哈爾濱地區(qū)CDMA手機(jī)網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度實(shí)證研究.pdf

1、隨著行業(yè)的競爭成長和動(dòng)態(tài)發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)逐漸意識到顧客滿意往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的效益。對于企業(yè)而言，對顧客滿意與顧客忠誠行為進(jìn)行深入研究就顯得非常重要和必要。
　　本文在總結(jié)顧客滿意、顧客忠誠研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合通信行業(yè)的具體現(xiàn)狀，提出了圍繞顧客滿意的概念模型。在此基礎(chǔ)上，利用哈爾濱CDMA網(wǎng)絡(luò)通信產(chǎn)品的416份問卷調(diào)查資料，實(shí)證研究顧客滿意、顧客忠誠的影響因素，以及影響路徑的問題。主要內(nèi)容如下：
　　第一章主要提出了研究顧客

2、滿意和顧客忠誠對于企業(yè)的重要意義，同時(shí)指出現(xiàn)狀的研究不足，引出了本文研究的意義。
　　第二章主要進(jìn)行文獻(xiàn)研究，概括研究了顧客滿意、顧客忠誠的相關(guān)理論，國外的顧客滿意指數(shù)模型，以及電信行業(yè)的顧客滿意的研究成果。
　　第三章簡要介紹了哈爾濱地區(qū)CDMA網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，并進(jìn)行了SWOT分析。第四章主要進(jìn)行模型構(gòu)建。提出假設(shè)構(gòu)建CDMA網(wǎng)絡(luò)顧客滿意模型，同時(shí)構(gòu)建了每個(gè)因素所觀測的具體指標(biāo)。
　　第五章主要進(jìn)行正式問卷調(diào)查和實(shí)證研究

3、。首先，論文利用SPSS10.0對顧客滿意模型中的各具體因素進(jìn)行基本分析，其次利用AMOS5.0對該模型進(jìn)行調(diào)整和修正，最后根據(jù)最優(yōu)模型進(jìn)行非標(biāo)準(zhǔn)回歸和標(biāo)準(zhǔn)回歸分析。
　　第六章總結(jié)本文的主要研究結(jié)論，這些結(jié)論主要包括：(1)顧客的預(yù)期質(zhì)量對顧客感知質(zhì)量是負(fù)面影響，而且影響系數(shù)較大；(2)顧客的感知價(jià)值主要受到感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量的影響，其中預(yù)期質(zhì)量與感知價(jià)值呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系；(3)顧客滿意主要受到感知價(jià)值、感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量的影響，