上海電信大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)探討與研究.pdf

1、自電信重組以來(lái)，中國(guó)的電信服務(wù)市場(chǎng)逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營(yíng)商參與、新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。隨著中國(guó)加入WT0，一些世界級(jí)的電信業(yè)巨頭也開(kāi)始逐步滲透到中國(guó)電信市場(chǎng)，中國(guó)電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新階段。 由于中國(guó)電信業(yè)務(wù)的多樣性、客戶(hù)分布的地域廣泛性、管理部門(mén)的多級(jí)性、現(xiàn)有客戶(hù)信息不完整等各種原因，使得識(shí)別大客戶(hù)和加強(qiáng)大客戶(hù)服務(wù)變得異常困難。集團(tuán)公司及各省、地市大客戶(hù)事業(yè)部的工

2、作缺少完整的大客戶(hù)資料庫(kù)作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應(yīng)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的需求、及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶(hù)需求，在大客戶(hù)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中缺乏利器。 現(xiàn)實(shí)背景要求我們必須引入先進(jìn)的管理方法和管理技術(shù)，借助信息化工具，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思想與經(jīng)營(yíng)模式，才能夠順利地度過(guò)危機(jī)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。大客戶(hù)服務(wù)管理是運(yùn)營(yíng)商增加收入和利潤(rùn)、提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。為提升大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)

3、力，加強(qiáng)大客戶(hù)全業(yè)務(wù)垂直一體化的經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境從以往資源的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，最大限度地利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)。這就對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)意識(shí)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。大客戶(hù)服務(wù)也從面向網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向了面向服務(wù)的管理，借助信息技術(shù)全面提升經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，滿足電信用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的個(gè)性化需求，增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)未來(lái)的一

4、致選擇。 本文首先闡述了電信大客戶(hù)的概念，并對(duì)國(guó)內(nèi)和上海本地電信競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析，然后論述了大客戶(hù)服務(wù)管理的概述和發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，本文以上海電信大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)為背景，一是分析了上海電信大客戶(hù)服務(wù)管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，提出了具有建設(shè)性的對(duì)策措施；二是提出上海電信大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)劃的總體思路。三是說(shuō)明了大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足“信息管理”、“業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”、“經(jīng)營(yíng)決策”、“綜合管理”、“系統(tǒng)管理”的五大功能需求，明確了上

5、海電信大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵是整合各方資源，實(shí)現(xiàn)協(xié)同服務(wù)管理。并在此基礎(chǔ)上從上海電信大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)成功關(guān)鍵要素、組織架構(gòu)、流程及績(jī)效評(píng)估等方面做了有益的探討。 通過(guò)上述內(nèi)容的闡述與研究，本文可以為上海電信大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的總體思路和組織實(shí)施提供參考，有利于推動(dòng)上海電信大客戶(hù)服務(wù)管理水平的進(jìn)一步深化，實(shí)現(xiàn)以上海電信經(jīng)營(yíng)發(fā)展的目標(biāo)。另一方面，本課題的研究對(duì)于國(guó)內(nèi)其他省市電信大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)也具有一定的參