SSTs下技術焦慮對服務質量感知的影響研究.pdf

1、近年來，隨著服務行業(yè)發(fā)展黃金時期的到來，顧客已受到越來越多的關注及重視。首先，“顧客就是上帝”得到了全新的詮釋，已經有越來越多的企業(yè)意識到，只有充分了解并滿足顧客需求，提升顧客價值，進而使得顧客滿意才能夠獲得顧客。而顧客參與是企業(yè)充分運用顧客資源及顧客能力的重要方法和唯一途徑。其次以某些新興的服務模式如網上銀行服務技術為代表，自助服務技術(SSTs)已得到普遍運用。如今，越來越多的服務企業(yè)開始利用自助服務技術來提高服務的質量及效率，新技

2、術促使行業(yè)發(fā)生了巨大的變化。
　　目前，國內外學者對自助服務技術的研究處于剛起步的階段。此外，SSTs下的顧客參與與傳統(tǒng)服務業(yè)中的顧客參與存在顯著差異，顧客參與的程度明顯更高。鑒于此，本文結合SSTs的獨特背景，選擇目前自助服務技術發(fā)展中最具代表性的網上銀行作為研究對象，探討技術焦慮對服務質量感知的影響，對于顧客技術焦慮的研究進行一次有益的探索。
　　本文首先通過研究文獻資料，系統(tǒng)梳理SSTs下技術焦慮、顧客參與與服務質量感

3、知的相關理論，對當前學術界的研究結果進行匯總，并指出目前研究的局限性。隨后，結合網上銀行的特點對三個變量的概念與維度進行界定，并根據(jù)以往研究結論構建本文的理論模型并提出研究假設。通過實地調研收集數(shù)據(jù)，利用SPSS17.0統(tǒng)計軟件驗證技術焦慮對服務質量感知的影響關系，最終的分析結果基本驗證了本文概念模型和理論假設。在本論文的結論部分，根據(jù)實證分析結果從顧客技術焦慮的角度提出如何提高顧客的服務質量感知水平看法的建議及看法，進而提高顧客的滿意