中國移動客戶服務(wù)全面服務(wù)質(zhì)量管理5要點

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，提升服務(wù)價值實現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理,中國移動某分公司客戶服務(wù)部2009年月2月,,一、2008年客戶服務(wù)工作回顧,,二、當(dāng)前形勢分析,,,三、2009年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容,概要,2008年度主要目標（KPI）：,年度 主要目標,,,,,,,,綜合客戶滿意度保持在82以上，領(lǐng)先保持在13個百分點以上,窗口服務(wù)滿意度（營業(yè)廳/熱線）保持在集團公司目標值以上或領(lǐng)先6個百分點,關(guān)鍵商業(yè)過程（網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量/營銷活動/新業(yè)務(wù)

2、/支撐系統(tǒng)）改善、絕對值或領(lǐng)先其中一項達到集團公司目標值,服務(wù)短木板（待定）改善3個百分點或超過80或領(lǐng)先6個點,服務(wù)一致性考核達標,投訴績效考核不扣分,2008年客戶服務(wù)重點工作回顧,,,2008年完成集團公司客戶服務(wù)KPI情況,2008年客戶服務(wù)重點工作回顧,獲得2008年度全國用戶滿意服務(wù)企業(yè),2008年客戶服務(wù)重點工作回顧,,,(一)客戶滿意度繼續(xù)提升，持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢,滿意度達到87.3，比08年85.81，提高1.

3、53，提升明顯。滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢達到15.76，較去年的16.41略有下降。所有關(guān)鍵商業(yè)過程均達到集團指標要求，并且多數(shù)有所提升。,,,我公司跨部門考核機制項目獲得集團公司2008年優(yōu)秀服務(wù)項目二等獎,2008年客戶服務(wù)重點工作回顧,(二)各項重點工作得到全面落實,,,08年重點工作,,,,,,,,“金牌服務(wù) 滿意100”活動,1,五心服務(wù)舉措全面落實，服務(wù)質(zhì)量得到全面提升；對內(nèi)評優(yōu)和對外服務(wù)推廣同時得到推進，服務(wù)明星評選

4、、客戶意見征集、路演、總經(jīng)理接待日、客戶體驗日活動逐漸深入人心。,2,提升服務(wù)監(jiān)督效用,綜合服務(wù)考核方案得到落實多手段服務(wù)監(jiān)督方式得到應(yīng)用,加強投訴管理，降低投訴數(shù)量,3,萬客戶投訴比從27件下降到13件企業(yè)責(zé)任升級投訴數(shù)量得到有效控制，截止至12月為35件,服務(wù)管理體系建設(shè),7,客戶導(dǎo)向服務(wù)工作流程初步建立定期服務(wù)例會制度建立并完善跨部門考核機制得到有效落實,獲中消協(xié)奧運服務(wù)承諾踐諾優(yōu)秀企業(yè),全球通VIP俱樂部活動,6,高爾

5、夫比賽4場、培訓(xùn)5場講堂11場新年音樂會10場,熱線服務(wù)提升,5,開通10086111話費查詢專線加強熱線監(jiān)督檢查，熱線服務(wù)質(zhì)量提升明顯,發(fā)揮標桿廳作用，提升營業(yè)廳服務(wù),4,完成了標桿廳和營業(yè)廳5S管理體系建設(shè)全年共檢查營業(yè)廳1028家/次，平均成績?yōu)?4.93分,,一、2008年客戶服務(wù)工作回顧,,二、當(dāng)前形勢分析,,,三、2009年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容,概要,,,新聯(lián)通、電信將發(fā)起固定、移動、寬帶捆綁式的服務(wù)營銷攻勢,,競

6、爭方式,,競爭將由以個人客戶為主轉(zhuǎn)向個人、家庭、集團客戶的全面競爭,,目標市場,競爭環(huán)境,當(dāng)前形勢分析,當(dāng)前形勢分析一,結(jié)論一：以市場為導(dǎo)向、客戶為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，服務(wù)工作由個人客戶為主向個人、家庭、集團三大客戶群轉(zhuǎn)變，做好不同客戶群的差異化服務(wù)。,當(dāng)前形勢分析,,,缺乏完整的客戶軌跡視圖，“了解客戶“不深入,,,缺乏完整的服務(wù)支撐系統(tǒng),,,缺乏全渠道的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量檢測,,,缺乏服務(wù)效能評估手段,,,個別關(guān)鍵商業(yè)過程滿意度偏低,僅通

7、過客戶的清單、賬單等了解客戶是遠遠不夠的，客戶咨詢、投訴等觸點信息散落在各個服務(wù)渠道，還沒有形成完整的客戶視圖。,靠提“需求”，對現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)進行“補丁式”的建設(shè)，缺少對服務(wù)運營、服務(wù)管理、服務(wù)分析的一體化的服務(wù)支撐系統(tǒng)。,社會渠道服務(wù)質(zhì)量管理需進一步提升。,在服務(wù)資源有限的條件下，要實現(xiàn)中高端客戶的差異化服務(wù)，必須用好服務(wù)資源，在分析和評估的基礎(chǔ)上做到精準服務(wù)。,從關(guān)鍵商業(yè)過程的滿意度調(diào)查結(jié)果來看，目前在營業(yè)廳“排隊等候”、新業(yè)務(wù)“

