客戶400呼叫中心支持系統(tǒng)設計與規(guī)劃.pdf

1、目前，用友集團全國呼叫服務單位相對分散，不同客戶、代理與用友進行呼叫服務聯系時缺乏統(tǒng)…接口。由于受系統(tǒng)、規(guī)模、管理、人員能力、業(yè)務重點方向等因素制約，各呼叫服務單位服務能力與服務水平參差不齊，呼叫服務對象不能全面覆蓋用友現有客戶群、代理群，部分呼叫服務單位呈現疲于應付客戶呼叫服務需求的態(tài)勢。 本文以面向全國的統(tǒng)一客戶呼叫中心系統(tǒng)為目標，調查該公司國內的服務需求和現狀，設計全國統(tǒng)一客戶呼叫中心系統(tǒng)，服務公司U8系列、NC/HR 系

2、列、通系列產品最終客戶及以上產品服務代理商和用友全國41家分子公司現場服務人員。以全國服務對象電話業(yè)務集中受理為服務內容(呼叫中心服務內容主要包括三類：技術咨詢、投訴建議、升級購買)，Support Desk-網站、傳真、電郵、信件、自動語音為輔助服務手段。 結合目前呼叫中心技術特點，對呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)進行系統(tǒng)需求分析，并給出系統(tǒng)建設方案。 系統(tǒng)一：可為客戶提供技術咨詢及現場請求服務受理，工單處理，服務跟蹤，用友產品及服

3、務購買需求受理，客戶的投訴建議受理等電話服務及傳真、電郵服務。并在一定階段，配合市場活動和公司業(yè)務，開展規(guī)模外呼，做電話營銷和電話銷售業(yè)務。 系統(tǒng)二：使呼叫中心的熱線工程師通過互聯網達到坐席端與客戶端的電腦同步顯示，以此來查詢客戶的問題原因并加以適當監(jiān)控。 本方案中通過對全國唯一服務號碼及其密碼的驗證，系統(tǒng)可以自動調出此客戶所屬類別，從而自動接入到相應的產品座席，對于大客戶將直接接入VIP座席，從而提高接入效率，提高客戶