基于HOQ技術的電信服務質量改善方法研究.pdf

1、在信息技術飛速發(fā)展和經濟全球化趨勢的推動下，電信業(yè)正以前所未有的態(tài)勢在全球范圍內發(fā)展起來。在這樣的形勢下，中國電信業(yè)的壟斷格局也一步步被打破，競爭變得空前激烈。另一方面，伴隨著電信業(yè)在國民經濟發(fā)展過程中的重要性的顯著提升，中國電信業(yè)務的逐漸普及，用戶群的壯大和維權意識的提高，針對電信運營企業(yè)的投訴變得越來越多，電信服務質量問題變得尤其突出。 本論文即是在此背景下，提出將質量機能展開(QFD)應用到電信服務業(yè)中，提出了一種基于質量

2、屋(HOQ)技術的電信服務質量改善框架，并結合電信行業(yè)自身的特點對具體實施過程提出了針對性改進。作為連接顧客與企業(yè)的有力工具，質量機能展開可以將顧客的需求體現到企業(yè)運營環(huán)節(jié)中去。與傳統(tǒng)的HOQ技術應用過程不同的是，本論文對電信用戶服務質量需求的獲取途徑進行了修正，并利用“SERVQUAL”量表對這些服務質量需求進行分類，由此找出那些被遺漏的項目。服務質量指標的獲取過程也打破常規(guī)的獲取方法，而是從電信服務規(guī)范提出的指標中進行抽取，并利用數

3、量化理論Ⅲ類(QM3)工具進行可視化操作以增加未包含的指標。根據HOQ技術得出的結果提出相應的優(yōu)先改善方案。這樣，通過這一過程，將用戶最關注的需求項目體現到企業(yè)的內部工作中去，并提出優(yōu)先的改善方案。 同時，本論文將提出的改善模型應用于電信寬帶業(yè)務服務質量的改善過程，研究了麗水電信寬帶業(yè)務服務質量改善問題。結論表明，該企業(yè)寬帶業(yè)務服務質量改善措施實施優(yōu)先順序為：(1)安裝維護人員專業(yè)度；(2)障礙修復及時率；(3)IP包時延變化；