會(huì)展后期跟蹤管理與會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理

1、第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,一、辦展機(jī)構(gòu)的后續(xù)跟蹤 二、參展商的后續(xù)跟蹤 三、展后總結(jié),第一節(jié) 會(huì)展跟蹤服務(wù),第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,一、辦展機(jī)構(gòu)的后續(xù)跟蹤 1、建立參展商和客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)庫(kù) 2、搜集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議 3、及時(shí)通報(bào)會(huì)展信息 4、保持長(zhǎng)期感情聯(lián)系,第一節(jié) 會(huì)展跟蹤服務(wù),第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,二、參展商的后續(xù)跟蹤 1、后續(xù)跟蹤服務(wù)的主要內(nèi)容 2、后續(xù)

2、跟蹤服務(wù)的主要方式,第一節(jié) 會(huì)展跟蹤服務(wù),第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,三、展后總結(jié) 展后總結(jié)工作是管理工作的組成部分，總結(jié)的功能作用是統(tǒng)計(jì)整理資料，研究分析已做過(guò)的工作，為未來(lái)工作提供數(shù)據(jù)資料、經(jīng)驗(yàn)和建議，對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理有著重要意義和作用。 另外，展后總結(jié)報(bào)告也是也是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，通過(guò)分析總結(jié)可以告知會(huì)展的客戶(hù)（參展商和觀(guān)眾）展會(huì)所取得的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，擴(kuò)大影響，為以后再次辦展做間接的宣傳。,第一節(jié) 會(huì)展跟蹤

3、服務(wù),第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,一、會(huì)展評(píng)估程序 二、會(huì)展評(píng)估的內(nèi)容 三、會(huì)展評(píng)估的方式 四、展覽效果評(píng)估,第二節(jié) 會(huì)展評(píng)估,第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,一、會(huì)展評(píng)估程序 1、確立會(huì)展評(píng)估目標(biāo) 2、選擇規(guī)范的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 3、制定評(píng)估方案 4、實(shí)施評(píng)估方案 5、撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告,第二節(jié) 會(huì)展評(píng)估,第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,二、會(huì)展評(píng)估的內(nèi)容 1、會(huì)展工作評(píng)估 2、會(huì)展效果評(píng)

4、估 3、會(huì)展質(zhì)量評(píng)估,第二節(jié) 會(huì)展評(píng)估,第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,三、會(huì)展評(píng)估的方式 1、數(shù)據(jù)收集 2、直接觀(guān)察 3、問(wèn)卷調(diào)查,第二節(jié) 會(huì)展評(píng)估,第九單元 會(huì)展后期跟蹤管理,四、展覽效果評(píng)估 （一）評(píng)估目標(biāo) （二）展覽盈虧平衡分析 （三）實(shí)例分析,第二節(jié) 會(huì)展評(píng)估,會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,一、會(huì)展的客戶(hù) 二、會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理 三、會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要性,第一節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概

5、述,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,一、會(huì)展的客戶(hù) 狹義上的會(huì)展客戶(hù)是指給會(huì)展企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的組織或個(gè)人，主要是指參展商及觀(guān)展商。 廣義上講是指與會(huì)展企業(yè)發(fā)生會(huì)展業(yè)務(wù)關(guān)系的組織或個(gè)人，包括參展商、參觀(guān)商、政府，媒體、展覽館，服務(wù)商、代理商、員工、贊助商等。,第一節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,二、會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理就是在會(huì)展各項(xiàng)的活動(dòng)中，無(wú)論是展前的立項(xiàng)策

6、劃、招商招展、宣傳推廣，展中的各項(xiàng)服務(wù)及管理，還是展后的跟進(jìn)與更新，會(huì)展企業(yè)都應(yīng)樹(shù)立以客戶(hù)的需求為中心的指導(dǎo)思想開(kāi)展會(huì)展的各項(xiàng)工作，維護(hù)、創(chuàng)造及超越客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)的參加展會(huì)的各種目標(biāo)能得以實(shí)現(xiàn)，讓他們?cè)跁?huì)展上獲得效益，讓客戶(hù)對(duì)會(huì)展?jié)M意，進(jìn)而成為忠誠(chéng)客戶(hù)，以此提高展會(huì)效益的一種管理手段。,第一節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,三、會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要性 1、現(xiàn)有的管理難以適應(yīng)會(huì)展業(yè)健康的發(fā)展，客戶(hù)流失嚴(yán)重

