電信企業(yè)客戶服務支持系統(tǒng)的完善探討

1、<p>　　電信企業(yè)客戶服務支持系統(tǒng)的完善探討</p><p>　　【摘要】我國經濟持續(xù)穩(wěn)定增長，人們生活水平也不斷提高，網(wǎng)絡技術日益發(fā)達。電信互聯(lián)網(wǎng)技術也深入到了千家萬戶，成為了的影響和改變人們生活的一種方式。網(wǎng)絡技術應用范圍的不斷擴大，各種各樣的問題和故障的發(fā)生也呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢，相應地，對于電信企業(yè)的客戶服務支持系統(tǒng)的要求也亟待完善。在市場經濟的作用下，企業(yè)競爭也呈現(xiàn)出嚴重的態(tài)勢，而對于企業(yè)客

2、戶服務支持系統(tǒng)的滿足程度則成為了企業(yè)之間競爭的關鍵因素，成為目前企業(yè)競爭的一個焦點。明確分析當前客戶服務支持系統(tǒng)的現(xiàn)狀、如何提高這一服務水平、建立新的服務系統(tǒng)非常重要，需要我們從實用性、兼容性等多個角度進行探討。 </p><p>　　【關鍵詞】電信企業(yè) 客戶服務支持系統(tǒng) 完善探討 </p><p><b>　　一、前言 </b></p><p&g

3、t;　　電信企業(yè)運營的組織管理架構主要包括：完成公司運營和業(yè)務運營的管理過程與業(yè)務支持過程，主要包括一項完整的業(yè)務從業(yè)務支撐準備到業(yè)務計費，利潤實現(xiàn)等的全過程；參與企業(yè)內部和業(yè)務運營流程相關職能部門和人員的有效設置，使企業(yè)內部參與業(yè)務運營的有關人員準確定位自身角色；支持業(yè)務完成的計算機軟件硬件及網(wǎng)絡等系統(tǒng)平臺建設；企業(yè)內部各部門之間與外部系統(tǒng)之間為實現(xiàn)運營而形成的運營流程協(xié)作系統(tǒng)等。 </p><p>　　目前電

4、信企業(yè)服務支持系統(tǒng)主要存在以下幾個方面的問題：第一，業(yè)務管理方面存在漏洞，目前電信企業(yè)的營銷機制比較單一，這種單一的機制不僅比較僵硬，同時還沒有辦法與企業(yè)的決策系統(tǒng)形成一體化，導致企業(yè)的運營決策和營銷之間存在脫節(jié)的現(xiàn)象，不利于企業(yè)新型業(yè)務的開展。第二，客戶支持服務系統(tǒng)表現(xiàn)出來的一部分功用與營銷渠道是相重合的。這一方面會導致企業(yè)的資源存在浪費，無法充分的發(fā)揮企業(yè)客戶服務和營銷的功效。另一方面，兩者之間的重合還會導致相應的領域缺乏管理，出現(xiàn)

5、服務不到的現(xiàn)象。這就降低了相應的管理水平，降低了服務管理的效率，進而降低了客戶的滿意程度。第三，沒有將客戶放在首要位置。企業(yè)應當做到客戶優(yōu)先，以客戶為整個企業(yè)的中心，但是傳統(tǒng)的客戶服務支持系統(tǒng)沒有做到這一點，把業(yè)務當成了企業(yè)的中心，只注重業(yè)務的產生，而不重視企業(yè)與客戶之間的溝通交流，缺乏客戶互動環(huán)節(jié)，沒有建立明確的客戶服務機制，不能夠了解客戶對企業(yè)服務的需求，不能夠了解客戶對企業(yè)提供服務的反饋，使得服務質量停滯不前；第四，BPR（業(yè)務流

6、程重組）與傳統(tǒng)的技術結構不相匹配，BPR能夠在分析企業(yè)現(xiàn)有運營和管理方面存在問題的基礎上，對其開展有針對性的改造，</p><p>　　在一份電信企業(yè)客戶服務質量感知與客戶滿意度研究報告中，調查了150個商業(yè)客戶，這些客戶平均分布在樓宇（32.67%）、沿街店面（40%）、專業(yè)市場（27.33%），在行業(yè)分布上，雖然所有被調查的商業(yè)客戶設計了16個行呀，但主要集中在小商戶/臨街商戶（30%）、商業(yè)服務（15.33

