鐵路票務(wù)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)及應(yīng)用研究.pdf

1、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的高低不僅關(guān)系到鐵路的經(jīng)營效益，很大程度上也體現(xiàn)了鐵路運(yùn)輸業(yè)整體管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)系到鐵路整體形象和可持續(xù)發(fā)展。中國鐵路要想融入國際市場(chǎng)，提高客運(yùn)市場(chǎng)份額，關(guān)鍵是確立“旅客至上”的服務(wù)理念，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中，票務(wù)服務(wù)是其中最重要的環(huán)節(jié)之一。
　　本文結(jié)合廣州地區(qū)鐵路票務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際情況，借鑒了國內(nèi)外旅客滿意度的研究成果，建立基于中國國情的票務(wù)服務(wù)滿意度指數(shù)模型，分析影響票務(wù)服務(wù)滿意度的因素，通過

2、偏最小二乘法PLS算法對(duì)票務(wù)服務(wù)滿意度結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行模型參數(shù)估計(jì)，得出適合我國鐵路實(shí)際情況的票務(wù)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)方法，并設(shè)計(jì)鐵路票務(wù)服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查應(yīng)用研究。
　　分析計(jì)算對(duì)廣州地區(qū)票務(wù)服務(wù)實(shí)際情況的調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果，從橫向和縱向兩方面進(jìn)行旅客對(duì)鐵路票務(wù)服務(wù)的滿意度情況分析表明，提高鐵路旅客的票務(wù)服務(wù)滿意度，主要是要通過提高感知質(zhì)量、感知價(jià)值、旅客期望，減少旅客抱怨和提高旅客忠誠度等途徑來實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提出相應(yīng)的措施辦法，以