《社交禮儀》辦公室接待禮儀

1、項目四商務(wù)人員職場禮儀法則,社 交 儀,任務(wù)一 辦公室禮儀,社 交 儀,,http://www.56.com/u47/v_NDc0OTQxNjQ.htmlhttp://www.56.com/u16/v_MTI0NDI0MzQ5.html文明禮儀大賽最終表演版http://my.tv.sohu.com/us/63280810/30953885.shtmlhttp://my.tv.sohu.c

2、om/us/5853864/5127055.shtml,,辦公室是現(xiàn)代社會最為典型的工作場所，辦公室禮儀是人們在辦公室這一特定的工作場所應(yīng)具有的禮儀。1. 環(huán)境禮儀2. 通話禮儀3.會客禮儀4.人際交往禮儀,看一看：小案例:,,請問：聽了這個小故事，你有什么體會？,,某天，有個顧問到一家公司去拜訪，看到公司非常凌亂，顯然沒有清掃打理過。于是，他就問這家公司的老板為什么會這樣的，老板告訴他說：“公司的日常清潔工作是請專職清潔公司

3、清潔的，平時清潔公司會在早晨9點鐘派清潔工來打掃衛(wèi)生，可今天有事不能前來?！?聽了這話后，顧問就覺得詫異了：“那你的秘書呢？她不在嗎？” 老板說：“在啊。” “那她為什么不舉手之老??？”顧問更無法理解了。 想不到老板一臉苦笑說：“她說她是秘書，不是清潔工?！?“秘書固然不是清潔工，但創(chuàng)造一個整潔舒適的環(huán)境卻是秘書應(yīng)盡的義務(wù)?！鳖檰栆馕渡铋L地說道。,請問：那么什么樣 的辦公室才是讓人舒適的呢？,,,,,3.如何對日常

4、環(huán)境進行維護?,任務(wù)一 辦公室禮儀,一、環(huán)境禮儀（一）保持工作環(huán)境清潔衛(wèi)生保持臺面、地面、電腦、辦公設(shè)備、家具、窗簾以及門窗墻壁等處的清潔經(jīng)常保持辦公桌面的清潔、整齊、美觀，不亂放零散物品，不放置個人的生活用品,,（二）保持工作環(huán)境整齊有序,,（三）營造安靜的工作氛圍,二、通信禮儀（一）電話禮儀,接\打辦公室電話前，你做好準備了嗎？,問一問1.習慣地你拿只手拿電話？2.電話鈴聲幾聲響接電話最適宜？,,電話禮儀一般禮節(jié)1.

5、語意清晰2.不要因人而改變通話口氣3.多用尊稱禮貌用語4.修正習慣性口頭禪5.只能讓來電者等7秒,,一、電話禮儀-----撥打電話時間：避免晚上10點之后，早上7點之前；就餐的時間；節(jié)假日（9點以后）。要注意通話的長度。電話打多長好呢？電話三分鐘原則重要電話列提綱的習慣金字塔型,撥打電話,國際交往一般要報三要素，單位、部門、姓名。,標準化做法就是重復(fù)要點,社交禮儀的標準化做法，地位高者先掛,通話內(nèi)容,撥打電話,1.

6、撥打電話,,二、接電話禮儀,1、鈴響不過三聲特殊原因不能及時接聽，表示一下歉意2、不隨便讓人代接電話代接電話應(yīng)注意：請稍等（7秒）首先告訴對方，他找的人不在，然后才能問您是誰，您找他有什么事您有事需要轉(zhuǎn)告嗎？您愿意留言嗎？做好記錄3、自我介紹4.在接電話時候，停止手中、口中的其他一切活動，手中持筆，以便記下重要的信息。,,問：要記錄內(nèi)容？公司、事由、電話號碼、部門名稱、留言時間、留言人姓名請問公司寶號怎么稱呼

7、？,代接電話,,接電話禮儀,,,,遇到中斷的電話怎么辦？電話首先打回去----一種尊重,,,課間習題,1.,2.,二、收發(fā)郵件禮儀,收發(fā)郵件是商務(wù)人員利用網(wǎng)絡(luò)辦公最常見的內(nèi)容，也是最重要的方式。（1）撰寫和發(fā)送郵件的標題：  標題要提綱挈領(lǐng)，添加郵件標題是電子郵件和信箋的主要不同之處，在主題欄里用短短的幾個字概括出整個郵件的內(nèi)容，便于收件人權(quán)衡郵件的輕重緩急，分別處理。1．一定不要空白標題，這是最失禮的。&#

