SaaS用戶感知服務質量評價研究.pdf

1、進入21世紀以后，互聯網技術高速發(fā)展，云計算成為信息技術領域的主流，影響著人們生活和工作的方方面面。各類企業(yè)對辦公信息化的需求日益互聯網化，與此同時，由于金融危機和經營成本的限制，使原本IT技術能力欠缺的中小企業(yè)面臨信息化難度加大的問題。SaaS作為云計算在軟件領域的一種應用模式，為企業(yè)信息化帶來了巨大的發(fā)展機會。SaaS為企業(yè)搭建基于互聯網訪問的軟件應用系統，采用租賃式模式為企業(yè)提供管理經營中的各類可定制化軟件服務，SaaS廠商負責系

2、統維護管理，為企業(yè)節(jié)省了大量IT成本，大大促進了企業(yè)信息化進程。自2004年，國內外各大SaaS廠商不斷興起，發(fā)展勢頭強勁。但是歷經十一年，我國SaaS行業(yè)的發(fā)展仍不溫不火，各大廠商競爭同質化、服務質量水平參差不齊，用戶滿意度低。
　　本文在總結歸納以往研究基礎上，結合專家訪談，分析影響SaaS用戶感知服務質量的主要因素，提出了由安全性、易用性、響應性、可靠性和靈活性等五個評價維度和21個二級指標構成的評價體系。然后基于模糊綜合評

3、價法，構建了SaaS用戶感知服務質量的最終評價模型。最后通過問卷調查用戶對XTools-CRM的服務質量評價，對評價模型進行了實例驗證，也為XTools-CRM的服務質量改進提供了參考意見。
　　本文共分為六個部分:
　　第一部分是緒論。主要分析了本研究的研究背景、實踐意義和理論意義，詳細介紹了本文的研究內容和框架，闡述了論文的創(chuàng)新點和方法。
　　第二部分是相關理論及研究綜述。首先對SaaS的相關概念和特點進行闡述，其

4、次，對感知服務質量的內涵、評價維度和已有的評價方法進行歸納總結，最后梳理了以往關于SaaS服務質量方面的研究現狀，奠定本文的理論基礎。
　　第三部分是SaaS用戶感知服務質量評價指標體系的提出。通過梳理電子服務質量相關評價維度，結合專家訪談，最終確定SaaS用戶服務質量感知評價的五個維度和21個二級指標，建立SaaS的用戶感知服務質量評價體系。
　　第四部分為SaaS用戶感知服務質量綜合評價模型的建立。在已經建立的評價指標體

5、系基礎上，通過層次分析法確定各級指標因素的重要性，選取模糊綜合評價法分別進行一級、二級評價，最終確定SaaS用戶感知服務質量評價模型。
　　第五部分為SaaS用戶感知服務質量評價模型的實例應用。本文選取國內以服務中小企業(yè)為主的SaaS行業(yè)領先廠商XTools為研究背景，對SaaS用戶感知服務質量評價模型進行應用分析，對模型的理論適用性和現實意義進行驗證，最后為XTools提升服務質量水平提供了改進策略。
　　第六部分是總結與