情緒智力與壓力管理

1、情緒智力與壓力管理,情感（affect) 情緒(emotion) 心境(mood),人們體驗(yàn)到的所有感情，可以以情緒或心境的形式體驗(yàn),由具體事件引起持續(xù)時(shí)間短本質(zhì)上是具體的且有多種類型通常伴隨著顯著的面部表情本質(zhì)上是行動(dòng)導(dǎo)向,原因通常是總體的、不清晰的持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)更具一般性，通常只有兩個(gè)緯度——積極情感與消極情感——由多種具體的情緒組成總體上不會(huì)通過(guò)顯著的表情顯露出來(lái)本質(zhì)上具有認(rèn)知性,,,,人類的六種基本情緒：快樂-驚奇

2、-害怕-悲傷-憤怒-厭惡,,員工是否符合一項(xiàng)工作的情緒要求，不僅取決于該工作需要人們展示什么樣的情緒以及展示這種情緒的強(qiáng)度，而且取決于情緒的頻率和持續(xù)時(shí)間,情緒使我們失去理性嗎？,“強(qiáng)烈的情感下，我們很容易愚弄自己”情緒的表示甚至體驗(yàn)會(huì)讓我們看上去軟弱、不堪一擊或者不理性,我們必須要能在理性中體驗(yàn)情緒。情緒會(huì)提供關(guān)于我們?nèi)绾卫斫庵車澜绲闹匾畔?情緒有什么作用？,心境,積極情感：興奮、自信、喜悅消極情感：緊張、壓力和焦慮人們考慮

3、那些能產(chǎn)生消極情緒的事件的時(shí)間是那些產(chǎn)生強(qiáng)積極情緒事件的5倍。因此，人們更容易回憶起消極經(jīng)歷。研究表明，存在著一種正向偏移：當(dāng)沒有特別事件發(fā)生時(shí)，多數(shù)人的心境都是中度積極的。因此，對(duì)于多數(shù)人來(lái)說(shuō)，處于積極心境的狀態(tài)要多于消極心境。,為什么我們有好/壞心情,人格,每周和每日的時(shí)間,天氣,壓力,社會(huì)活動(dòng),睡眠,鍛煉,年齡,性別,,,,,,,,,,情緒勞動(dòng),迪斯尼的“微笑工廠”情緒感受（深層動(dòng)作）和情緒表達(dá)（表層動(dòng)作）有情緒要求的工

4、作報(bào)酬更高嗎？,情感事件理論,工作環(huán)境工作特征工作要求情緒勞動(dòng)的要求,工作事件日常困難事件日常令人振奮的事件,,,情緒反應(yīng)積極消極,個(gè)人氣質(zhì)人格心境,,工作滿意度,工作績(jī)效,,,EQ（Emotional Quotient）是“情緒商數(shù)”的英文簡(jiǎn)稱，它代表的是一個(gè)人的情緒智力（Emotional Intelligence）之能力。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，EQ是一個(gè)人自我情緒管理以及管理他人情緒的能力指數(shù)。 EQ是一種為人

5、的涵養(yǎng)，是一種性格的素質(zhì)。,什么是情商,?,EQ的誕生,⊙早在1902年，美國(guó)哥倫比亞大學(xué)的教授索戴克（E.L. Thorndike） 就首先提出了社會(huì)智力（Social Intelligence）的概念， 認(rèn)為擁有高社會(huì)智力的人「具有了解及管理他人的能力， 而能在人際關(guān)系上采取明智的行動(dòng)」。,⊙1983年，美國(guó)心理學(xué)家嘉德納教授（Howard Gardner） 提出了影響現(xiàn)今教育體系甚鉅的“多元智力”理論

6、。他認(rèn)為一個(gè)人的IQ 與學(xué)校學(xué)習(xí)的成績(jī)有很高的正相關(guān)（IQ愈高，功課愈好）.,⊙第一個(gè)使用“EQ”這個(gè)名詞的人是心理學(xué)家巴昂（Reuven Bar-on）， 他在1988年編制了一份專門測(cè)驗(yàn)EQ的問(wèn)卷（EQ-i），根據(jù)他的定義， EQ包括了那些能影響我們?nèi)ミm應(yīng)環(huán)境的情緒及社交能力。 其中有五大項(xiàng)： （1）自我EQ（2）人際EQ（3）適應(yīng)力（4）壓力管理能力（5）一般情緒狀態(tài),⊙心理學(xué)家是哈佛大學(xué)的戈?duì)柭淌冢―