8、160;2．標題要簡短，不宜冗長。 3.最好寫上來自**公司的郵件，以便對方一目了然又便于留存，時間可以不用注明，因為一般的郵箱會自動生成，寫了反而累贅。標題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性。切忌使用含義不清的標題，如“王先生收”。也不要用胡亂無實際內(nèi)容的主題，例如：“嘿！”或是“收著！”8、最最重要的一點，主題千萬不可出現(xiàn)錯別字和不通順之處，切莫只顧檢查正文卻在發(fā)出前忘記檢查主題。主題是給別人的第一印象，一定要慎之又慎。,

9、,郵件中稱呼與問候：1．恰當?shù)胤Q呼收件者，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。關(guān)于格式，稱呼是第一行頂格寫。2．Email開頭結(jié)尾最好要有問候語最簡單的開頭寫一個“HI”，中文的寫個”你好”或者“您好”，開頭問候語是稱呼換行空兩格寫。結(jié)尾常見的寫個BestRegards，中文的寫個”祝您順利”之類，若是尊長應(yīng)使用“此致敬禮”,,郵件的正文： 1.Email正文

10、要簡明扼要，行文通順若對方不認識你，第一件應(yīng)當說明的就是自己的身份，姓名或你代表的企業(yè)名是必須通報的以示對對方的尊重。 Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨寫個文件作為附件進行詳細描述。正文行文應(yīng)通順，多用簡單詞匯和短句，準確清晰的表達。最好不要讓人家拉滾動條才能看完你的郵件。2.Email正文多用1234之類的列表，以清晰明確。如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個段落進行清晰

11、明確的說明。3.一次郵件交待完整信息最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補充”或者“更正”之類的郵件，這會讓人很反感。4.不要動不動使用:)之類的笑臉字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得比較輕佻 BusinessEmail不是你的情書，所以:)之類的最好慎用。,,郵件的附件：1.如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件 2.附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠概括附件的內(nèi)容，

12、方便收件人下載后管理 3.正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時4.附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件5.如果附件過大（不宜超過2MB），應(yīng)分割成幾個小文件分別發(fā)送。,,郵件的結(jié)尾簽名：  每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。1.電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過4行

13、。你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細的信息，自然會與你聯(lián)系。2.簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。 字號一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。,,選擇便于閱度的字號和字體1.中文用宋體或新宋體，英文就用Verdana或Arial字型，字號用五號或10號字即可。這是經(jīng)研究證明最適合在線閱度的字號和字體。 不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對公務(wù)郵件。,（

14、2）接收與回復(fù),1.及時回復(fù)Email1. 收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對方一下，往往還是必不可少的,這是對他人的尊重，理想的回復(fù)時間是2小時內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件。 2.對每一份郵件都立即處理是很占用時間的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時間處理，但一般不要超過24小時。 3.如果事情復(fù)雜，你無法及時確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時的回復(fù)說”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復(fù)，

15、云云”。不要讓對方苦苦等待，記?。杭皶r作出響應(yīng)，哪怕只是確認一下收到了。 4.如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。5. 回復(fù)不得少于10個字6、如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時應(yīng)采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交流方式。,模擬訓練,作為接待人員的你，某天，接待其它公司的高管，請模擬從大門迎接客人,33,三、

16、會客與交談禮儀內(nèi)容概要：,一、引導禮儀二、會客的座位安排三、交談禮儀,34,手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)。引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢。,一、引導禮儀,1、行走的禮儀 接待人員在引導客人時，應(yīng)走在客人的左前方2-3步位置，并與客人步伐一致。引導客人的同時，還可以適當將一些寒暄話語，也可以介紹一下本單位的概況，不應(yīng)只顧低頭走路。拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”

17、。,2、跟隨的禮儀 當客人離開公司時，應(yīng)跟隨在客人身后2-3步。,3、上下樓的禮儀 男士和女士在上下樓梯的時候，如果不能并排走在一起，則男士必須走在前面，而女士緊隨其后。以便更好的保護女士，以避免發(fā)生緊急事情的時候女士受傷或摔倒。而其他一些事情上則遵循女士優(yōu)先的原則。 在歐洲當男女并排走的時候， 男士應(yīng)該是走在略微前面一點而女 士應(yīng)該略靠后；則長者、身份地位 高的人略前，晚輩和身份地位低的 人略