7、2、客戶(hù)關(guān)系管理是會(huì)展業(yè)適應(yīng)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要3、客戶(hù)需求個(gè)性化、多樣化的需要4、會(huì)展企業(yè)發(fā)展的需要5、會(huì)展企業(yè)的特點(diǎn)決定其必須選擇客戶(hù)關(guān)系管理,第一節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理概述,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,一、會(huì)展客戶(hù)消費(fèi)價(jià)值管理二、會(huì)展客戶(hù)滿(mǎn)意感管理 三、會(huì)展客戶(hù)忠誠(chéng)感管理,第二節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理策略,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,一、會(huì)展客戶(hù)消費(fèi)價(jià)值管理 （一） 會(huì)展行業(yè)的特征 （二）消費(fèi)價(jià)值的概念

8、 （三） 會(huì)展客戶(hù)的消費(fèi)價(jià)值,第二節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理策略,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,二、會(huì)展客戶(hù)滿(mǎn)意感管理 客戶(hù)滿(mǎn)意感主要是指客戶(hù)對(duì)服務(wù)的實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較之后而產(chǎn)生的心理反應(yīng)?？蛻?hù)滿(mǎn)意程度通常只有在消費(fèi)后才能進(jìn)行評(píng)價(jià)。 會(huì)展企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)的總體滿(mǎn)意程度測(cè)評(píng)、客戶(hù)的期望與實(shí)績(jī)比較評(píng)價(jià)、了解客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的意愿、了解客戶(hù)的不滿(mǎn)意的測(cè)評(píng)等不同的方法來(lái)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。 會(huì)展客戶(hù)滿(mǎn)意感管理的重點(diǎn)內(nèi)容

9、是提高參展商和觀(guān)眾對(duì)本次參展觀(guān)展經(jīng)歷的滿(mǎn)意程度。,第二節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理策略,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,三、會(huì)展客戶(hù)忠誠(chéng)感管理 忠誠(chéng)的客戶(hù)是指那些長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)，忠誠(chéng)的客戶(hù)可以為企業(yè)帶來(lái)最大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 1、會(huì)展客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值2、培育忠誠(chéng)的會(huì)展客戶(hù)3、維護(hù)與忠誠(chéng)參展商的關(guān)系,第二節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理策略,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,一、以客戶(hù)為中心的指導(dǎo)思想 二、完善的制度及工作

10、程序 三、細(xì)微化、個(gè)性化的服務(wù) 四、會(huì)展客戶(hù)投訴的處理 五、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 六、技術(shù)支持,第三節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的保障體系,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,一、以客戶(hù)為中心的指導(dǎo)思想 展前的立項(xiàng)策劃、招商招展、宣傳推廣，展中的各項(xiàng)接待工作，以及展后的調(diào)查和補(bǔ)救工作都應(yīng)考慮到客戶(hù)的種種需求。只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，展會(huì)才能被客戶(hù)接受，展會(huì)才有可能成功。二、完善的制度及工作程序 會(huì)展企

11、業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展需要建立并不斷完善各種制度，同時(shí)還要制定各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位的工作職責(zé)。制度及程序規(guī)定的是否合理先進(jìn)，直接影響員工對(duì)客的服務(wù)效果。,第三節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的保障體系,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,三、細(xì)微化、個(gè)性化的服務(wù) 隨著會(huì)展行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，一些展會(huì)特別是一些高端展會(huì)的主要競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是硬件設(shè)施或是價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。 會(huì)展公司可以通過(guò)以下五個(gè)方面體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)： 1、認(rèn)

12、知 2、專(zhuān)業(yè) 3、預(yù)見(jiàn) 4、靈活 5、補(bǔ)救,第三節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的保障體系,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,四、會(huì)展客戶(hù)投訴的處理 （一） 客戶(hù)投訴的范圍 （二） 客戶(hù)投訴的基本程序,第三節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的保障體系,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,五、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 1、物質(zhì)激勵(lì) 2、精神激勵(lì) 3、提供給員工源源不斷的培訓(xùn) 4、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境及企業(yè)

13、文化,第三節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的保障體系,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,六、技術(shù)支持 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理還需要有一定的技術(shù)支持，會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理在宏觀(guān)層次上表現(xiàn)為會(huì)展經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略支持，在中觀(guān)層次上表現(xiàn)為會(huì)展?fàn)I銷(xiāo)戰(zhàn)略支持，在微觀(guān)層次上表現(xiàn)為CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)支持。,第三節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的保障體系,第十單元 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理,一、開(kāi)辦展會(huì)的流程 二、各階段客戶(hù)關(guān)系管理的具體內(nèi)容,第四節(jié) 會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理的具體