不良事件報(bào)告和投訴處理程序

1、不良事件 不良事件報(bào)告和投 告和投訴處 訴處理程序 理程序?yàn)榱素瀼芈鋵?shí)國(guó)家藥品安全監(jiān)管工作會(huì)議精神，加強(qiáng)我公司體外診斷試劑不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作有序開展，結(jié)合實(shí)際工作情況的需要和有關(guān)文件要求制定本程序。1. 不良事件發(fā)生后當(dāng)日必須上報(bào)質(zhì)量管理部，重大事故還須同時(shí)上報(bào)總經(jīng)理；2. 質(zhì)量管理部接到通知后應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)可能與用藥有關(guān)的不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄、分析、評(píng)價(jià)和處理，并填寫《不良事件報(bào)告表》，及時(shí)上報(bào)；3. 查清原因，是體外診斷試劑本身的

2、質(zhì)量問題，還是本公司在收發(fā)運(yùn)送過(guò)程中出現(xiàn)的問題；4. 質(zhì)量管理部于兩天內(nèi)向總經(jīng)理做書面匯報(bào)；5. 必要時(shí)，公司應(yīng)向上級(jí)主管單位匯報(bào)；6. 制定整改防范措施；7. 教育與處罰并重，根據(jù)事故的大小追究處理有關(guān)人員的責(zé)任；8. 應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好；9. 控制自己情緒，保持冷靜、平和、先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容;10. 認(rèn)真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰客戶，給予客戶足夠

3、的重視和關(guān)注；11. 注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄；12. 不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口，注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。13. 換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；14. 如果確實(shí)是我司原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶的期望，現(xiàn)時(shí)提出解決問題的方法。15. 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的過(guò)程；16. 及時(shí)將處理結(jié)果向投訴