18、后。,4、電梯引領(lǐng)的禮儀“先進后出“原則,5、進出門的禮儀 如果是朝外開的門，接待人員應(yīng)打開門，請客人先進；如果是朝里開的門，接待人員應(yīng)先推開門進去，然后側(cè)身請客人進入。如果是旋轉(zhuǎn)式的門，接待人員應(yīng)先過去，然后在另一邊等候客人。,二、會客的座位安排 商務(wù)談判正規(guī)場合通常用長方形條桌；規(guī)模小或雙方人員比較熟悉，可以選擇圓桌。,若談判長桌一端向著正門，則以正門的方向為準，右為客方，左為主方。,中國政務(wù)場合:左為上,3右

19、 中1 左2,習近平、李克強、張德江、俞正聲、劉云山、王岐山、張高麗,習近平任總書記，國家主席，黨和國家軍委主席李克強任國務(wù)院總理張德江任全國人大常委會委員長俞正聲任全國政協(xié)主席劉云山任中央書記處書記，中央黨校校長王岐山任中紀委書記張高麗任國務(wù)院常務(wù)副總理,宴請場合:右為上,2右 中1 左3,右,涉外禮儀:右為上,,,47,三、交談禮儀,交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。 交談禮節(jié)的根本關(guān)

20、鍵，在于尊重對方和自我謙讓，還要注意交談的表情、態(tài)度、內(nèi)容、表達方式等要點 。播放金正昆 人際交往法則視頻,,（二）交談的技巧,（三）交談的禁忌,（一）交談的禮儀,返回課程導航,（四）交談的原則,（五）其它注意的問題,,商界流行這樣的說法：四個“一句話” 一句話生意興?。灰痪湓捹I賣難成； 一句話傾家蕩產(chǎn)；一句話財源茂盛。,1、交談的禮儀,說明口才是一種重要的交際手段、競爭手段、關(guān)系到個人發(fā)展，企業(yè)興衰；,古語曰：“

21、聞一言而知賢愚”,,,返回本章,（一）交談的禮儀,說話誠懇：言出真誠、坦白；,態(tài)度謙虛：言談和氣，語言得體；,誠則感人、謙則受益。切不可驕傲狂妄、盛氣凌人。,注意語速、語調(diào)和音量；,交談時必須用標準普通話；,,,返回本章,,,2、交談的儀態(tài),談話時若伴以各種面部表情、神態(tài)和手勢，往往會更直接地交流感情，更好地表達思想，給人印象深刻，從而使談話的效果更好。,但須注意，世界各民族的人體語多種多樣，內(nèi)涵也不盡相同。,例：“點頭”，世界大多數(shù)民

22、族表示同意、贊同、肯定。但在希臘、南斯拉夫和保加利亞等，則表示否定、不同意。,,,3、交談的話題,下面是幾種常用的開啟話題的方法：,（1）提問,（2）就有爭議的問題展開話題,（3）賜教,（4）學會贊美：首先要真心、真誠的發(fā)現(xiàn)別 人優(yōu)點。,,,學會贊美，不可吝嗇贊美的語言。,要恰如其分，適合其人。,學會轉(zhuǎn)述別人贊美的方式。贊美別人最渴望的部分。,,,例：,（1）男士一般喜歡別人稱道：,（2）女士一般喜歡別人稱道：,（3）孩子

23、一般喜歡別人稱道：,（4）有一定年紀一般喜歡別人稱道：,（5）贊成別人的觀點就告訴他：,（6）對職業(yè)（商務(wù)）人員贊美對方優(yōu)點：,1、交談要有自信，不要驚慌害怕,（二）交談的技巧,,,返回本章,要遵循“停、看、聽”的談話規(guī)則:,在談話中：“?！币馕吨鴽]有想好不要開口；“看”意味著察顏觀色，觀察談話對象的面部表情； “聽”意味著認真傾聽對方的談話;,人人都喜歡同一個真正地傾聽自己講話的人談話;仔細傾聽且富有同情心的聽話人最受歡迎!,

