哈爾濱地區(qū)CDMA手機網絡顧客滿意度實證研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著行業(yè)的競爭成長和動態(tài)發(fā)展,企業(yè)已經逐漸意識到顧客滿意往往能夠為企業(yè)帶來更多的效益。對于企業(yè)而言,對顧客滿意與顧客忠誠行為進行深入研究就顯得非常重要和必要。
  本文在總結顧客滿意、顧客忠誠研究的基礎上,結合通信行業(yè)的具體現狀,提出了圍繞顧客滿意的概念模型。在此基礎上,利用哈爾濱CDMA網絡通信產品的416份問卷調查資料,實證研究顧客滿意、顧客忠誠的影響因素,以及影響路徑的問題。主要內容如下:
  第一章主要提出了研究顧客

2、滿意和顧客忠誠對于企業(yè)的重要意義,同時指出現狀的研究不足,引出了本文研究的意義。
  第二章主要進行文獻研究,概括研究了顧客滿意、顧客忠誠的相關理論,國外的顧客滿意指數模型,以及電信行業(yè)的顧客滿意的研究成果。
  第三章簡要介紹了哈爾濱地區(qū)CDMA網絡的發(fā)展,并進行了SWOT分析。第四章主要進行模型構建。提出假設構建CDMA網絡顧客滿意模型,同時構建了每個因素所觀測的具體指標。
  第五章主要進行正式問卷調查和實證研究

3、。首先,論文利用SPSS10.0對顧客滿意模型中的各具體因素進行基本分析,其次利用AMOS5.0對該模型進行調整和修正,最后根據最優(yōu)模型進行非標準回歸和標準回歸分析。
  第六章總結本文的主要研究結論,這些結論主要包括:(1)顧客的預期質量對顧客感知質量是負面影響,而且影響系數較大;(2)顧客的感知價值主要受到感知質量、預期質量的影響,其中預期質量與感知價值呈現負相關關系;(3)顧客滿意主要受到感知價值、感知質量、預期質量的影響,

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