顧客間互動(dòng)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的影響——基于娛樂(lè)行業(yè)的實(shí)證研究.pdf

1、學(xué)校代碼：分類號(hào)：研究生學(xué)號(hào)：1100207026密級(jí)：碩士學(xué)位論文顧客間互動(dòng)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的影響顧客間互動(dòng)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的影響————基于娛樂(lè)行業(yè)的實(shí)證研究基于娛樂(lè)行業(yè)的實(shí)證研究ResearchonCustomertocustomerInteraction’sInfluenceonPerceivedServiceQuality————BasedonEntertainIndustry’sEmpiricalAnalysis研究者姓名：劉晶

2、晶劉晶晶指導(dǎo)教師：蘇朝暉蘇朝暉學(xué)科：企業(yè)管理企業(yè)管理研究方向：營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理所在學(xué)院：工商管理學(xué)院工商管理學(xué)院論文提交日期：二〇一四年五年五月十二日十二日摘要摘要服務(wù)質(zhì)量一直是服務(wù)營(yíng)銷最重要的研究領(lǐng)域，也是迄今為止服務(wù)管理研究最為集中的問(wèn)題。隨著服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日益激烈，感知服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是企業(yè)尋求發(fā)展的決定性因素。顧客間互動(dòng)作為服務(wù)業(yè)尤其是高接觸性服務(wù)業(yè)中數(shù)量最多、頻率最高的現(xiàn)象，是否會(huì)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響、如何影響，具有研究?jī)r(jià)值

3、。已有研究提出可以從顧客間互動(dòng)視角改善感知服務(wù)質(zhì)量，但多停留于定性說(shuō)明階段。考慮到顧客間互動(dòng)的行業(yè)依賴性，本研究決定選取高接觸性服務(wù)行業(yè)的代表—娛樂(lè)行業(yè)作為研究對(duì)象，進(jìn)行實(shí)證分析，探究該行業(yè)中顧客間互動(dòng)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制、效果及途徑等，希望對(duì)這一問(wèn)題有更深入的認(rèn)知。本研究首先回顧了顧客間互動(dòng)、感知服務(wù)質(zhì)量及顧客兼容性相關(guān)的中外文獻(xiàn)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個(gè)顧客間互動(dòng)影響感知服務(wù)質(zhì)量的理論模型，同時(shí)提出相關(guān)研究假設(shè)，采用問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)

4、據(jù)收集，應(yīng)用SPSS19.0軟件對(duì)427份有效問(wèn)卷進(jìn)行實(shí)證分析和假設(shè)檢驗(yàn)。本研究得出以下研究結(jié)果：第一，娛樂(lè)行業(yè)顧客間互動(dòng)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量存在影響。但顧客間互動(dòng)的4維度對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量5維度的影響之間存在差異：敗德違規(guī)只負(fù)向影響保證性和移情性2個(gè)維度；干擾沖突負(fù)向影響感知服務(wù)質(zhì)量5維度；友善溝通只正向影響可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性4個(gè)維度；分享幫助正向影響感知服務(wù)質(zhì)量5維度。第二，娛樂(lè)行業(yè)顧客間互動(dòng)對(duì)顧客兼容性具有影響。其中敗德違規(guī)和干

5、擾沖突負(fù)向影響顧客兼容性，友善溝通和分享幫助正向影響顧客兼容性。第三，娛樂(lè)行業(yè)顧客間互動(dòng)影響感知服務(wù)質(zhì)量主要是通過(guò)顧客兼容性發(fā)揮中介作用的。其中敗德違規(guī)對(duì)移情性的影響，干擾沖突對(duì)有形性、可靠性、響應(yīng)性和保證性的影響，友善溝通對(duì)響應(yīng)性、保證性和移情性的影響，分享幫助對(duì)有形性和可靠性的影響都是通過(guò)顧客兼容性發(fā)揮作用的。總的來(lái)說(shuō)，本研究既豐富了顧客間互動(dòng)的相關(guān)理論知識(shí)，也為感知服務(wù)質(zhì)量交叉領(lǐng)域的研究提供了新的視角，并為國(guó)內(nèi)娛樂(lè)行業(yè)的發(fā)展提供了