客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計及客戶分類方法的研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。通過實施客戶關(guān)系管理可以增進企業(yè)與客戶之間的溝通，更好地滿足客戶需求，從而達到保留現(xiàn)有客戶并挖掘潛在客戶的目的。 本文以大連市某小型制造企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施為背景，對CRM系統(tǒng)的模式與技術(shù)架構(gòu)進行了分析，提出了符合企業(yè)特點的客戶關(guān)系管理模型。在借鑒目前流行的管理軟件開發(fā)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將網(wǎng)絡編程

2、技術(shù)、工作流技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)與客戶相關(guān)的業(yè)務結(jié)合，詳細設(shè)計并構(gòu)造了客戶信息管理、訂單管理、客戶咨詢管理、維修管理、客戶滿意度調(diào)查等業(yè)務流程。并以此為基礎(chǔ)，分析了數(shù)據(jù)庫的需求并規(guī)劃了數(shù)據(jù)庫的邏輯，同時將存儲過程應用于系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訪問，從而提高了系統(tǒng)的響應效率。對系統(tǒng)的安全問題進行了探討，詳細的討論了系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)置，并引入了信息加密技術(shù)，增強系統(tǒng)的安全性。最后，用ASP.NET與SQLserver2000實現(xiàn)了基于B/S(Browser/Se

3、rver)模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 此外，對CRM系統(tǒng)收集的客戶數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)合模糊集的相關(guān)理論，提出了一種基于加權(quán)模糊c均值算法的客戶分類模型；該模型從客戶交易信息中選取評估指標作為RFM指標的補充，并用基于相似系數(shù)和的孤立點檢測法降低了孤立點對聚類結(jié)果的干擾；同時對聚類結(jié)果有影響的幾個參數(shù)進行探討，從而優(yōu)化參數(shù)選擇，改善聚類質(zhì)量，通過實踐證明該分類方法的有效性。 本文設(shè)計并開發(fā)了符合企業(yè)特點的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并成