W供電公司顧客滿意度提升研究.pdf

1、對(duì)于企業(yè)來說，“顧客是上帝”這句話是永恒不變的定律。對(duì)于關(guān)系到國計(jì)民生的電力企業(yè)來說，顧客服務(wù)工作的好壞與否不僅關(guān)系到企業(yè)的績(jī)效，更是關(guān)系到企業(yè)形象、企業(yè)文化的首要工作。
　　進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)可以客觀了解顧客心聲，掌握顧客的消費(fèi)心理，對(duì)于進(jìn)一步提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平具有一定的推動(dòng)作用?？梢哉f，做好顧客滿意度測(cè)評(píng)工作，對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。
　　本文借鑒了以往顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，如瑞典顧客滿意度模型、美國顧客滿意度

2、模型、歐洲顧客滿意度模型和國內(nèi)的幾個(gè)顧客滿意度模型，結(jié)合這幾個(gè)模型的結(jié)構(gòu)變量及構(gòu)建基礎(chǔ)，加以改進(jìn)，構(gòu)建出了符合電力企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，并在此基礎(chǔ)上利用層次分析法中的方根法計(jì)算出了各個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重。利用克朗巴哈系數(shù)對(duì)問卷進(jìn)行了信度分析，對(duì)于回收的問卷利用李克特法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，最后得出供電企業(yè)的總體顧客滿意度得分，并根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)權(quán)重和得分情況找出影響該企業(yè)顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)并加以改進(jìn)，力求達(dá)到提高顧客滿意度的效果。
　　通過