7、%）等領域，這些被調查的商業(yè)客戶的基本構成與電信企業(yè)商業(yè)客戶的基本構成一致，因此研究對象具有比較好的代表性。根據(jù)調查的結果顯示，146條調研數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果中超過70%的客戶對各項因子的平均滿意程度都超過3.5，這說明有一半以上的的客戶對電信企業(yè)的服務質量感到基本滿意，但總體上同最高值5相比，電信企業(yè)的服務質量還需要明顯的提高和改進。 </p><p>　　二、構建客戶服務支持系統(tǒng)的路徑 </p>&l

8、t;p>　　客戶服務支持系統(tǒng)的主要工作就是接受用戶的請求和投訴，幫助客戶解答和處理用戶遇到的問題。其主要工作就是：客服人員接到用戶投訴，應認真做好記錄，一般問題能解決的應在規(guī)定時間內予以解答處理，不能解決的及時跟客戶講明原因，并以最快的速度向公司相關部門和領導匯報，在最短時間內給予明確回復。若遇到程序或系統(tǒng)等需進行調整的因素，應及時跟蹤，做好備忘。公司客服人員對客戶投訴或咨詢的相關問題，應進行分類處理。若涉及到系統(tǒng)方面的問題，參照

9、常見問題解答，并及時將有關情況報于技術人員，找出其原因所在。公司客服人員遇到用戶投訴較為激烈的情況，無法給出明確答復，在第一時間內將情況匯報給客服部門負責人與管理部門相關人員，采取相應措施。積極對用戶投訴或咨詢后問題解決情況進行回訪。 </p><p>　　完善電信企業(yè)的客戶服務支持系統(tǒng)就必須堅持客戶為主的理念，同時整合系統(tǒng)，在過渡的時間同時并行新舊兩套服務系統(tǒng)，避免新技術應用后的一系列不穩(wěn)定因素出現(xiàn)，結合BPR

10、，重建流程，引入Web技術，幫助系統(tǒng)服務的升級和資源的有效利用。 </p><p><b>　?。ㄒ唬┛蛻魹橹?</b></p><p>　　客戶是企業(yè)客戶服務支持系統(tǒng)的中心，客戶服務支持系統(tǒng)應當以滿足客戶需求為宗旨，針對客戶不同的年齡階段、薪資層次、性別差異等要素為客戶提供不同的電信產品套餐，建立個性化服務機制，拓寬服務的渠道，把每個客戶的服務要求進行歸檔整理，從而

11、實現(xiàn)對市場需求的分析，從實際出發(fā)優(yōu)化企業(yè)營銷、服務以及管理流程，使得企業(yè)的生產、營銷、服務和管理形成一條完整有序的流水線，尤其要加快企業(yè)管理辦法的形成，以此來保障客戶服務支持系統(tǒng)的有序運營。同時，應該做好售后回訪工作，定期了解客戶對自己使用套餐的滿意程度，了解顧客對于業(yè)務方面的新的需求等，從而能夠根據(jù)現(xiàn)有客戶群體的需求，不斷改善企業(yè)的業(yè)務模式，一方面加強現(xiàn)有客戶對企業(yè)的忠誠度，另一方面吸引新的客戶群體，進而提高企業(yè)的經營業(yè)績。 <

12、/p><p>　　（二）系統(tǒng)整合，新舊系統(tǒng)并行過渡 </p><p>　　客戶服務支持系統(tǒng)在BOSS功能中表現(xiàn)為橫縱兩個方面：縱向表現(xiàn)在覆蓋服務、管理于一體；橫向表現(xiàn)為涵蓋服務的各個方面，比如服務的實現(xiàn)和保障等。該系統(tǒng)涵蓋前端BSS與后端OSS的部分功能，進行系統(tǒng)規(guī)劃與設計，完善企業(yè)的信息化建設，通過系統(tǒng)對現(xiàn)有系統(tǒng)的整合，對各功能模塊進行拆分與合并，爭取實現(xiàn)功能的最大化，并在這一過程中充分利用

