電信服務(wù)品牌忠誠(chéng)研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，運(yùn)營(yíng)商越來(lái)越重視品牌建設(shè)，運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷戰(zhàn)略也從以往的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為顧客導(dǎo)向。同時(shí)，由于通信市場(chǎng)日趨飽和，客戶增長(zhǎng)速度放緩，通信企業(yè)對(duì)存量客戶的爭(zhēng)奪不斷加劇，企業(yè)更加重視與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)也越來(lái)越重要。因?yàn)橹艺\(chéng)客戶在為通信企業(yè)帶來(lái)更高價(jià)值的同時(shí)，也節(jié)省了通信企業(yè)的營(yíng)銷成本。培育和維護(hù)忠誠(chéng)的客戶群體已經(jīng)成為各大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)制勝的重要策略，服務(wù)品牌忠誠(chéng)成為

2、企業(yè)取勝的關(guān)鍵。 但是，目前對(duì)于服務(wù)業(yè)品牌忠誠(chéng)的影響因素，學(xué)術(shù)界還存在著不同的觀點(diǎn)，對(duì)于服務(wù)品牌忠誠(chéng)的具體作用機(jī)理也沒(méi)有明確的結(jié)論。在電信服務(wù)品牌忠誠(chéng)建設(shè)實(shí)踐中，同樣存在這樣的問(wèn)題。本文在品牌忠誠(chéng)概念和理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者有關(guān)服務(wù)忠誠(chéng)決定因素研究的學(xué)習(xí)和理解，結(jié)合通信行業(yè)的行業(yè)特征，建立了電信服務(wù)忠誠(chéng)影響因素模型，通過(guò)實(shí)證研究，利用結(jié)構(gòu)方程(SEM)對(duì)模型分別進(jìn)行回歸分析與修正優(yōu)化，最終得出電信服務(wù)品牌忠誠(chéng)影響因素模型