8、費用合理”、“取消方便”以及營銷活動的“方案合理”、“資費設(shè)計合理”的滿意度均屬于比較突出的薄弱環(huán)節(jié)，其中大部分屬于源頭癥結(jié)問題,結(jié)論二： 服務(wù)管理要繼續(xù)從粗放型向精準型轉(zhuǎn)變，以客戶為中心進行全面質(zhì)量管理，建立便捷高效的客戶服務(wù)體系。,當(dāng)前形勢分析二服務(wù)管理現(xiàn)狀上,當(dāng)前形勢分析三,當(dāng)前形勢分析,結(jié)論三：提升服務(wù)價值，服務(wù)捆綁的覆蓋面要由VIP客戶向中高端客戶、存量客戶轉(zhuǎn)變。,,,,,從收入增長模式上,現(xiàn)有增長模式走到盡頭，新的增長模

9、式仍未形成?，F(xiàn)有增長模式是流量模式（話務(wù)量、數(shù)據(jù)量）。語音在未來的5年還會是電信運營商的主要收入，語音不會因為互聯(lián)網(wǎng)的免費服務(wù)而失去自己的價值。尋找未來新的增長模式并不容易，即使有，也遠遠沒有現(xiàn)有模式帶來的收入規(guī)模以及以往20年的增長速度。,存量客戶經(jīng)營能力是公司收入的重要保障，而服務(wù)是保有存量客戶的關(guān)鍵。尤其是在競爭第一階段，競爭對手的服 務(wù)還不完善，我們更應(yīng)強化服 務(wù)，使服務(wù)成為競爭中制勝

10、 的關(guān)鍵因素。,吉林公司現(xiàn)有VIP客戶7.6萬,而ARPU>120元/月的中高端客戶達31.7萬，僅僅對全球通VIP客戶提供服務(wù)捆綁是遠遠不夠的，需要同時為更多的高價值客戶提供服務(wù)捆綁。,當(dāng)前形勢分析四,當(dāng)前形勢分析,,,2008年（20分/-3分）,客戶滿意度改善（2分）和領(lǐng)先（4分）引入關(guān)鍵商業(yè)過程指標：語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（2分）、新業(yè)務(wù)（2分）、營銷活動（2分）、支撐系統(tǒng)（2分）短板：商業(yè)過程短板待定，含服務(wù)一致性考

11、核（4分）窗口服務(wù)滿意度項目：營業(yè)廳（1分）、熱線（1分）升級投訴（-6分）,,,2009年（20分/-3分）,客戶滿意度改善（6分）和領(lǐng)先（4分）分數(shù)減少兩項感知短板（10分）升級投訴（-3分）其中重大投訴（-2分） 企業(yè)責(zé)任投訴（-4分）,結(jié)論四： 集團公司服務(wù)績效考核內(nèi)容簡化，加大了對綜合滿意度和短木板的關(guān)注。,,考核內(nèi)容簡化 考核更關(guān)注短木板,2009年服務(wù)KPI考核方向調(diào)整,,一

12、、2008年客戶服務(wù)工作回顧,,二、當(dāng)前形勢分析,,,三、2009年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容,概要,總體思路:,把握新形勢下的電信市場競爭格局，積極應(yīng)變，圍繞整體市場經(jīng)營策略的調(diào)整，做好服務(wù)策略轉(zhuǎn)型，強化全員主動服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)理念，確立服務(wù)“價值引擎”定位，深入落實“一個中心、兩大活動、三項工程、三個提升”的重點工作，提升客戶滿意度，努力創(chuàng)造服務(wù)新優(yōu)勢。,2009年客戶服務(wù)工作思路,提升客戶滿意度,“便捷服務(wù)，滿意100

13、”活動,VIP俱樂部活動,,,,窗口服務(wù)提升,投訴質(zhì)量提升,代辦服務(wù)提升,客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè),家庭服務(wù)新模式研究,提高客戶服務(wù)精準化,,一個中心,兩大活動,三項工程,三個提升,2009年客戶服務(wù)工作主要內(nèi)容,一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作,堅持考核導(dǎo)向4-6個商業(yè)過程納入短板考核深化客戶滿意度壓力傳遞機制,完善滿意度調(diào)查體系擴大調(diào)查范圍擴展調(diào)查渠道豐富調(diào)查內(nèi)容,加強指導(dǎo)和通報實施重點地區(qū)幫扶

14、定期進行客戶滿意度結(jié)果通報,關(guān)注短板提升營業(yè)廳排隊等候時間,一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作,,,縱向考核，按照考核辦法，兩個客戶感知因子短板最多可包括六個考核點：?新業(yè)務(wù)、營銷活動、服務(wù)支撐為各分公司必選考核點?從其它商業(yè)過程中選擇2-3個商業(yè)過程作為考核點,1.充分發(fā)揮客戶滿意度考核導(dǎo)向作用,客戶滿意度考核20分,客戶滿意度達標（6分）,客戶滿意度領(lǐng)先（4分）,滿意度短板一（5分）,滿意

15、度短板二（5分）,,,,,,,（必選）新業(yè)務(wù)營銷活動服務(wù)支撐,（備選）語音網(wǎng)絡(luò)話費信息信息宣傳營業(yè)廳熱線電子渠道客戶積分,,?省公司層面將在08年基礎(chǔ)上進一步完善客戶滿意度壓力傳遞機制?各分公司必須將本公司考核點涉及的商業(yè)過程納入橫向跨部門考核范圍,以扣分項形式補充設(shè)立升級投訴績效考核（-6分）：包括重大投訴（-2分）、企業(yè)責(zé)任投訴（-4分）,一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作,2.完善滿意度調(diào)查體系,,,

