微商客服、發(fā)貨、售后服務流程制度

1、微商客服、發(fā)貨、售后服務流程制度總則總則為規(guī)范公司和員工的行為，維護公司和員工雙方的合法權(quán)益，結(jié)合公司的實際情況，制定本規(guī)章制度。全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。第一章第一章公司規(guī)章守則公司規(guī)章守則1、自覺遵守公司的一切規(guī)章制度服從主管的合理安排而主管必須認真、耐心教導其員工。2、各員工對內(nèi)須認真負責工作、愛惜財產(chǎn)、減少損耗、提高工作質(zhì)量、增加公司效益對外應保守公司業(yè)務上的機密。3、員工非經(jīng)公司書面同意不得在外兼

2、任與本公司業(yè)務有關(guān)的職位不得以自己及他人名義經(jīng)營與本公司相同的經(jīng)營項目不得利用職權(quán)之便謀取自己或他人之利不可接受回扣及其它不法收入。4、員工在工作時間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的事除業(yè)務需要外不得私用公司電話。5、嚴禁損壞公司的一切財物和偷盜公司或他人的財物。6、遵紀守法文明用語不惡語傷人、搬弄是非、大聲吵鬧。7、保持工作環(huán)境整潔每天上班前必須先整理工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。下班時要關(guān)燈鎖門。8、因公司需要及符合原則下臨時調(diào)動員工工作時要配合。第二章第二章

3、工作時間及休息工作時間及休息1、上班時間白班：早上8:30下午17:00，中午根據(jù)情況休息（包吃飯時間）。晚班：下午15:30晚上12:002、輪班倒白、晚班一個星期一換；若有堅持一直白班或者晚班的，須取得主管同意。3、下班下班前，清除結(jié)尾工作，不允許拖拉，由此所造成的損失，將承擔責任。4、請假請假要書面申請，并經(jīng)過主管簽字才有效，無書面申請，作曠工處理。有突發(fā)急事、可臨時電話請假。請假日折算當月休息日。當月休息日折光后，請假無工資。5

4、、曠工無緣故、無因由不上班為曠工曠工一天扣三天工資，以此類推；一個月內(nèi)曠工三天者，作自動離職算。6、員工在辦公時間內(nèi)不可擅自離開工作崗位。7、員工休息錯開！不可同時一天休息，避免崗位無人值守。第三章第三章工作要求工作要求1、親和禮貌、謙虛耐心。接待客戶切忌使用反問語氣講話，2、要有強烈的時間觀念，手機常設置必要的鬧鈴！以便提醒自己。3、上班先到坐席者為同事開啟電腦；下班時習慣關(guān)空調(diào)、關(guān)窗、關(guān)電腦。4、習慣做記錄，工作一切數(shù)據(jù)化，不以人力

5、大腦為記憶依托。5、養(yǎng)成加好友的習慣，并進行客戶好友分門別類。6、不允許帶情緒工作，不允許傳遞負面情緒給其他同事；由此造成的影響將承擔自身責任。7、溝通講話注意技巧、講究方法；給對方以好心情，多點幽默與互動。8、早上上班時給客戶群發(fā)打一次招呼；下班時給客戶群發(fā)打一次招呼。9、上班要思考、研究自己崗位，挖掘可提升自身效率的東西；不允許做聊天回復木偶。10、上班不允許登錄私人旺旺。11、上班不允許頻繁玩弄手機、看電影、大聲聽歌、接打電話等無

6、關(guān)工作的事情。12、統(tǒng)計、歸納來訪客戶的問題，提交給運營主管；以便對產(chǎn)品進行優(yōu)化調(diào)整和改進。13、認真、細心檢查客戶的要求和備注，務必不漏掉任何一個產(chǎn)生發(fā)貨失誤的問題存在。查證情況協(xié)商解決辦法折價換貨退貨（退部分現(xiàn)金換貨成本）（未達成折價）（賣家問題）折價申請換貨記錄退貨處理申請審核客戶發(fā)回貨物退貨審核退款收到貨品確認退貨入庫退貨入次品區(qū)重新補發(fā)第五章第五章工作懲罰制度工作懲罰制度團隊實行環(huán)節(jié)崗位責任制、各個環(huán)節(jié)相互配合，問題出在哪個環(huán)

7、節(jié)，將由該負責人承擔一定損失。允許犯錯3次，超過3次以上將按照懲罰制度處理。多崗位環(huán)節(jié)人員同時在一件事上出錯，由此所造成的退換貨運費將由當事人平均承擔。推卸責任者，事后查出，觸犯三次的，當離職算?？头嚎头?、因粗心忘記備注客戶的要求而導致的退貨和換貨，所造成的來回運費，將承擔50%；2、因粗心在交流中口誤而導致的損失，將承擔50%；月內(nèi)犯錯達10次者，將當作離職算；3、因粗心在交流中口誤而導致的客戶拒收或者退換；所造成的來回運費，將

8、承擔50%；4、離開崗位前，旺旺需掛起；或者委托同事看管；由此造成的損失，視情節(jié)，由領(lǐng)導開會予以決定處理。售后：售后：1、未及時跟進處理客戶的售后要求和請求的，所造成的損失和影響，由領(lǐng)導開會予以決定處理。打單發(fā)貨：打單發(fā)貨：1、由于人為打印錯誤快遞單所造成的退換貨運費，將承擔50%；（個別原因如：設備軟件、網(wǎng)絡故障等除外）2、因粗心不看客服備注要求而所造成的退換貨運費，將承擔50%；打包：打包：1、因粗心弄錯尺碼、顏色、貨號等所造成的退