快遞企業(yè)顧客感知服務質量對品牌形象的影響研究.pdf

1、近三十多年來，服務質量一直被認為是企業(yè)成功實現差異化的關鍵因素，也一直是眾多學者關注的焦點，大量研究圍繞服務質量的各個方面展開。同時，品牌經濟時代的到來，也使品牌理論研究備受企業(yè)界和學術界的關注，品牌形象便是其中之一。而隨著服務業(yè)的發(fā)展及其對經濟日益增長的貢獻，學術界也開始關注服務品牌形象，本文選取快遞行業(yè)作為研究對象，重點探究了感知服務質量對品牌形象的影響。文章首先梳理了感知服務質量、品牌形象以及二者之間關系的理論研究成果，然后在此基

2、礎之上結合專家和消費者訪談提出了本文的研究模型及假設，最后通過數據收集、統(tǒng)計分析對所提出的模型及假設進行了驗證。
　　 為有效驗證快遞業(yè)感知服務質量對品牌形象的影響關系，本文借鑒得到學術界廣泛認可的SERVQUAL量表構建了我國快遞業(yè)感知服務質量測量量表，并通過專家意見法、因子分析法對量表進行了多次修正，形成了最終的問卷；運用此問卷進行了大樣本市場調查，并通過SPSS16.0軟件對獲得的數據進行了信度效度檢驗、相關分析、多元回歸

3、分析等一系列統(tǒng)計分析。實證分析的結果表明：修正后的量表較好地通過了信度效度檢驗，即本研究設計的快遞業(yè)感知服務質量量表具有可行性。研究假設的驗證結論為：六個假設并非全部成立，其中快遞服務可靠性、響應性、保證性、便利性和經濟性對品牌形象有正向的顯著性影響，研究結果支持原假設；而有形性與品牌形象不相關，不支持原假設。此外，本研究還將EMS、順豐、申通在服務質量和品牌形象方面的得分進行了對比分析，分析結果表明：消費者對快遞服務質量各維度的期望值