16、2G客戶TD客戶一線員工,,擴大調(diào)查范圍,,渠道擴展：CATI、網(wǎng)站、短信內(nèi)容豐富：問卷優(yōu)化、調(diào)研周期調(diào)整開展有針對性的專項調(diào)查,,拓展調(diào)查渠道，豐富調(diào)查內(nèi)容,客戶滿意度調(diào)研體系,一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作,3.加強客戶滿意度提升工作的指導(dǎo)和通報力度,加強指導(dǎo),定期通報,?每輪調(diào)查結(jié)束后，通過正式函件或服務(wù)質(zhì)量通報會等形式進行滿意度調(diào)查結(jié)果通報，通報到各分公司、省公司各直屬單位、各部室。?每月召開一次滿意度提升

17、工作進展情況通報會（結(jié)合服務(wù)質(zhì)量分析會開展），審核通報各項工作計劃的實際進度，并提出進一步的改進要求；各分公司也要按照省公司要求開展。,?針對各分公司客戶滿意度短板的弱項，進行專項幫扶，制定單獨的客戶滿意度提升指導(dǎo)方案。?指導(dǎo)滿意度排名領(lǐng)先的單位總結(jié)提升工作經(jīng)驗，開展客戶滿意度提升交流 。,現(xiàn)狀：08年全省營業(yè)廳滿意度多個分公司低于競爭對手，主要原因為營業(yè)廳排隊等候時間表現(xiàn)較低，其已經(jīng)連續(xù)兩年成為我公司短板，08年雖有所改善，

18、但仍是營業(yè)廳服務(wù)主要薄弱環(huán)節(jié)。,4、提升客戶感知的滿意度短板,,主要原因分析：部分分公司營業(yè)廳數(shù)量不足；營業(yè)廳分布不合理，各營業(yè)廳之間繁忙情況不一；營銷活動時間、空間安排上缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，人為導(dǎo)致高峰時段和高峰營業(yè)廳；客戶繳費習(xí)慣，導(dǎo)致出現(xiàn)月初、月末高峰期。營業(yè)廳環(huán)境不良，吵雜導(dǎo)致客戶等候耐心變差支撐系統(tǒng)不夠完善，如主動營銷支持缺失，BOSS界面不友好等等,改進策略,改進對策 ：增加營業(yè)廳數(shù)量；深入研究網(wǎng)點區(qū)域布局，合理安

19、排網(wǎng)點分布做好營銷活動規(guī)劃拓展自助電子渠道，加強宣傳，開展?fàn)I業(yè)廳分流活動改善營業(yè)廳環(huán)境完善支撐系統(tǒng)內(nèi)容，優(yōu)化系統(tǒng)界面,,一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作,一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作,,7月,8月,9月,10月,11月,12月,考核辦法,調(diào)研體系,下發(fā)整體辦法,客戶滿意度調(diào)研實施,6月,5月,4月,3月,2月,1月,問卷設(shè)計、調(diào)研公司招投標,指導(dǎo)通報,根據(jù)各分公司短板進行分類指導(dǎo),定期進行滿意度調(diào)研結(jié)果通

20、報,短板提升,各分公司改善落實,提升方案制定,短板問題研究,確定短板及基數(shù),活動意義“滿意100”活動已連續(xù)開展了三年時間，通過對外傳播與營造，滿意100已成為中國移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的象征和高端服務(wù)形象的代表，需要繼續(xù)發(fā)揚并沉淀?！皾M意100”對于公司推進短板的改進具有較好的作用。企業(yè)服務(wù)文化的打造,傳播關(guān)鍵點“滿意100”并不是要百分之百滿意，而是一種追求的境界。滿意100要展示我們一直在努力的過程與背后的艱辛,活動總體思路

21、：認真分析總結(jié)前三年滿意100服務(wù)提升活動的效果與存在問題的基礎(chǔ)上，根據(jù)集團公司的要求結(jié)合本省服務(wù)短板，精心組織好省內(nèi)“便捷服務(wù) 滿意100”服務(wù)提升活動并作為全年服務(wù)提升工作主線，注重活動實效，有力提升中國移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑。,活動執(zhí)行原則：整合傳播。內(nèi)外推進，注重內(nèi)部傳遞移動服務(wù)價值與服務(wù)顯性化相結(jié)合,,,,,滿意100,1,2,3,4,二、開展“便捷服務(wù) 滿意100”服務(wù)提升活動，提升服務(wù)形象與口碑,,開展移動業(yè)務(wù)服務(wù)答題有

22、獎活動活動內(nèi)容：基本操作方式與以往我省開展的“滿意100”有獎答題活動類似，09年可以加入和電視、報紙等媒體的合作。,,2009年客戶服務(wù)六件“實事”結(jié)合本省客戶滿意度及服務(wù)短板的實際，梳理出提升短板需要做的，對客戶感知有較好的促進作用的六個點，納入全年服務(wù)提升活動進行推進。,“便捷服務(wù)滿意100”,積極開展內(nèi)部服務(wù)文化傳播工作，強化服務(wù)意識：星級評優(yōu)活動“感動客戶”經(jīng)典服務(wù)案例評選；全省一線員工“滿意100”文化闡釋演講比

23、賽流程穿越積分活動,,,評選我最喜愛的移動服務(wù)：客戶針對移動服務(wù)舉措和服務(wù)亮點來進行打分，評選客戶心目中最喜愛的移動服務(wù)。通過此種方式來達到服務(wù)舉措服務(wù)亮點的宣傳效果。開展移動服務(wù)在身邊征文活動：通過客戶征文，讓客戶說出使用移動服務(wù)的真實感受，利用使用口碑營銷服務(wù)檢測員巡檢體驗活動高校服務(wù)實踐活動繼續(xù)進行客戶體驗日、路演、總經(jīng)理接待日等活動,二、開展“便捷服務(wù) 滿意100”服務(wù)提升活動，提升服務(wù)形象與口碑,二、開展“便捷服務(wù)

