網上店鋪顧客忠誠度的影響因素分析【開題報告】

1、0畢業(yè)論文（設計）開題報告電子商務網上店鋪顧客忠誠度的影響因素分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預期目標隨著網絡的普及，網絡購物逐漸成為一種新的購物渠道。據(jù)中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）統(tǒng)計顯示，截至2008年12月底，我國網民數(shù)量達到2.98億，超過全球平均水平，其中網絡購物人數(shù)已達7400萬人，年增長率達60%。網絡購物的高速發(fā)展，吸引大批商家創(chuàng)辦網絡商店。同期，我國網絡賣家數(shù)量達1100萬，這使網絡商店之間的競爭十分激烈。為在競爭

2、中脫穎而出，網絡商家必須了解影響網絡購物顧客忠誠度的因素，盡力提高顧客忠誠度，以便提高經濟收益。目前網上購物呈現(xiàn)出一派蓬勃之勢，電子商務借助互聯(lián)網的即時互動大大縮短了生產和消費之間的距離，將企業(yè)和消費者機密地聯(lián)系起來，電子商務使消費者行為發(fā)生了變化，企業(yè)只有了解消費者心理變化，才能制定正確的營銷方式，取得市場競爭優(yōu)勢。所以，掌握和了解電子商務環(huán)境下個人消費心理變化，對促進電子商務的發(fā)展具有重要意義。2.國內外研究現(xiàn)狀人類已經進入知識經濟

3、時代，智力資本在提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢方面發(fā)揮著越來越重要的作用(埃弗雷姆.特班，2011)[1]?？蛻糍Y本是企業(yè)智力資本的重要組成部分，相對于人力資本和結構資本而言，客戶資本能夠更直接地影響企業(yè)價值的實現(xiàn)。瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管認為，客戶資本是企業(yè)的客戶與企業(yè)保持業(yè)務往來的可能性。因此，客戶忠誠度越高企業(yè)的客戶資本就越雄厚越能夠增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，從而為商家創(chuàng)造更多的價值。隨著互聯(lián)網的出現(xiàn)及電子商務的發(fā)展，越來越多的企業(yè)應用電子商

4、務進行商業(yè)活動（任鑫，2010）[2]。企業(yè)實現(xiàn)電子商務不單是建立一個網站，在網上實現(xiàn)銷售。建立網站是實現(xiàn)電子商務的組成部分，但僅僅只有網站是遠遠不夠的，如何提高客戶忠誠度才是最關鍵的。因為電子商務為客戶帶來了無限的選擇權，主動權在客戶手中，他們完全可以選擇點擊其他網站（十大網商，2010）[3]。傳統(tǒng)的維持客戶忠誠的方法已經不再適用，我們需要重新研究在電子商務環(huán)境下影響客戶忠誠度的因素。忠誠顧客有以下幾點特質：周期性重復購買；同時使用

5、多個產品和服務；樂于向其他人推薦企業(yè)的產品；對于競爭對手的吸引視而不見；對企業(yè)有良2使需要轉化為購買的動機，個體因此成為潛在顧客。隨后，顧客會通過多種方式，獲取信息，制定滿足需要的各種方案，然后再進行比較，同時在顧客已有認知和體驗的基礎上作出決策，最終完成購買行為。行為發(fā)生之后，顧客會對購買到的產品、服務及購物流程中的愉悅程度進行購后評價，從而產生用戶滿意。但是顧客滿意并不代表忠誠，顧客的行為在一定程度上受到其自身情感的影響，只有顧客在

6、情感上對該網站產生偏好，忠誠行為才能維持。再者就是支付問題，雖然目前網上支付已經得到了很大的改善，并為網絡購物提供了極大的便利，但目前網上支付還存在的網絡安全問題，這些都對消費者的心理造成了一定的影響，從而影響了電子商務的發(fā)展，所以應從對電子商務中的消費心理變化趨勢和特征及現(xiàn)階段制約電子商務發(fā)展的消費心理因素進行分析，探討現(xiàn)代企業(yè)面對網絡消費者的特定心理，以突破傳統(tǒng)的經營思維局限，改革固有的營銷策略，營銷方式，構建適合電子商務的全新運作

7、機制。3.參考文獻[1]埃弗雷姆.特班，戴維金.管理視角[M].機械工業(yè)出版社，2011.[2]任鑫.商品自動續(xù)訂商家顧客雙贏[J].中國電子商務，2010.[3]2010十大網商.草根的重生路[J].中國電子商務，2010(11).[4]佐卡伊策略.不欺騙[J].中國電子商務，2010(3).[5]陳年.我是先鋒[J].中國電子商務，2010(1).[6]孫義方真.基于SNS網絡營銷的效果研究[M].北京:北京大學出版社，2010.[

8、7]李冰.關于提升顧客忠誠度問題的思考[J].市場研究，2010(2).[8]楊萍.電子商務企業(yè)顧客忠誠度的建立與管理[J].廣角，2010(10).[9]杜新麗.電子商務網站顧客忠誠度的影響因素和培育策略研究[J].改革與戰(zhàn)略，2009(7).[10]郝旭貞.電子商務的消費心理淺析[J].湖北經濟學院學報，2007(2)[11]陳文閣.從消費心理透視電子商務[J].科技創(chuàng)新導報，2007(1).[12]鄭良澤.我國網上購物存在的問題及