7、aniel Goleman）。 在1995年出版的《EQ》一書（Emotional Intelligence），,他發(fā)現(xiàn)對(duì)于工作成就而言，EQ的影響是IQ的兩倍，而且職位愈 高，EQ對(duì)工作表現(xiàn)的影響就愈大。,情商五大能力:,一、認(rèn)識(shí)自身情緒的能力，二、自我激勵(lì)的能力，三、認(rèn)識(shí)他人情緒的能力，四、人際關(guān)系處理的能力，五、妥善處理自身情緒的能力。,Two sides of Relationship,,IQT

8、echnology skillknowledgeintelligenceEducation,EQRelationship skillcompassionatenessmotivationSelf-controlling,,High EI scores, not high IQ scores, characterize high performers.,“情商”小故事,出自《情感智商》美國(guó)丹尼爾.戈?duì)柭淌谥?；耿文秀等譯：

9、上海科學(xué)技術(shù)出版社1997年版,1。軟糖試驗(yàn)：得出一個(gè)結(jié)論：一個(gè)人能不能控制自己的欲望，能不能延遲滿足，是一個(gè)人取得成功的非常重要的因素。,2、尤麗女孩：一個(gè)叫尤麗的小女孩，10歲，平時(shí)在班上沉默寡言，不愛說(shuō)話。老師 也認(rèn)為這是一個(gè)不起眼的孩子.有一天班里做游戲，先將每個(gè)孩子的頭像捆在每根棍子上，然后讓每位小孩說(shuō)出除自己以外其他所有同學(xué)的興趣、愛好、性格等，盡可能多地講出來(lái)，然后說(shuō)出誰(shuí)與誰(shuí)性格相投、要好。最后發(fā)現(xiàn)尤麗知道的最多，觀察

10、也最細(xì)微。她對(duì)人際關(guān)系特別的敏感。這個(gè)研究表明沉默寡言不一定意味著情商低。,3、推銷員的故事：美國(guó)一家公司的老板要推銷自己的新產(chǎn)品，于是花了很多錢對(duì)300名推銷員進(jìn)行培訓(xùn)。但一兩個(gè)月后，大部分人都主動(dòng)辭職，不想干了，只有少部分人還堅(jiān)持硬著頭皮干下去，最后發(fā)現(xiàn)堅(jiān)持干下去的人都成為了企業(yè)的骨干。這就得出一個(gè)結(jié)論，推銷員上門推銷產(chǎn)品是會(huì)經(jīng)常碰釘子的，這就需要愈挫愈戰(zhàn)。這種頑強(qiáng)的意志，也屬于情商的內(nèi)涵之一。,組織情商與顧客滿意度（2006組織情

11、商培訓(xùn)案例之一）,某房管局管理水平和工作人員溝通技巧太差導(dǎo)致了投訴率居高不下——每天都發(fā)生1-3宗投訴案例，甚至有人在網(wǎng)站上發(fā)帖稱要打市長(zhǎng)熱線去投訴。,事實(shí)上，工作人員這樣冷漠的態(tài)度并非都是其素質(zhì)造成。,當(dāng)一名男士抱怨自己“排隊(duì)在先反而受理在后”時(shí)，一名女性工作人員連頭都沒抬，回應(yīng)他“誰(shuí)的資料放得最近就辦誰(shuí)的咯！”,診斷分析：該房管局服務(wù)大廳里來(lái)辦事者每天上午和下午各有一個(gè)高峰期，數(shù)十人同時(shí)圍在幾個(gè)柜臺(tái)前的現(xiàn)象總要持續(xù)2個(gè)小時(shí)左右，場(chǎng)面