24、滿意100”服務(wù)提升活動，提升服務(wù)形象與口碑,,,,,,,,,,2月,3.15,5.17,8月,10月,全面啟動,集中推廣,鞏固提升,總結(jié)評比,,,對外,對內(nèi),召開啟動宣貫會,開展星級評優(yōu)活動,開展服務(wù)文化建設(shè)和傳播等系列活動,,“感動客戶”經(jīng)典服務(wù)案例評選,檢查,建立活動信息上報通報制度,服務(wù)主題活動暗訪、撥測,服務(wù)主題活動效果客戶端評價,活動評優(yōu),表彰明星班組、個人,形象傳播,公布獲獎服務(wù)意見,優(yōu)秀服務(wù)征文宣傳,啟動服務(wù)

25、意見征集活動,啟動移動服務(wù)在身邊征文活動,服務(wù)檢測員巡檢體驗活動,高校服務(wù)實踐活動,開展“服務(wù)檢測員評優(yōu)回饋、服務(wù)提升測評”活動,優(yōu)秀服務(wù)意見和服務(wù)征文回饋活動,最喜愛服務(wù)評選、有獎答題、路演等活動,1.規(guī)范VIP服務(wù)項目,,個人大客戶服務(wù)項目,頂級貴賓服務(wù),,,,,專屬私人助理,品味優(yōu)雅人生,掌控優(yōu)質(zhì)生活,1.營業(yè)廳優(yōu)先辦理；2.10086優(yōu)先接入；3.優(yōu)選特殊號碼；4.機場/火車站貴賓廳服務(wù)；5.停機關(guān)懷。,1.客戶經(jīng)

26、理服務(wù)；2.手機俱樂部服務(wù)；3.專屬SIM卡；4.生日關(guān)懷等,1. 全球通VIP大講堂；2.《全球通》雜志；3.全球通VIP俱樂部虛擬社區(qū)等,1.全球通VIP健康俱樂部；2.其他延伸服務(wù)等,以集團總部要求為基礎(chǔ)，結(jié)合吉林實際情況，召開服務(wù)項目研討會，充分吸收分公司意見和建議，統(tǒng)一吉林省內(nèi)VIP服務(wù)項目。對于省內(nèi)統(tǒng)一的VIP服務(wù)項目，制定符合實際且可行的服務(wù)內(nèi)容和標準。針對每項服務(wù)項目制定服務(wù)規(guī)范，保證大客戶在省公司服務(wù)界面一致性。

27、省公司統(tǒng)一下發(fā)文件，全省同步執(zhí)行。,三、開展VIP俱樂部活動，進行VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新,2.重點研究新形式下VIP客戶服務(wù)體系，擴大VIP客戶服務(wù)范圍,,服務(wù)捆綁模式信譽度管理話費及時提醒預(yù)存話費送話費服務(wù)新業(yè)務(wù)免費體驗在網(wǎng)年限優(yōu)惠…….,個人大客戶服務(wù)模式,親情化服務(wù)模式生日關(guān)懷感動服務(wù)禮品贈送終端贈送節(jié)假日關(guān)懷短信……..,在確保滿意度的基礎(chǔ)上，增強服務(wù)粘性,拓展大客戶范圍，引入普通VIP客戶服務(wù)研究，針對

28、普通VIP客戶（APRU120元以上的客戶）提供省內(nèi)共享的服務(wù)資源。積極研究新形勢下大客戶服務(wù)模式，轉(zhuǎn)親情化服務(wù)模式為服務(wù)捆綁模式。整合和梳理大客戶服務(wù)項目，面向鉆、金、銀、普通卡客戶制定區(qū)隔明顯、客戶感知明顯、捆綁作用明顯的服務(wù)標準。重新確定會員客戶服務(wù)模式，平衡服務(wù)資源與客戶感知，保障會員服務(wù)到位。,三、開展VIP俱樂部活動，進行VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新,3.建立VIP服務(wù)評估模型,建立VIP服務(wù)評估模型，開展VIP服務(wù)成本效益

29、研究。,三、開展VIP俱樂部活動，進行VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新,,,,各類財務(wù)指標,VIP客戶各類行為數(shù)據(jù),VIP客戶服務(wù)考核指標體系,VIP客戶調(diào)研數(shù)據(jù),,,,,,,,,,模型應(yīng)用及檢驗全球通機場貴賓廳服務(wù)投入產(chǎn)出評估全球通VIP服務(wù)現(xiàn)有工作評估全球通VIP服務(wù)近期服務(wù)計劃預(yù)評估,制定服務(wù)資源投放評估方案,制定服務(wù)效果收益評估方案,建立服務(wù)投入產(chǎn)出指標評估體系,確定服務(wù)產(chǎn)出評估指標權(quán)重,三、開展VIP俱樂部活動，進行VIP服務(wù)管理

30、模式創(chuàng)新,,2009年2月 3月 5月 9月 12月,,,分公司,,,啟動VIP服務(wù)項目招投標,制定VIP客戶服務(wù)計劃,省公司,,,下發(fā)VIP大講堂活動方案,下發(fā)高爾夫比賽培訓(xùn)活動方案,啟動新年音樂會巡演項目招投標,落實高爾夫比賽/培訓(xùn)活動,落實VIP大講堂活動,落實音樂會巡演,制定09年VIP客戶服務(wù)計劃,下發(fā)新年音樂會巡演方案,進行日常VI