24、2、不要在談話中無限制地使用“我”字。,而應(yīng)該是“我們”、“大家”“你認為如何”,一個有禮貌的人，不要把“我”“我為”“我覺得”常掛在嘴上,,3、注意說話語序,,別人不是為了伺候你而存在，注意那句先說，哪句后說，哪句不說。,,4、不會GAME OVER，讓人接得下去的話,,遇到對方提起一個你完全不想接或者不懂得話題，不必急著要抵抗，而是輕巧地把對方熱衷的話題，連接到一個很生活的方向就行了。,,5、問題越具體，回答的人越省力,,建議的發(fā)問

25、方式：先問兩三個是非題或選擇題的具體問題，把對方有興趣聊得范圍摸索出來，再用申論題往下問。,,6、問題很尖銳，可以倒推回去兩三步,,如果問題很尖銳，可以試著把心里假設(shè)的事，倒推回去兩三步來問。 公事上，必須問出尖銳的問題時，建議拿“抽象的第三方”來當替死鬼。 盡量把對方聽起來刺耳的，有審判味道的字眼，改成用一些“具體的陳述”。,,7、不想交淺言深的話，應(yīng)該避開的地雷,,對方有苦衷的、不方便對熟人說的或者是對方容易有強硬立

26、場應(yīng)盡量避免談。,,8、完全不必擔心問題沒深度,,有些人認為一直保持談話的熱度很難。我的建議是：完全不必擔心問題的深度，一律問大白話就可以！ 最棒的問句：“為什么？”、“怎么會？”、“真的？”、“我都不知道哦”、“那怎么辦？”、“后來呢？”、“原來是這樣！” 你不必假裝有深度，只要懂得欣賞別人的深度，已經(jīng)是一種美德了。,,9、交談不是有獎金的競賽，別急著搶答,,高手面前，裝懂是沒用的，只會自曝其短。最好是珍惜遇到高手的機

27、會，把道理聽懂。,,10、如果碰到對方，要求你跟他站在同一戰(zhàn)線,,如果碰到愛憎分明的人，而且要求你跟他統(tǒng)一戰(zhàn)線，你只能讓對方盡情宣泄他的不滿。但你要控制一下，不能忘形地添油加醋，不要為了討好對方，就夸張地攻擊別人。 只要你努力疏導對方的情緒，對方就比較可能把你當朋友，但你也不至于講很多不該講的話，變成日后他去搬弄是非的把柄。,,11、開口找人幫忙，要“大事化小”,,,66,一般而言，交談有四忌。,（三）交談的禁忌,67,1、忌打

28、斷對方 雙方交談時，上級可以打斷下級，長輩可以打斷晚輩，平等身份的人是沒有權(quán)力打斷對方談話的。萬一你與對方同時開口說話，你應(yīng)該說“您請”，讓對方先說。 2、忌補充對方 有些人好為人師，總想顯得知道得比對方多，比對方技高一籌。出現(xiàn)這一問題，實際上是沒有擺正位置，因為人們站在不同角度，對同一問題的看法會產(chǎn)生很大的差異。譬如你說北京降溫了，對方馬上告訴你哈爾濱還下大雪了。在談判桌上絕不能互相補充。,68,3、忌糾正

29、對方 除了大是大非的問題必須旗幟鮮明地回答外，人際交往中的一般性問題不隨便與對方論爭是或不是，不要隨便去判斷，因為對或錯是相對的，有些問題很難說清誰對誰錯。舉例 美國人吃螃蟹習慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國人習慣吃黃吃膏，此時你就不能說“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。 在中國，點頭表示同意，搖頭表示反對，但在有些國家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點頭表示反對，搖頭表示同意。

30、 所以請大家記住一個社交的原則：從心理上接受別人。每個人的受教育程度不一樣，職業(yè)背景不一樣，考慮的問題也不相同，所謂做人必須寬容，不要把自己的是非判斷標準隨便強加于人。,69,4、忌質(zhì)疑對方 所謂防人之心不可無，質(zhì)疑對方并非不行，但是不能寫在臉上，這點很重要。如果不注意，就容易帶來麻煩。質(zhì)疑對方，實際是對其尊嚴的挑釁，是一種不理智的行為。,,,作業(yè)： 1、總結(jié)你學到的引導的禮儀？ 2、會客的座