12、顯得十分混亂和嘈雜。辦證服務(wù)大廳的柜臺(tái)高1.1米，沒有玻璃隔板，工作人員坐在椅子上操作電腦和文案資料時(shí)，面對(duì)一群站立在自己面前的人，身體高度的落差讓工作人員很有壓迫感，情緒持續(xù)緊張。長(zhǎng)期如此難免導(dǎo)致工作人員情緒失調(diào)，焦躁、厭煩，甚至情緒枯竭，從而忽視顧客感受，表露不恰當(dāng)?shù)难孕泻洼^高的工作差錯(cuò)率。,解決方案,1、為顧客設(shè)立相對(duì)封閉的等候區(qū)間，減少傳遞到員工工作區(qū)間的噪音。,2、拆除大廳里的電視機(jī)，改為在顧客等候區(qū)提供免費(fèi)閱讀的報(bào)紙和雜志，

13、并播放節(jié)奏舒緩的音樂。,3、設(shè)電子叫號(hào)。這不僅僅是維護(hù)秩序的必要，也是處理顧客情緒和員工情緒的需要， 顧客感知的不確定因素就會(huì)降低或消失，不產(chǎn)生緊張情緒或緊張感降低 ，工作人員被干擾的因素也大大減少，相對(duì)安靜的環(huán)境和有序的工作對(duì)情緒的影響是很重要的。,4、在每一個(gè)對(duì)外服務(wù)崗位前設(shè)置顧客滿意度評(píng)價(jià)器 ，顧客評(píng)價(jià)自動(dòng)記錄在電腦系統(tǒng)當(dāng)中，作為被評(píng)價(jià)者的考核數(shù)據(jù)使用。,實(shí)踐效果,員工滿意度和辦事者滿意度都顯著提高，投訴率已經(jīng)下降到平均每周不到

14、1件。頻繁出入房管局的二手房中介機(jī)構(gòu)的員工，對(duì)服務(wù)大廳的環(huán)境和工作人員態(tài)度的改變最為認(rèn)可。前不久據(jù)稱當(dāng)?shù)赜芯€電視臺(tái)還將該局作為政府機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的典型進(jìn)行了報(bào)道。,啟示,▲組織情商包含了兩個(gè)方面的能力：組織激發(fā)員工正性情緒的能力，為顧客提供正向的情緒體驗(yàn)的能力。這兩種能力的成效可以用員工滿意度和顧客滿意度來(lái)衡量。員工的正性情緒是影響顧客情緒體驗(yàn)的重要因素，員工滿意度是顧客滿意度的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)。,▲組織對(duì)員工滿意度的關(guān)注，一是受人本管理思潮

15、的影響，二是順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和顧客導(dǎo)向的需要。,▲情緒管理能幫助我們更快地抓住問(wèn)題的本質(zhì)和 根源，成為一種全新的最有效解決問(wèn)題的策略、 更低成本的解決方案。,,趣味情商小測(cè)試,假如你有一段刻骨銘心的舊戀情，此生忘不了！然而，你還是擁有新的情人，而且彼此感情愈來(lái)愈好?，F(xiàn)在，面對(duì)手上新舊情人的照片，你會(huì)如何擺放？A、把新感情(相片)擺放起來(lái)，將舊回憶(相片)收起來(lái)B、一起擺在床頭C、兩者擺在不同的地方D、統(tǒng)統(tǒng)先收起

16、來(lái)，等婚后再說(shuō),,選擇A、理智型：你很棒喔！有高度的愛情EQ指數(shù)，有適應(yīng)未來(lái)、珍惜過(guò)去的能力。選擇B、搖擺型：你有中度的愛情EQ指數(shù)！雖有三心二意的傾向，但不會(huì)推卸責(zé)任。選擇C、固執(zhí)型：你的愛情EQ有低度的傾向，當(dāng)心新情人會(huì)吃悶醋，就此一走了之。選擇D、沮喪型：唉！你的愛情EQ實(shí)在太低，失去舊情人對(duì)你是一大打擊，要趕快復(fù)原。,趣味吵架情商測(cè)試,有天情人臨時(shí)說(shuō)有事，取消和你的約會(huì)，事后又解釋得含糊不清，你無(wú)意間在情人的手記頁(yè)中