31、P客戶服務(wù),組織省級高爾夫活動,開展VIP服務(wù)評估,四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系,開好一個會,分解好一個指標,固化一個流程,開展好一個活動,完善一個機制,客戶服務(wù)考核指標,,,每月服務(wù)質(zhì)量分析例會,前臺授權(quán)處理機制,資費營銷案推出流程；前臺信息收集及后臺支撐相應(yīng)流程,常態(tài)化流程穿越活動,,,,,,1,2,3,4,5,1.組織開好服務(wù)質(zhì)量分析通報會，促進服務(wù)問題解決,頻次：每月一次內(nèi)容：省公司服務(wù)

32、例會重點在于投訴分析、滿意度指標、近期重要工作項目或重要問題、分公司反映的問題、上期服務(wù)例會中問題解決情況的跟進。人員：省公司領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門負責(zé)人會議督辦：對例會中問題及明確工作任務(wù)按月進行督辦，下月會議再收集完成情況。深化服務(wù)問題督辦機制，并對例會中公司領(lǐng)導(dǎo)明確的相關(guān)工作任務(wù)納入各部門服務(wù)指標的考核。,,四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,2.科學(xué)分解服務(wù)考核指標，提升各相關(guān)部門的重視程度,2009年服務(wù)壓力傳遞機制落實思路：

33、一是調(diào)整考核權(quán)重。根據(jù)09年KPI調(diào)整情況，調(diào)整服務(wù)指標的考核權(quán)重。二是短木板分解掛靠：按照各部門的職責(zé)分別將各商業(yè)過程分解至責(zé)任部門，對未列入績效考核的商業(yè)過程也進行分解。三是重要服務(wù)改進工作落實情況納入考核。主要是重點投訴處理與控制情況、服務(wù)例會中明確的重要工作任務(wù)落實情況。四是完善服務(wù)質(zhì)量考核辦法。與09年集團公司客戶服務(wù)工作重點掛鉤，對客戶服務(wù)質(zhì)量考評辦法進行全面修訂。五是深入抓好分公司跨部門考核機制落實工作。進行分公

34、司跨部門考核機制落實的試點工作，以帶動作用全面推進跨部門考核機制的落實。,,四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,3.完善前臺授權(quán)處理機制，真正提高對客戶問題的響應(yīng)與解決速度,,四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,,,,,高層管理層,中層管理層,基層管理層：1、窗口部門一線處理人員2、窗口部門投訴管理人員3、客服中心投訴處理人員,下放的權(quán)利,,1,,營業(yè)廳值班經(jīng)理的權(quán)限開關(guān)機的權(quán)利錯停機補償話費爭議及誤差補償SP

35、資費爭議補償免費補換卡滯納金減免BOSS系統(tǒng)使用權(quán)限分配投訴補償…………,,2,,一線處理人員的權(quán)限錯停機補償話費爭議及誤差補償SP資費爭議補償免費補換卡 客服中心投訴管理人員的權(quán)限…………,對一線人員進行適度的管理授權(quán)，是提高投訴現(xiàn)場解決率有效的輔助手段,3,,分級授予財權(quán)、物權(quán)、業(yè)務(wù)處置權(quán)、信息查詢權(quán)限,4.進一步固化客戶導(dǎo)向工作流程，重點落實營銷案推出和后臺支撐響應(yīng)流程,重點做好營銷宣傳方案、業(yè)務(wù)需求制

36、定與推出的流程（1）責(zé)任人的“客戶導(dǎo)向評估”制度。即營銷方案出臺或業(yè)務(wù)需求審批之前，發(fā)起人要站在客戶角度進行一次評估，列出風(fēng)險與應(yīng)對建議。（2）服務(wù)部門的再次審批與會簽。一次評估后，再經(jīng)過服務(wù)部門的二次評估與會簽，確定無誤后，再下發(fā)或執(zhí)行。（3）業(yè)務(wù)監(jiān)督員體驗流程。建立一支客戶層面的“移動業(yè)務(wù)監(jiān)督”隊伍，業(yè)務(wù)監(jiān)督員主要是測試使用我們的業(yè)務(wù)并進行“挑刺”。業(yè)務(wù)全面推出前，先組織這批客戶進行定制使用（可減免其使用費用），發(fā)現(xiàn)一個問題或

37、提出一個優(yōu)化建議可獎勵相應(yīng)繳費卡。業(yè)務(wù)監(jiān)督隊伍可采取社會公開招聘的方式。,前臺信息反饋與后臺支撐響應(yīng)流程（1）前臺對于在客戶端發(fā)現(xiàn)的問題以及工作中思考的提升建議可通過一個通道進行提交。（2）后臺對于前臺提交的問題和改進建議有一個流轉(zhuǎn)處理的機制。（3）分公司層面的分公司自行解決；需省公司支撐的由分公司把關(guān)后往上流轉(zhuǎn)至省公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部再流轉(zhuǎn)至省公司各相關(guān)部門處理。（4）前臺人員能夠查詢到自己所提出的問題及建議的處理情況或

