客戶關(guān)系管理在馬瑞利公司的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展,企業(yè)的傳統(tǒng)資源,如產(chǎn)品和價格等,已經(jīng)在激勵的市場競爭中無法再為企業(yè)帶來新的競爭力,客戶資源越來越成為企業(yè)競爭的焦點,客戶關(guān)系管理正是以客戶為中心的管理理念.該文首先分析了CRM產(chǎn)生的背景和必然性,然后從客戶關(guān)系管理理論出發(fā),闡述了不同專家對CRM的定義,并給出了作者對CRM的綜合理解和定義.接著講述了CRM的基本功能、特點等基本概念.在第三部分,結(jié)合了作者多年的工作的實際經(jīng)驗,對CRM在馬瑞利動力系統(tǒng)

2、(上海)有限公司的運(yùn)用進(jìn)行了深入研究.在研究過程中,首先利用PEST外部環(huán)境分析法,從政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化和技術(shù)這四個方面研究了馬瑞利公司所處的外部總體環(huán)境,同時也對汽車行業(yè)環(huán)境進(jìn)行了簡單分析.接著從公司的業(yè)務(wù)、客戶、基礎(chǔ)設(shè)施、資金、人員素質(zhì)和組織結(jié)構(gòu)這6個方面對公司的內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行了分析.然后根據(jù)公司的內(nèi)外部環(huán)境,利用SWOT綜合分析法,得出了公司目前所面臨的外部機(jī)會和威脅,內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢,提出了實施CRM戰(zhàn)略的必要性.在第四部分中,