售顧問之前， 確定這名銷售顧問是否能夠接電話和回答提出的問題。如果可以，馬上接通顧客告訴他那位銷售顧問正在線上準(zhǔn)備接電話。 如果那位銷售顧問不能接電話，馬上尋找另外一名同事來回答問題。 總之，確保顧客的來

61、電轉(zhuǎn)接一次就成功。 用語規(guī)范： “……女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話轉(zhuǎn)給我們的銷售顧問王XX，他可以回答您的問題。請不要掛機。”回答問題，邀請顧客到店，并在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息行動規(guī)范：銷售顧問問候顧客，自我介紹，并重復(fù)顧客的需求，以確保理解正確。用語規(guī)范：“……女士/先生您好，我是王XX。如果我沒理解錯的話，您是想…… (重復(fù)接待員所記錄的顧客需求，并等待對方回應(yīng))?！毙袆右?guī)范：明確顧客需求

62、，做出相應(yīng)的回答，邀請顧客親臨展廳。用語規(guī)范：“歡迎您隨時光臨我們的展廳，我可以詳細(xì)向您介紹…… (提及顧客的要求)。 您可以事先給我打個電話，我會安排好時間，并為您準(zhǔn)備好…… (提及顧客的要求)?！毙袆右?guī)范：如果顧客流露出來店的興趣，主動和顧客預(yù)約時間。若顧客暫時無興趣來店，則重復(fù)你的姓名，請顧客下次聯(lián)系時找你。最后在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄所討論的問題、購買可能性及與顧客達(dá)成的后續(xù)跟進(jìn)。用語規(guī)范：“根據(jù)您的時間安排，什

63、么時候來我們店最方便?” “您可以隨時找我，我叫王XX。如果有任何問題，請隨時和我聯(lián)系。謝謝，……女士/先生，再見！”,1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,實現(xiàn)要求,最新的DS-CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫， 能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)， 所提供的信息，進(jìn)行的試乘試駕服務(wù)、提供的報價以及后續(xù)提醒(如：顧客跟進(jìn)提醒功能)經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽-大眾統(tǒng)一設(shè)計，網(wǎng)頁應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請求與DS-CRM系統(tǒng)相

64、鏈接可以評估潛在顧客購買可能性所需的額外信息,技術(shù)/協(xié)助工具/表格 / ......,有效的電話溝通課程面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn)行為言語禮儀認(rèn)證客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營銷活動、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍,培訓(xùn),1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）,2.1 顧客接待及需求分析,到店前溝接觸電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心

65、聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.

66、1,2.5,銷售顧客體驗指南,,,,,,,,,,目標(biāo)讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務(wù)明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的讓顧客感受到經(jīng)銷商對其時間及需要的關(guān)注,顧客期望,不同顧客類型的具體期望,期望花時間與經(jīng)銷商員工增進(jìn)了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流,滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關(guān),期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點,情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往),性價比

67、導(dǎo)向類型 (注重價值),車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用),2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）,我需

68、要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 ……,一進(jìn)門就有人問候我一進(jìn)店就能受到接待而無需等待對隨便來展廳看看的我也同樣重視，當(dāng)我有疑問時能耐心提供幫助一進(jìn)店就能受到熱情歡迎，讓我感到我是備受重視和關(guān)注的 再次來店時，工作人員都認(rèn)識我，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷主動遞交名片認(rèn)真對待我的需求和喜好，并為我調(diào)整他們的工作方式（行為、 進(jìn)度）在我再次來訪時，主動提問和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化。,經(jīng)銷商營造一種把所有顧客

69、都當(dāng)作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應(yīng)操之過急所有的顧客應(yīng)立即受到問候如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1 分鐘詢問每位顧客的到訪目的確認(rèn)顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個性化的認(rèn)真對待，而不是千篇一律模式化的問候同顧客建立私人關(guān)