38、回復(fù)。（5）省公司監(jiān)控各項問題、建議和需求的解決情況并定期通報。（6）制定配套激勵辦法，鼓勵廣大前臺人員踴躍提出影響客戶感知的問題和改進服務(wù)的建議。,,四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,5.組織開展常態(tài)化流程穿越活動,常態(tài)化流程穿越：開放式、常態(tài)化、激勵性,,,,,,,,,,,,,,3月,5月,4月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,參與人員：省公司全體員工。,在活動期間的任意時間，省公司各部門穿越人員可利用出差、調(diào)

39、研、檢查等機會到分公司進行穿越。穿越方式：一是自助穿越（不需分公司配合的），二是合作穿越（要分公司配合的），并且要引導(dǎo)穿越人員主動進行自助穿越，以避免給分公司帶來過多接待準備壓力，同時也可更貼近真實情況。激勵辦法：采取積分制。穿越一個流程積1分，發(fā)現(xiàn)一個問題積0.3分，提出一條有效建議積0.5分。積分數(shù)排全省前10位的給予一定獎勵。系統(tǒng)支撐：建立流程穿越的電子化管理系統(tǒng)。從提取穿越需求，到實施穿越、書寫建議、問題改進追蹤、穿越積分

40、查詢等方面均在系統(tǒng)中進行呈現(xiàn)。,分公司參照省公司模式組織開展,加強跟進通報,四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,,,各分公司針對現(xiàn)有服務(wù)管理體系進行落實改進,,,各分公司落實服務(wù)標準/規(guī)范4月各分公司啟動常態(tài)化流程穿越活動,,,8月底前各分公司新服務(wù)體系落實完畢,09年4-6月,09年7-9月,09年1-3月,,,,,,各分公司根據(jù)省公司要求調(diào)整落實,09年10-12月,,省公司下發(fā)方案,4月省公司

41、修訂相關(guān)服務(wù)標準/規(guī)范,9月省公司統(tǒng)一開展服務(wù)管理體系建設(shè)情況檢查,省公司根據(jù)服務(wù)管理體系落實情況進行調(diào)整修訂12月結(jié)合服務(wù)巡檢檢查體系落實,五、協(xié)同開展家庭客戶服務(wù)新模式、新內(nèi)容研究工作,,,基礎(chǔ)服務(wù),延伸服務(wù),客戶經(jīng)理服務(wù)家庭統(tǒng)一帳戶服務(wù)停機關(guān)懷家庭內(nèi)部短號服務(wù)10086家庭客戶專席服務(wù)預(yù)約上門服務(wù),家庭積分計劃家庭健康服務(wù)家庭出行服務(wù)升學(xué)教育服務(wù)親子等講堂優(yōu)惠便利的協(xié)議商家服務(wù),協(xié)同相關(guān)部門研究制定全省統(tǒng)一的

42、家庭客戶服務(wù)規(guī)范及標準，形成有別于全球通VIP客戶、集團客戶和普通客戶的差異化服務(wù)體系。,,,,,重點服務(wù)項目,7月,8月,9月,10月,11月,12月,啟動研究工作,6月,5月,4月,3月,2月,1月,制定服務(wù)方案,分公司試實施,方案調(diào)整,全面推廣,六、推動客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用創(chuàng)新，提高服務(wù)精準化,經(jīng)營分析系統(tǒng)客服模塊,初步搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng),重在分析與結(jié)果運用，為尋找服務(wù)目標客戶以及服務(wù)管理決策提供科學(xué)依據(jù)。渠道運營情況

43、統(tǒng)計分析客戶短信評測情況統(tǒng)計分析不滿意客戶導(dǎo)入與分析各類服務(wù)質(zhì)量指標的運算通報。,重在對個體客戶的分析與存儲，為服務(wù)一線針對不同客戶提供更具針對性的一對一服務(wù)提供依據(jù)系統(tǒng)詳細建立每個客戶的消費行為、咨詢投訴、信用情況、滿意度評價、參與服務(wù)活動等信息的匯總并加以整合，對于每位客戶分析后提出服務(wù)要點，并在客戶與我公司服務(wù)接觸點接觸時，能及時調(diào)出這些要點。,,不滿意客戶數(shù)據(jù)特殊客戶數(shù)據(jù)客戶消費行為數(shù)據(jù)客戶需求數(shù)據(jù)客戶其

44、他個性化數(shù)據(jù)…………,,,,,,客戶數(shù)據(jù)源,系統(tǒng)建設(shè),系統(tǒng)主要功能點,目標,,,提高服務(wù)精準度，增強服務(wù)有效性提升服務(wù)對于客戶穩(wěn)定的效果。,六、推動客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用創(chuàng)新，提高服務(wù)精準化,省公司成立項目組,,,與相關(guān)分公司、省客戶服務(wù)中心、省業(yè)務(wù)支撐中心、省公司相關(guān)部門合作實施，確保貼近一線需求，營業(yè)廳、投訴、VIP俱樂部各選擇一個地區(qū)試點，共同參與研究。,1、需求提取與系統(tǒng)開發(fā),2、試點應(yīng)用,3、經(jīng)驗推廣,聯(lián)合試點分公司、

45、省公司各部門進行需求提取，并進行系統(tǒng)開發(fā),由試點分公司牽頭，省公司相關(guān)部門全力支持進行試點,根據(jù)試點情況進行項目全省經(jīng)驗交流及推廣應(yīng)用,9-12月,6-8月,2-5月,目標：實現(xiàn)創(chuàng)新上的突破,七、強化服務(wù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。,,1.提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量,從各個控制環(huán)節(jié)制定完善的流程規(guī)范和考核要求，并加強服務(wù)過程監(jiān)測,統(tǒng)一標準,清晰界定,執(zhí)行把控,考核評估,運營流程,運營指導(dǎo),內(nèi)部溝通,,質(zhì)量監(jiān)督,定時巡檢,,,,,禮