13、周邊的系統(tǒng)，實現(xiàn)新的客戶服務支持系統(tǒng)的構建。由于系統(tǒng)優(yōu)化的需要，迫切需要技術的發(fā)展，而短期內新技術的開發(fā)會引發(fā)一系列不確定的因素，長期來說技術的開發(fā)又會落后于系統(tǒng)優(yōu)化的需要，因此一定要謹慎對待。在進行管理系統(tǒng)升級改造的時候，最好是新舊系統(tǒng)同時運營，在新的系統(tǒng)發(fā)生故障的時候，舊系統(tǒng)能夠保證功能的正常運營，使用確?？蛻裟軌蛘５南硎芷髽I(yè)提供的各種服務。 　?。ㄈ┙Y合BPR，流程重建 </p><p>　　業(yè)務流程

14、重組與技術架構不匹配，技術結構無法適應嶄新的業(yè)務流程，要求我們建立新的業(yè)務流程，該流程能夠針對企業(yè)目前在組織架構方面存在的問題開展有針對性的提高和改善，充分配合業(yè)務流程重組后的企業(yè)組織、生產和管理流程，業(yè)務流程需要對BPR形成一個支撐作用，同時也要面對業(yè)務流程不斷變化的特征，要實現(xiàn)應用與流程在一定程度上的分離，工作流的設計也要符合這幾個要求，建立強大的功能系統(tǒng)，貫穿企業(yè)業(yè)務進行的各個環(huán)節(jié)，開闊企業(yè)的發(fā)展前景。 </p>&

15、lt;p>　?。ㄋ模┮隬eb服務技術 </p><p>　　Web服務技術是一種構建客戶服務支持系統(tǒng)的新辦法，它可以在最大程度上提高業(yè)務流程的柔性?；赪eb的工作管理系統(tǒng)具有良好的互操作性，工作流Web服務可以被提交服務的報價請求的外部調用。創(chuàng)建請求后，工作流應用程序就可以創(chuàng)建并添加以前儲存在文檔管理系統(tǒng)中與提交者建立合約連接，然后根據(jù)之前的數(shù)據(jù)及目前的市場情況生成新的推薦信息，再講提交發(fā)送到核實的接受

16、者。作為一種新興的軟件重組技術，它利用Web構建封裝原有的子應用服務器，將其命名為WebService進行網(wǎng)絡發(fā)布，從而實現(xiàn)應用程序的集成，它的開發(fā)周期較短，實現(xiàn)了資源的最有效利用與共享，統(tǒng)一標準以及規(guī)范接口，極大地滿足了企業(yè)的需要。 </p><p><b>　　三、總結 </b></p><p>　　電信是一個最近幾年高速發(fā)展的行業(yè)，很多企業(yè)在實際的運營過程中，都

17、采用傳統(tǒng)的客戶服務支持系統(tǒng)。這不僅不適合企業(yè)的業(yè)務模式，在一定程度上影響企業(yè)的運營效率，另一方面還無法及時了解到客戶對于服務的需求，及時的改善企業(yè)的業(yè)務模式。面對電信企業(yè)客戶服務支持系統(tǒng)存在的一系列問題，應該不斷調整企業(yè)的業(yè)務模式和服務支持系統(tǒng)，建立完善的業(yè)務規(guī)則和流程。這有利于我們節(jié)省軟件開發(fā)的時間，并且能夠及時的挑選出合適的應用軟件。電信企業(yè)客戶服務支持系統(tǒng)的發(fā)展推動著電信企業(yè)信息化建設，密切關系著整個IT產業(yè)的升級，是產業(yè)升級的重

18、點發(fā)展對象，成為人們關注的熱點。不斷地的完善客戶服務支持系統(tǒng)，第一時間了解客戶的需求，答復客戶的問題和反饋，做到事前和事后各個流程的有效貫通，對于提高電信企業(yè)的運營效率，提高企業(yè)的價值尤為重要。 </p><p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　[1]毛文婷.基于關聯(lián)規(guī)則的電信企業(yè)客戶服務信息挖掘研究[D].管理科學與工程，2010. </