快遞服務(wù)業(yè)顧客體驗(yàn)與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究.pdf

1、電商體驗(yàn)升級(jí),物流先行。電子商務(wù)發(fā)展帶動(dòng)了快遞業(yè)繁榮,然而在市場(chǎng)蛋糕進(jìn)一步做大做強(qiáng)的同時(shí)也吸引了眾多的分食者:從一家獨(dú)大到百家爭(zhēng)鳴,新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體不斷涌入,快遞企業(yè)兼并重組不斷上演。快遞業(yè)作為典型的服務(wù)型企業(yè),已經(jīng)從以往拼速度、比價(jià)格,逐漸步入了以顧客為中心的體驗(yàn)轉(zhuǎn)型期。因此,如何通過顧客體驗(yàn)提升顧客滿意和顧客忠誠(chéng),是當(dāng)今所有快遞企業(yè)共同關(guān)心的問題。
　　本文以快遞服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象,通過對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客體驗(yàn)相關(guān)研究文獻(xiàn)的梳理,針對(duì)快

2、遞行業(yè)實(shí)際特征,得到了影響快遞服務(wù)業(yè)顧客體驗(yàn)的構(gòu)面并構(gòu)建了快遞業(yè)顧客體驗(yàn)與顧客忠誠(chéng)影響的機(jī)理模型。本研究分為三個(gè)部分:首先通過文獻(xiàn)回顧、小組討論、專家意見等方法建立了快遞顧客體驗(yàn)?zāi)Ｐ?并將以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的測(cè)量量表經(jīng)過了預(yù)測(cè)試、信度效度分析方法以及驗(yàn)證性因子分析的驗(yàn)證;其次是通過參閱大量國(guó)內(nèi)外顧客體驗(yàn)相關(guān)研究文獻(xiàn),以顧客體驗(yàn)、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)等理論為基礎(chǔ),結(jié)合之前構(gòu)建的快遞顧客體驗(yàn)?zāi)Ｐ团c量表,并結(jié)合我國(guó)快遞業(yè)顧客體驗(yàn)實(shí)際情況,提出了快遞

3、顧客體驗(yàn)與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的理論模型與假設(shè);最后運(yùn)用SPSS17.0軟件對(duì)快遞行業(yè)顧客體驗(yàn)的三個(gè)維度與顧客滿意、顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了相關(guān)性分析和回歸分析。得到的實(shí)證結(jié)果包括:快遞顧客體驗(yàn)包含產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)三個(gè)維度,并均對(duì)顧客滿意及顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生正向顯著影響;快遞顧客滿意在顧客體驗(yàn)和顧客忠誠(chéng)間具有中介效應(yīng);人口特征對(duì)模型中各變量影響程度存在一定差異。
　　本文通過快遞行業(yè)顧客體驗(yàn)?zāi)Ｐ秃土勘淼臉?gòu)建,對(duì)快遞行業(yè)顧客體驗(yàn)與顧客忠誠(chéng)關(guān)系模