46、貌態(tài)度,服務(wù)技巧,,物資配備,人員管理,主動意識,系統(tǒng)支撐,現(xiàn)場環(huán)境,硬件設(shè)施,辦公設(shè)施,自助設(shè)施,宣傳設(shè)施,關(guān)懷設(shè)施,系統(tǒng)運行,設(shè)施維護,培訓(xùn)支撐,VI設(shè)計,衛(wèi)生狀況,物品擺放,整體氛圍,營業(yè)廳服務(wù)能力提升,溝通技巧,,引導(dǎo)流程,操作流程,現(xiàn)場流程,關(guān)懷流程,業(yè)務(wù)流程,提升業(yè)務(wù)素質(zhì),,,拓寬營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢測方式,,,營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范修訂,,,,解決短板,,,,進一步修訂營業(yè)廳服務(wù)接觸點的服務(wù)標準以適應(yīng)變化的形勢聯(lián)合市場部、數(shù)據(jù)部重點

47、解決好營業(yè)廳宣傳投放規(guī)范性的問題。,,,緩解營業(yè)廳排隊等候建議參照10086模式聘請高校學(xué)生協(xié)助進行營業(yè)廳簡單的流動服務(wù)，緩解高峰時期的人員緊張狀況（業(yè)務(wù)區(qū)引導(dǎo)、倒茶、遞送宣傳資料、自助交費業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)等等）,,4,,3,2,2,1,1,完善第三方檢測操作模式，使檢測結(jié)果更加公平并增加對過程工作的指導(dǎo)性。開通營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理后的感知度短信測評，起到對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用,組建營業(yè)廳培訓(xùn)內(nèi)部講師團，組織進行全省巡回培訓(xùn)交流。嘗試在

48、BOSS中建設(shè)傻瓜式業(yè)務(wù)辦理流程，在業(yè)務(wù)辦理過程中對關(guān)鍵事項進行提示。,,標桿示范,,打造標桿營業(yè)廳（分中心廳、業(yè)務(wù)忙廳、普通廳三類分別打造模板）,5,七、強化服務(wù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。,,10086熱線接通率,客服代表解決問題的能力,提升關(guān)鍵：有效解決忙日話務(wù)高峰問題主要措施：建立各分公司話務(wù)均衡考核客服系統(tǒng)支撐穩(wěn)定性協(xié)助做好來話分析，協(xié)調(diào)解決屬于業(yè)務(wù)或服務(wù)流程等原因造成的無謂的來話。,梳理客服代表應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識

49、，加強培訓(xùn)，開展崗位練功第三方熱線撥測，加強對“一次性解決率”、“客戶滿意率”等反映客服代表解決問題能力的指標考核。開展優(yōu)秀客服代表評選。,,,,2.提升熱線服務(wù),加強關(guān)鍵部門和關(guān)鍵指標的考核，力促提升。對省客服：客服代表基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識掌握能力、客戶滿意率、話務(wù)分析對分公司：話務(wù)均衡、資訊流轉(zhuǎn)、外呼管理對業(yè) 支：客服系統(tǒng)支撐穩(wěn)定性,,,,,,,拓展運營能力，提高運營效率，實現(xiàn)客戶服務(wù)中心向服務(wù)營銷中心的轉(zhuǎn)型。進行服務(wù)有效

50、性分析，推進服務(wù)、業(yè)務(wù)熱線渠道的最優(yōu)匹配，實現(xiàn)服務(wù)資源效益最大化。推動《中國移動呼叫中心運營管理指標體系》的應(yīng)用，提升呼叫中心精細化管理水平。,,,,服務(wù)中心精細化服務(wù)管理、落實電話經(jīng)理制,營銷中心加強外呼管理、開展電話營銷,服務(wù)中心以服務(wù)為主的簡單管理,七、強化服務(wù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。,七、強化服務(wù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。,,培訓(xùn),,開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)提升培訓(xùn),省公司下發(fā)相關(guān)辦法各分公司制定執(zhí)行方案,服務(wù)標準/

51、規(guī)范更新,,標桿廳,開展標桿廳示范帶動工作,營業(yè)廳、熱線服務(wù)暗訪撥測,1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月,,,熱線話務(wù)量分析,研究熱線話務(wù)量均衡措施,熱線轉(zhuǎn)型研究,提出熱線轉(zhuǎn)型方案,,營銷案推出預(yù)防,網(wǎng)絡(luò)調(diào)整預(yù)防,預(yù)防客戶投訴,產(chǎn)品上線預(yù)

52、防,支撐系統(tǒng)預(yù)防,SP內(nèi)外部管理預(yù)防,服務(wù)違規(guī)行為預(yù)防,,事前抓源頭—投訴預(yù)防機制,把握“制定、實施、跟蹤”三個環(huán)節(jié)確?！皽y試、支撐、培訓(xùn)、資訊、宣傳”五個到位,產(chǎn)品上線前客戶完備性測試,網(wǎng)絡(luò)預(yù)警監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)投訴前移資訊實時發(fā)布加強智能網(wǎng)平臺管理,實時監(jiān)控維護系統(tǒng)穩(wěn)定調(diào)整升級提前告知加強對支撐公司考核,實時監(jiān)控每月業(yè)務(wù)抽測加強考核客戶提醒和關(guān)懷,實時監(jiān)控業(yè)務(wù)回訪加強考核,八、加強投訴管理，提升投訴防范力，控制升級投訴。