17、，看到當(dāng)天畫有一個(gè)奇怪的符號(hào)，你會(huì)馬上聯(lián)想那個(gè)記號(hào)，是代表什么意義？,A.偷情的記號(hào)　　 B.一般生活小事的備忘 C.別人畫上去的　 D.工作上的事情,A型.....你的反應(yīng)敏銳，能馬上抓到重點(diǎn)，直指靶心，和你吵架的對(duì)手，常常被你精準(zhǔn)的攻擊打得無(wú)力還擊。你只要一出手，總能讓對(duì)方啞口無(wú)言，速戰(zhàn)速?zèng)Q?！　型.....你溫文爾雅的態(tài)度，一點(diǎn)都不像是在吵架，只是用很平靜的心情，和人溝通想法。即使和別人沒有達(dá)成共識(shí)，你也不

18、會(huì)太堅(jiān)持，因?yàn)槟愕哪康?，就是雙方能充份表達(dá)意見?！　型.....你真是太會(huì)牽拖了，有些事明明很單純，卻被你想得很復(fù)雜。和人吵架，時(shí)而轉(zhuǎn)移話題，時(shí)而模糊焦點(diǎn)，讓別人摸不著頭緒，不過(guò)這也是“聲東擊西”的妙招?！　型.....你的思路清晰，說(shuō)話有條理，和人吵架時(shí)絕對(duì)能將情理法全都搬上來(lái)，一項(xiàng)一項(xiàng)說(shuō)得頭頭是道，使對(duì)方啞口無(wú)言。你就是有這種本事把黑的說(shuō)成白的，因此沒人敢輕易惹你,情緒和心境在組織行為學(xué)中的應(yīng)用,選拔決策創(chuàng)造性動(dòng)機(jī)

19、領(lǐng)導(dǎo)人際沖突談判客戶服務(wù)工作態(tài)度工作場(chǎng)所中的越軌行為,《企業(yè)情商：經(jīng)理人如何應(yīng)對(duì)工作中的不良情緒》,,成功心理學(xué)(Martin Seligman),有價(jià)值的主觀體驗(yàn)：幸福、滿足和滿意（指向過(guò)去）；希望和樂觀主義（指向未來(lái)）；熱情和快樂（指向現(xiàn)在）積極的個(gè)體特征：付出愛和承擔(dān)責(zé)任的能力、勇氣、人際交往技巧、審美情趣、堅(jiān)韌、寬恕、創(chuàng)意、遠(yuǎn)見、信仰、有天賦及智慧推動(dòng)個(gè)體成為更優(yōu)秀公民的公民道德以及制度,樂觀主義,心理學(xué)把樂觀主

20、義視為一種認(rèn)知特質(zhì)，它是一般情況下都認(rèn)為會(huì)有好結(jié)果的預(yù)期風(fēng)格或一種積極的因果歸因特點(diǎn)“已經(jīng)空了一半”/”還有一半是滿的”早期的哲學(xué)家和心理學(xué)家認(rèn)為樂觀主義是一種幻覺，更準(zhǔn)確地知覺現(xiàn)實(shí)中的殘酷事實(shí)對(duì)健康的心理機(jī)能更有益。然而從20世紀(jì)60-70年代開始，心理學(xué)家開始證明，很多人都傾向于對(duì)自己抱有一種比冷酷現(xiàn)實(shí)更樂觀的看法,作為個(gè)體差異的樂觀主義,Seligman對(duì)于習(xí)得性無(wú)助的研究悲觀主義者對(duì)發(fā)生的壞事件作內(nèi)部的（他們自己的錯(cuò)）、持

21、續(xù)性的（會(huì)保持一段時(shí)間）以及總體的（會(huì)破壞他們所做的一切）的歸因樂觀主義者作外部的（不是他們自己的錯(cuò)）、非持續(xù)性的（只是暫時(shí)的挫折）以及特定的（只是這一情境中的問(wèn)題）的歸因,,大樂觀主義與小樂觀主義樂觀主義與悲觀主義習(xí)得與保持樂觀主義,工作中的樂觀主義,情境：有兩位經(jīng)理因?yàn)樯纤緦?duì)他們的負(fù)面評(píng)價(jià)而失去了晉升的機(jī)會(huì)傾向于認(rèn)為“瓶子已經(jīng)空了一半”的經(jīng)理為這種責(zé)難而暴跳如雷。他幻想把自己的上司殺死，向每一個(gè)愿意聽他講述不公正待遇的人發(fā)牢

