TPL企業(yè)顧客忠誠影響因素——基于西安市物流行業(yè)的實證研究.pdf

1、在以顧客為中心的服務(wù)經(jīng)濟時代,穩(wěn)定的顧客資源為企業(yè)應(yīng)對日益變化的市場需求與競爭提供了有力保證。第三方物流(Third Party Logistics,TPL)這種能夠使企業(yè)快速做出市場反應(yīng)并且降低成本的經(jīng)營管理模式受到越來越多企業(yè)的青睞。同時,隨著中國對外開放程度的日益加深,國際物流巨頭紛紛涌入中國市場,而中國本土物流企業(yè)由于起步較晚等原因在市場競爭中存在先天缺陷,提高顧客保持率對物流企業(yè)具有重要的戰(zhàn)略意義。因此,哪些因素影響TPL物流

2、企的顧客忠誠是一個亟待明確的問題。而現(xiàn)有的關(guān)于顧客忠誠問題的研究大多是針對個人消費者的心理和情感研究。雖然在服務(wù)營銷領(lǐng)域已經(jīng)有很多關(guān)于服務(wù)忠誠的研究成果,但是涉及到物流服務(wù)的還是寥寥無幾。為此,本文對TPL企業(yè)顧客忠誠的影響因素問題進行了研究。論文首先研究了顧客忠誠的內(nèi)涵及其分類,將TPL企業(yè)顧客忠誠分為意向忠誠與行為忠誠兩個維度,并分別從顧客關(guān)系管理理論、交易費用理論、資源依賴理論和社會交換理論的角度對顧客忠誠的影響因素進行分析。在識

3、別TPL企業(yè)顧客忠誠影響因素的過程中,通過對國內(nèi)外文獻資料進行元分析,初步提出影響顧客忠誠的19個因素,然后通過探索性訪談對提出的因素進行驗證,結(jié)合實際情況對原有因素加以修正和提煉,最終得出影響TPL企業(yè)顧客忠誠的4個主要因素。最后,構(gòu)建一個科學(xué)、合理的調(diào)查問卷,以陜西省TPL企業(yè)及其顧客為研究對象進行數(shù)據(jù)收集,利用SPSS16.0統(tǒng)計軟件包和AMOS 17.0軟件包建立結(jié)構(gòu)方程模型對因素進行驗證。研究結(jié)果表明,顧客滿意、物流服務(wù)質(zhì)量、