四川省電信服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度調(diào)查與分析.pdf

1、近年來，我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，運(yùn)營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模、制造業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模均已躍居世界前列，成為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，對于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長、社會進(jìn)步和人民群眾生活質(zhì)量的提高，推動國民經(jīng)濟(jì)和社會的信息化進(jìn)程發(fā)揮了重要作用。
　　電信運(yùn)營業(yè)是我國信息產(chǎn)業(yè)的一個重要組成部分，屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。目前，我國的電話客戶已超過7億，電信網(wǎng)絡(luò)擔(dān)負(fù)著為如此巨大的客戶群體提供信息通信服務(wù)的重任，電信業(yè)務(wù)已滲透到社會生活的各個方面。信息產(chǎn)業(yè)部自19

2、98年成立以來，即本著“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的方針，堅(jiān)持以人為本、求真務(wù)實(shí)，推動電信全行業(yè)逐步樹立“服務(wù)是企業(yè)的生命”的理念，取得了積極的效果。提高服務(wù)質(zhì)量的呼聲越來越高，如何改進(jìn)電信服務(wù)，提升電信服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度，成為擺在電信企業(yè)面前的重大課題。
　　本文站在政府行業(yè)管理部門的角度，對電信服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度進(jìn)行了研究。本文首先整理并介紹了客戶滿意度相關(guān)理論發(fā)展及國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，形成了客戶滿意度研究綜述，并指出進(jìn)行

3、客戶滿意度管理不論是對于電信運(yùn)營商自身的生存與發(fā)展，還是整個社會的和諧都具有十分重要的意義。然后綜述了客戶滿意度評價(jià)模型，并根據(jù)建立客戶滿意度測評指標(biāo)體系的原則以及電信服務(wù)工作實(shí)際情況和客戶滿意現(xiàn)狀，結(jié)合電信服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度測評模型構(gòu)建了客戶滿意度測評指標(biāo)體系，再根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷并實(shí)施了調(diào)查，最后分析了調(diào)查結(jié)果并提出了提升客戶滿意度的建議。
　　本文從運(yùn)用理論解決實(shí)際應(yīng)用的角度出發(fā)，根據(jù)電信服務(wù)的特點(diǎn)，運(yùn)用可感知服務(wù)質(zhì)