北京DG通信設(shè)備有限公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、北京DG通信設(shè)備有限公司是由首信集團(tuán)與美國(guó)數(shù)字微波公司合資組建,是北京市認(rèn)證的股份制高新技術(shù)企業(yè)。DG公司在成立之初憑借其在微波傳輸、信息技術(shù)等方面的出色研發(fā)及生產(chǎn)能力創(chuàng)造了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。但隨著中國(guó)入世及電信業(yè)改革重組使得電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了重大改變,近年來DG公司的客戶流失嚴(yán)重,效益逐年下滑。本文對(duì)DG公司目前在客戶管理中存在的一些問題進(jìn)行研究,提出改進(jìn)DG公司客戶關(guān)系管理的有關(guān)方案。通信設(shè)備作為科技含量高,更新?lián)Q代快的產(chǎn)品是一個(gè)國(guó)

2、家科技領(lǐng)先,技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志。我國(guó)的通信設(shè)備的發(fā)展從八十年代一窮二白,九十年代逐漸自主研制到今天涌現(xiàn)出像中興、華為這樣的大型通信設(shè)備供應(yīng)商,已經(jīng)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。北京DG通信設(shè)備有限公司便是在這個(gè)環(huán)境下發(fā)展壯大起來的專業(yè)設(shè)備的供應(yīng)商。筆者通過查閱大量國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn),針對(duì)北京DG通信設(shè)備有限公司的客戶關(guān)系管理做了細(xì)致的研究。本文首先應(yīng)用SWOT分析方法闡述了北京DG通信設(shè)備有限公司在中國(guó)入世和電信業(yè)改革重組的新形勢(shì)下所面臨的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和威脅

3、,并提出了客戶關(guān)系管理是新形勢(shì)下增強(qiáng)中國(guó)通信設(shè)備供貨商核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一;本文從建立客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念,建立客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu),建立客戶發(fā)展流程,維持并鞏固與客戶的持續(xù)關(guān)系,改造企業(yè)現(xiàn)有價(jià)值鏈,開拓外部客戶資源,提供基于傳輸?shù)木C合解決方案,建立技術(shù)支持網(wǎng)站八個(gè)方面分析了改善DG公司客戶關(guān)系管理的具體方法。本文又從操作層次和分析層次兩個(gè)角度闡述了滿足客戶關(guān)系管理要求的DG公司客服中心應(yīng)具備的職能,提出了支持上述職能實(shí)現(xiàn)的客服