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文檔簡介
1、隨著我國手機市場的不斷發(fā)展,手機產(chǎn)業(yè)逐漸成為國家經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。在激烈的市場競爭環(huán)境下,手機企業(yè)要取得競爭優(yōu)勢,必須重視顧客滿意及顧客忠誠度。 本文站在顧客的立場上,在總結(jié)以往顧客滿意和顧客忠誠研究的基礎(chǔ)上,并結(jié)合手機行業(yè)的具體現(xiàn)狀,構(gòu)建影響手機顧客滿意度的因素體系模型。在此基礎(chǔ)上,設(shè)計顧客滿意度調(diào)查問卷并實施調(diào)查,實證研究顧客滿意與顧客忠誠的影響因素,主要內(nèi)容如下: 第一章主要從行業(yè)背景與理論背景兩個方面分析,
2、提出研究顧客滿意和顧客忠誠對于手機企業(yè)的重要意義。 第二章主要進行文獻研究,概括研究了顧客滿意、顧客忠誠的相關(guān)理論,國內(nèi)外的顧客滿意度指數(shù)測評模型,以及手機行業(yè)的顧客滿意的相關(guān)研究成果。 第三章主要進行模型構(gòu)建。通過對顧客滿意理論及顧客滿意度指數(shù)測評模型理論研究成果的分析,并結(jié)合手機顧客消費特點,構(gòu)建手機顧客滿意、顧客忠誠的影響因素邏輯模型。該模型具體包括形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意和顧客忠誠六個主要因素
3、,同時構(gòu)建了每個因素所觀測的具體指標(biāo)。 第四章主要進行問卷調(diào)查和實證研究。首先,論文利用SPSS10.5對顧客滿意模型中的各具體因素進行因子分析和多元線性回歸分析,根據(jù)分析結(jié)果對該模型進行調(diào)整和修正,并確定影響手機顧客滿意度和忠誠度的主要因素,再運用四分圖對手機顧客滿意度與關(guān)注度進行分析,得出手機企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的影響因素,最后對手機顧客滿意度與市場細(xì)分進行研究,尋找顧客滿意度與關(guān)注度的差別,從而得出當(dāng)前我國手機顧客的消費行為狀況。
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