22、騷，持續(xù)地借酒澆愁。他覺得生活已經(jīng)無(wú)路可走。他刻意避開他的上司，在公司走廊上與上司迎面而遇時(shí)總是趕緊低下頭。然而在一次面談中他承認(rèn)：“盡管我很憤怒，有一種被愚弄的感覺，但內(nèi)心深處我很害怕他是對(duì)的，我很害怕自己的確是那種一無(wú)是處的家伙，害怕我自己是個(gè)失敗者，而且我無(wú)力改變這一點(diǎn)”。,,傾向于認(rèn)為瓶子“還有一半是滿的”的另一位沒有被提升的經(jīng)理同樣受到很大的震動(dòng)，也深感不安?？墒撬]有暴跳如雷，而是給自己分析原因：“我真的不能說(shuō)這是出乎我意

23、料的結(jié)果。我和他的觀點(diǎn)相差那么大，而且我們經(jīng)常產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)?！彼蝗グl(fā)泄怒氣，而是坦誠(chéng)的和自己的家人討論這一挫折，以找出到底錯(cuò)在哪里，以及他應(yīng)該如何糾正這些錯(cuò)誤。他認(rèn)識(shí)到可能在工作中沒有全心投入，決定和自己的上司好好談一談。事情的發(fā)展如下：“我和他談了幾次，進(jìn)展很順利。我覺得他為自己所做的事感到不安，我也為自己沒有完全發(fā)揮自己的潛力而不安。那以后，情況對(duì)我們倆來(lái)說(shuō)都好多了?！?,Seligman在Met.Life保險(xiǎn)公司的研究“我們不是雇

24、傭那次俄有特定教育水平和經(jīng)驗(yàn)的人，我們的雇傭標(biāo)準(zhǔn)是：樂觀主義。我們要找那些有熱情、能興奮起來(lái)的人。我們需要會(huì)享受生活的人?！?工作壓力,工作壓力的影響壓力與業(yè)績(jī)之間的關(guān)系組織內(nèi)部的壓力根源壓力管理,壓力的概念,過(guò)勞死？一個(gè)人面對(duì)需求時(shí)所體驗(yàn)到的抗?fàn)幓蛱颖艿囊环N無(wú)意識(shí)的準(zhǔn)備狀態(tài)消極的還是積極的？壓力產(chǎn)生時(shí)的生理應(yīng)激反應(yīng),壓力的本質(zhì),對(duì)抗或逃跑式的反應(yīng)壓力感受,認(rèn)識(shí)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)社會(huì)支持個(gè)人差異,,緊張性刺激,環(huán)境,,壓力,

25、個(gè)人,壓力的根源,工作的緊張性刺激（任務(wù)需求、角色需求、人際需求和非工作需求） 工作負(fù)荷、工作條件、角色沖突與角色模糊、職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系、侵犯性行為、工作與其他角色的沖突生活緊張性刺激（例：令大學(xué)生感到有壓力的事件）,壓力的作用,生理 健康與壓力情緒行為業(yè)績(jī)與壓力工作衰竭,,,,低 壓力的量 高,高 業(yè)績(jī)水平 低,,,,壓力與個(gè)體

26、差異,性別差異A型人格、B型人格、吃苦耐勞型人格（阿信）堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)性（轉(zhuǎn)化性應(yīng)對(duì)和退避性應(yīng)對(duì)）自立性（健康的依戀模式）,壓力管理（個(gè)人方法）,提前計(jì)劃、實(shí)踐良好的時(shí)間管理培養(yǎng)一個(gè)正確的人生哲學(xué)觀，堅(jiān)持積極的態(tài)度（習(xí)得的樂觀主義）注意工作與個(gè)人生活的平衡，找時(shí)間陶冶情操多鍛煉、注意飲食平衡、充分的休息，照顧好自己學(xué)習(xí)一種放松技巧（祈禱、冥思）坦誠(chéng)交談專業(yè)幫助,壓力管理（組織方法）,一級(jí)預(yù)防：消除工作緊張性刺激的壓力管理方案