客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司的應(yīng)用研究【開(kāi)題報(bào)告】

1、<p>　　畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告</p><p><b>　　信息管理與信息系統(tǒng)</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司的應(yīng)用研究</p><p>　一、立論依據(jù)</p><p>　1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)</p><p>　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）為企業(yè)

2、構(gòu)建了一整套以客戶為中心的有關(guān)客戶、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與支持信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助企業(yè)了解管理渠道，建立和優(yōu)化了前端業(yè)務(wù)流程，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、產(chǎn)品的服務(wù)與支持、呼叫中心等。該系統(tǒng)可以進(jìn)行深層次分析和挖掘，從而發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶、新的市場(chǎng)和潛在的客戶，創(chuàng)造業(yè)務(wù)良機(jī)。該系統(tǒng)可擴(kuò)展、可連接的特性可以與企業(yè)的SCM、ERP系統(tǒng)無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)交換，增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、客戶間的關(guān)系，加快客戶服務(wù)與支持響應(yīng)速度，增強(qiáng)企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代

3、的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由上可看出，中小企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占有一席之地很有必要實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)將整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系統(tǒng)一管理，并且通過(guò)不同的權(quán)限設(shè)定，來(lái)區(qū)別每個(gè)角色對(duì)資源的操作范圍。有了良好的客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，即使銷售人員的變動(dòng)，客戶資料也能夠一目了然。作為一個(gè)企業(yè)，一定都有客戶和業(yè)務(wù)人員，所以一定需要一個(gè)很好的工具幫助您管理客戶和業(yè)務(wù)人員，這樣您才能了解與控制業(yè)務(wù)員與客戶的溝通，科潤(rùn)電力公司就通過(guò)CRM來(lái)掌握客戶信息。所以本文就

4、是對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究。</p><p>　2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀</p><p>　最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉.本德.杰克遜提出了關(guān)系銷售的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)

5、懷（Customer care）[1]。1999年，Gartner Group公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。Gartner Group Lnc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。這一階段客戶關(guān)系管理的研究成果大為豐富，已經(jīng)走向?qū)嵱没碾A段。如上提到的Gartner Group、還有Hurwitz Group等國(guó)際咨詢公司積極推出他們的客戶關(guān)系管理理

6、念[2]。2007年至今，CRM的學(xué)術(shù)研究平穩(wěn)過(guò)渡，各項(xiàng)研究繼續(xù)深入發(fā)展。如Venkatesan和V．Kumar提出客戶終生價(jià)值（CLV）有了新的進(jìn)展，并用于重點(diǎn)客戶的篩選和企業(yè)資源的分配上[3]。McihaelHelms認(rèn)為CRM戰(zhàn)略的實(shí)施分為運(yùn)營(yíng)型C</p><p>　3.參考文獻(xiàn)[1] 趙曉飛. 關(guān)系營(yíng)銷內(nèi)涵與運(yùn)作策略分析[J].市場(chǎng)研究，2007(08).[2] Matt Kramer. CRM:Thro

7、wing out the hype, concentrating on the basics[J].Electric Light & Power, 2006(05).[3] 張國(guó)政. 客戶終身價(jià)值管理[M].北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2009.[4] (芬)(Jarmo R.Lehtinen)著；鄭淑云譯.積極的客戶關(guān)系管理[M].上海:同濟(jì)大學(xué)出版社，2009.[5] 夏勇. 基于工作流技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究[J].中

8、國(guó)管理信息化，2010(03).[6] 陳暉. 中小型商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)[J].蘇州大學(xué)學(xué)報(bào)(工科版)，2010(02).[7] 殷琪. 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)研究[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2009(02).[8] 鐘若武. 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究[J].韶關(guān)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010(03).[9] 田同生. 客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2009.[10] 張承江. </p&

9、gt;<p>　二、研究方案 </p><p>　1.主要研究?jī)?nèi)容（或預(yù)期章節(jié)安排）</p><p>　1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)概述1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)理論1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展1.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中涉及的領(lǐng)域2.1 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶情況2.2 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銷售情況3 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施方案3.

10、1 科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司概況3.2 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能3.3 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的服務(wù)流程3.4 科潤(rùn)電力設(shè)備有限公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用4 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用分析4.1 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在的問(wèn)題4.2 科潤(rùn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)對(duì)管理策略</p><p>　2.實(shí)施方案和進(jìn)度計(jì)劃</p><p>　實(shí)施方案：本課題是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在科潤(rùn)電力設(shè)備有限

11、公司的應(yīng)用研究。因此應(yīng)先走訪該公司，2010年暑假我曾在此公司實(shí)習(xí)過(guò)，所以對(duì)公司的情況比較了解，通過(guò)文獻(xiàn)資料了解CRM在企業(yè)中的功能和作用，分析科潤(rùn)公司的銷售情況和客戶關(guān)系，確認(rèn)CRM在企業(yè)中應(yīng)實(shí)現(xiàn)哪些功能。然后通過(guò)在科潤(rùn)企業(yè)的實(shí)地調(diào)查，親身感受和了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解并熟練CRM的功能，運(yùn)作過(guò)程、情況等。最后總結(jié)出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)實(shí)施過(guò)程中的成功和缺陷，概括CRM對(duì)企業(yè)發(fā)展的好處。在此期間，應(yīng)該深入了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，學(xué)習(xí)

12、更多的客戶關(guān)系管理知識(shí)和運(yùn)用此系統(tǒng)。進(jìn)度安排：第6學(xué)期第19-20周根據(jù)指導(dǎo)教師下達(dá)的任務(wù)書(shū)，廣泛搜集、研究相關(guān)文獻(xiàn)資料，完成畢業(yè)論文選題。第7學(xué)期第1-4周：在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，完成外文翻譯、文獻(xiàn)綜述和開(kāi)題報(bào)告撰寫(xiě)；參加開(kāi)題答辯，進(jìn)一步論證選題價(jià)值、確立主要研究?jī)?nèi)容，論證研究方案的合理性和可行性。第7學(xué)期第5-8周：撰寫(xiě)論文詳細(xì)提綱，交給導(dǎo)師批閱，反復(fù)修改，保證論文結(jié)構(gòu)的合理性。第7學(xué)期第8-10周：結(jié)合論文選題開(kāi)展調(diào)查研究，開(kāi)始寫(xiě)作畢業(yè)