CP公司顧客滿意度提升對策研究.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟的幾十年來的迅猛發(fā)展，世界制造業(yè)的中心毫無質(zhì)疑的轉(zhuǎn)移到了中國。這給中國帶來了更多的發(fā)展機會，同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。經(jīng)過幾十年的發(fā)展顯示，企業(yè)的發(fā)展不僅要有以產(chǎn)品為中心，還要逐步的向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。從種種例子可以看出，核心能力培育與運用的結(jié)果不僅能奠定企業(yè)的長期成功，還是建立與維持顧客關(guān)系能力的結(jié)果。在學(xué)術(shù)界有研究表明，在每一個細分的領(lǐng)域中，提高產(chǎn)品的市場占有率的一個重要途徑是提高顧客的滿意度。面對眾多的企業(yè)，如何能夠長期

2、成功，并在各自的行業(yè)里立于不敗之地，是每個企業(yè)要考慮的問題。所以在21世紀，探討在制造行業(yè)如何提高顧客滿意度的研究就顯得非常必要的。本研究基于CP公司為研究對象，對如何提高顧客滿意度進行了研究。
　　 本文采用的方法是理論研究和實證分析相結(jié)合的方法。首先闡述了研究問題的背景，并通過大量的文獻閱讀和資料收集，系統(tǒng)的概括了國內(nèi)外顧客滿意度的理論，以及影響顧客滿意度的三大因素?？偨Y(jié)概況了目前國內(nèi)外學(xué)術(shù)界比較常用的四個顧客滿意度測評模型

3、以及提出的提升顧客滿意度策略。接著以CP公司為研究對象，在理論的基礎(chǔ)上確定了測量CP公司顧客滿意度的模型即采用ACSI模型和調(diào)查方法。然后通過發(fā)放調(diào)查表、回收調(diào)查表和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，得出了CP公司顧客滿意度分值，同時總結(jié)了顧客不滿意的問題點，并進行了原因分析。最后根據(jù)前面的分析，從提高顧客滿意度策略的理論出發(fā)提出了提升CP公司顧客滿意度的四個方法以及提升策略的保障措施。
　　 本文研究的重點有兩個方面:一是借助目前學(xué)術(shù)界的顧客滿意度的