汽車售后服務質量研究.pdf

1、二十一世紀的社會是一個服務的社會。服務業(yè)在各國國民經(jīng)濟中的比重已超過了一半,服務質量管理的優(yōu)劣則成為為客戶所提供服務優(yōu)劣的關鍵,直接關系到企業(yè)的核心競爭力和盈利能力。目前,4S店是主流的汽車銷售模式。4S店,也就是“四位一體”銷售專營店,它是集銷售、維修服務、零部件、信息反饋為一體的特許專賣形式。近年來,隨著我國汽車業(yè)產(chǎn)能和技術的快速提高,車市已經(jīng)出現(xiàn)了明顯的整車銷售增長趨緩現(xiàn)象,整車利潤下降極快,汽車品牌的競爭必將由技術、價格更多地轉

2、向售后服務。據(jù)許多資料顯示,中國的售后服務市場前景較好,利潤相當可觀,但是汽車售后行業(yè)的服務質量卻是不盡人意。在這種背景下,筆者針對現(xiàn)在國內汽車售后服務環(huán)境、現(xiàn)狀及發(fā)展進行了分析,找出了國內汽車經(jīng)銷商在售后服務中存在的服務質量問題。在本論文中,筆者以YM公司為例,采用了現(xiàn)場調查法、資料分析法以及比較分析法,應用服務質量管理理論和差距模型理論對YM公司汽車售后服務的理念、服務質量因素、服務流程、服務補救進行了分析,提出了改進服務質量的方法