中國移動公司員工滿意與顧客感知服務質(zhì)量的關系研究——以中國移動D省公司為例.pdf

1、優(yōu)質(zhì)的感知服務質(zhì)量能促使顧客滿意實現(xiàn)，而實現(xiàn)顧客滿意是現(xiàn)代服務性企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢的重要手段。服務性企業(yè)的員工作為服務的生產(chǎn)者和提供者，其行為和行為的結果是顧客感知服務質(zhì)量的直接來源。從關于員工滿意、服務質(zhì)量、員工滿意與顧客滿意的關系等方面的大量理論成果以及企業(yè)的實際感知和行為來看，員工滿意與顧客感知服務質(zhì)量具有關聯(lián)性。那么，中國移動公司的員工滿意與顧客感知服務質(zhì)量之間到底存在著怎樣的關系？
　　 基于國內(nèi)外學者的研究成果和文獻資

2、料，本研究以中國移動D省公司為實證樣本，對中國移動公司員工滿意與顧客感知服務質(zhì)量的關系進行系統(tǒng)研究，提出了中國移動公司員工滿意與顧客感知服務質(zhì)量的理論模型。通過文獻回顧，建立了員工滿意度量表和顧客感知服務質(zhì)量量表，然后對中國移動D省公司的員工和顧客進行調(diào)查取樣，使用統(tǒng)計分析軟件進行數(shù)據(jù)分析，探討和驗證員工滿意與顧客感知服務質(zhì)量之間的關系。
　　 通過理論和實證研究，得到的結論是：中國移動公司員工滿意與顧客感知服務質(zhì)量之間具有高度