53、,重點地區(qū)監(jiān)控,重點客戶監(jiān)控,自有業(yè)務(wù)投訴監(jiān)控,批量投訴監(jiān)控,投訴復(fù)檢監(jiān)控,投訴指標監(jiān)控,,,責(zé)任追究制度,實時通報措施跟進,熱點難點突發(fā)問題監(jiān)控,事中抓控制—推進投訴標準化導(dǎo)航,八、加強投訴管理，提升投訴防范力，控制升級投訴。,事中抓控制—實施八項重點監(jiān)控,主要特點：準確受理、快速解決、IT固化 主要內(nèi)容：投訴排除條件、節(jié)點判斷條件、投訴受理要素表、詢問解釋口徑,主要特點：快速查證、準確判責(zé)、在線導(dǎo)航 主要內(nèi)容：如何查證（查詢系統(tǒng)

54、指引、查詢步驟指引）、可能原因、如何處理,主要特點：統(tǒng)一標準、準確判責(zé)、利于分析主要內(nèi)容：包括9大類：使用類、第三方類、服務(wù)質(zhì)量類、營銷類、終端問題類、支撐類、網(wǎng)絡(luò)類、平臺類、計費類,受理導(dǎo)航,處理導(dǎo)航,二次確認導(dǎo)航,八、加強投訴管理，提升投訴防范力，控制升級投訴。,事后抓重點—投訴提升培訓(xùn),,,一季度：09年投訴管理培訓(xùn)培訓(xùn)形式：集中培訓(xùn),二、三季度：投訴和解體系、升級投訴等投訴處理培訓(xùn)培訓(xùn)形式：送課上

55、門,多形式、多層次、全方位,事后抓重點—投訴數(shù)據(jù)分析,客戶投訴量,KPI運營指標,,各類業(yè)務(wù)投訴量未經(jīng)客戶允許辦理業(yè)務(wù)投訴量投訴處理滿意度客戶投訴率重復(fù)投訴率,綜合客戶滿意度新業(yè)務(wù)滿意度定制過程透明滿意度營銷活動滿意度升級投訴量,,深入進行投訴數(shù)據(jù)挖掘與分析，以分析為基礎(chǔ)為投訴事前處理提供依據(jù)，保障相關(guān)KPI指標的完成。,八、加強投訴管理，提升投訴防范力，控制升級投訴。,,,7月,8月,9月,10月,11月,12月,省公

56、司,分公司,推進分公司投訴處理機構(gòu)及人員專職化,標準化流程及系統(tǒng),細化本地的投訴管理規(guī)范和實施細則,6月,5月,4月,3月,2月,1月,落實投訴辦法和流程的實施和培訓(xùn),投訴管理送課上門,落實推廣監(jiān)控通報,分解細化考核指標,投訴服務(wù)達標檢查,推進全省投訴案例庫建設(shè),投訴競賽和提升活動實施監(jiān)控通報完善社會監(jiān)督網(wǎng),事前抓源頭,事中抓控制,事后抓重點,,,,,,,,,,,,,,,,,,投訴預(yù)防機制營銷案審批流程業(yè)務(wù)開通確認流程投訴升

57、級預(yù)警流程信息收集通報機制,投訴處理授權(quán)投訴數(shù)據(jù)挖掘分析投訴提升培訓(xùn),推進標準化投訴導(dǎo)航實施八項重點監(jiān)控投訴應(yīng)急處理機制投訴和解補救機制,總目標：降低客戶投訴率,九、積極引入，狠抓落實，實現(xiàn)代辦服務(wù)新突破。,開展代辦渠道服務(wù)質(zhì)量提升研究，學(xué)習(xí)先進省公司的工作經(jīng)驗，重點加強項目成果和措施的引進，并在本省積極落地執(zhí)行，實現(xiàn)代辦服務(wù)新的突破。,1.全面推進實施管理模版，實現(xiàn)代辦服務(wù)管理規(guī)范化,《社會代辦渠道客戶服務(wù)標準》,《社會代

58、辦渠道培訓(xùn)管理指導(dǎo)意見》《社會代辦渠道服務(wù)管理架構(gòu)關(guān)鍵崗位職責(zé)》《社會代辦渠道后臺支撐管理指導(dǎo)意見》《社會代辦渠道信息管理指導(dǎo)意見》,《社會代辦渠道服務(wù)考核指導(dǎo)意見》《社會代辦渠道星級評定管理指導(dǎo)意見》,,“知”就是提高關(guān)鍵人物對標準和要求的知曉度。代辦網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量提升最關(guān)鍵性的人員包括：代理商、營業(yè)人員、移動渠道管理人員。要通過培訓(xùn)讓這三方面的人清楚的知道服務(wù)標準，知道怎么做才是符合要求的。,,“評”就是要公平合理的設(shè)置

59、服務(wù)評價指標。豐富代辦網(wǎng)點服務(wù)評價體系，指標應(yīng)來源于客戶、第三方、移動方等多個層面，既要有定量指標，又要有定性指標。,,“控”就是嚴格做好現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。采取多種監(jiān)控手段，加大現(xiàn)場檢查力度。優(yōu)化對代辦渠道的績效考核，明確日常工作職責(zé)，進一步細化檢查內(nèi)容，規(guī)范檢查流程。,從“知”、“評”、“控”三個方面出發(fā)制訂提升策略,知,,,評,控,2.重點提高代辦網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量,,九、積極引入，狠抓落實，實現(xiàn)代辦服務(wù)新突破。,建議所有檢查數(shù)據(jù)