31、次安排 3、中國政務(wù)場合的尊位特點,二、 任務(wù)情境,森寶藥業(yè)集團公司準備為一家外資企業(yè)推薦一套自己集團目前生產(chǎn)的最先進的國外輸液管生產(chǎn)線，經(jīng)過前期溝通后，外資企業(yè)的副總決定帶人到森寶藥業(yè)集團公司進行實地考察并落實合作事宜，森寶藥業(yè)集團公司接到消息后，迅速安排辦公室負責此次接待。 如果你是辦公室負責人，你會怎么安排這次接待？ 學習要求： 先請全班同學分組討論，并匯集意見總結(jié)出辦公室接待的一般程序。

32、,三、 相關(guān)案例,【案例1】 一位客人走進了達能食品有限公司經(jīng)理的辦公室，陶秘書正在辦公桌前打印一份文件，見到客人走進來，他向客人點點頭，并伸手示意客人先坐下。10分鐘后，他為客人倒茶，并通過電話幫客人聯(lián)系好要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。但事后，陶秘書卻受到了經(jīng)理的批評。討論： 陶秘書為什么受到了經(jīng)理的批評？,三、 相關(guān)案例,【案例2】 李輝剛大學畢業(yè)就分到一所學校

33、辦公室工作，人際交往變得頻繁起來。一次，他隨主任出去接待客人，所到人員多是些年齡較大或有一定職位的人。李輝選擇了靠里的位置坐下，認為這樣坐不礙事，也不會影響上菜。用餐期間，有人說到：“小李，你坐的位置可是最尊貴的位置，得喝酒三杯吧。”雖然此人并不是有意嘲諷，只是玩笑，卻也令小李的臉紅了，很尷尬。討論： 李輝忽視了哪些接待禮儀規(guī)范，正確的做法是什么？,四、 知識鏈接,(一)辦公室接待概述1. 辦公室接待的類型2. 辦

34、公室接待的原則(二)辦公室接待的規(guī)格1. 接待規(guī)格的基本內(nèi)容2. 接待規(guī)格的確定(三)辦公室接待禮儀1. 充分做好準備工作2. 熱情周到地做好接待服務(wù)3. 重視接待細節(jié)(四)辦公室接待禁忌1. 忌諱接待失禮2. 忌諱怠慢客人,（一）辦公室接待概述,1. 辦公室接待的類型 公務(wù)接待 來訪接待 電話接待 信訪接待,（一）辦公室接待概述,2. 辦公室接待的原則

35、 1) 熱情相待 2) 耐心細致 3) 規(guī)范有序 4) 合理節(jié)儉,(二)辦公室接待的規(guī)格,1. 接待規(guī)格的基本內(nèi)容(1) 接待規(guī)模的大小。(2) 接待方主要人員身份的高低。(3) 接待費用支出的多少。,(二)辦公室接待的規(guī)格,2. 接待規(guī)格的確定1) 高格接待2) 低格接待3) 對等接待,(三)辦公室接待禮儀,1. 充分做好準備工作 1) 環(huán)境準備 2) 物品準

36、備 3) 全面掌握來訪信息 4) 制定接待方案 5) 安排落實任務(wù),(三)辦公室接待禮儀,2. 熱情周到地做好接待服務(wù)1) 熱情迎接迎候 (2) 致意正確引導講究禮儀次序讓座 (2) 乘車誠心奉茶親切會見宴請接待7) 禮貌送別,(三)辦公室接待禮儀,3. 重視接待細節(jié) 細節(jié)決定成敗，辦公室接待要重視接待細節(jié)，讓客人乘興而來、滿意而歸。,(四

37、)辦公室接待禁忌,忌諱接待失禮2. 忌諱怠慢客人,五、模擬任務(wù)訓練,1. 行川中學的辦公室主任和兩位秘書準備到育才中學去參觀該校的圖書館建設(shè)，事先與育才中學辦公室取得了聯(lián)系，確定好時間后，行川中學一行三人來訪，育才中學辦公室應(yīng)如何進行接待？ 2. 辦公室小張手上有一份重要文件需要處理，正巧來了一位客人，小張熱情地進行接待。結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位客人沒有既定目的，而且沒完沒了地閑談，小張應(yīng)如何處理而不失接待禮節(jié)。 3. 沿海一家