國際機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓行李手推車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、第1頁共5頁黃花國際機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓行李手推車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)黃花國際機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓行李手推車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1目的嚴(yán)細(xì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，加強(qiáng)手推車管理，為旅客提供方便、周到、舒適的行李手推車服務(wù)。2適用范圍適用于國內(nèi)、國際候機(jī)樓行李手推車服務(wù)保障服務(wù)人員在對(duì)國內(nèi)、國際航班旅客提供行李手推車服務(wù)過程的具體指導(dǎo)與明確要求的崗位作業(yè)指導(dǎo)。3作業(yè)說明3.1行李手推車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綱要3.1.1準(zhǔn)時(shí)為旅客提供行李手推車使用服務(wù)，及時(shí)回收旅客使用完畢車輛；3.1.2按

2、崗位行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻做到站、坐、行走和舉手投足等形象，優(yōu)雅大方，規(guī)范得體，讓旅客和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意；3.1.3使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語，在服務(wù)過程中使用普通話；3.1.4嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，不發(fā)生手推車服務(wù)保障的服務(wù)質(zhì)量投訴事件，杜絕手推車服務(wù)保障差錯(cuò)；3.1.5保證旅客使用手推車完好率達(dá)98%以上；3.1.6保證手推車耗損率在4%以下；3.1.7隨時(shí)接受旅客和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)手推車服務(wù)保障工作的評(píng)價(jià)和考核，保證旅客對(duì)手推車服務(wù)的滿意率達(dá)9

3、0%以上。3.2手推車服務(wù)的基本要求：3.2.1手推車服務(wù)的著裝形象規(guī)范要求3.2.1.1員工上班或參加公司舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)及會(huì)議時(shí)必須穿公司統(tǒng)一制作的工作服，并佩戴工作牌（工號(hào)識(shí)別牌及控制區(qū)通行證）；3.2.1.2穿制服時(shí)必須穿深色的皮鞋或適宜推車的運(yùn)動(dòng)鞋，不得穿拖鞋或涼鞋；3.2.1.3著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體、莊重，不得卷縮袖口和褲腳，襯衣的下擺必須系入褲子或裙子里，扣好制服所配制的鈕扣，系好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；男性員工不得在工作場(chǎng)

4、所敞胸露懷，更忌穿奇裝異服；3.2.1.4女性員工穿裙裝時(shí)，必須穿絲襪，襪邊不得在裙邊以下；第3頁共5頁話不講，粗話、臟話、無理的話不講，諷刺、挖苦旅客的話不講；3.2.4.6貫徹實(shí)施“首問責(zé)任制”，即旅客為求幫助所找到的第一位工作人員有責(zé)任在能確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將旅客指引或引導(dǎo)到能提供有關(guān)服務(wù)的單位或崗位。同時(shí)要求每位員工必須時(shí)刻記住對(duì)待旅客要熱情、禮貌、舉止得體。回答旅客問題時(shí)，雙目要正視對(duì)方；

5、指引時(shí)，不得用手指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)用明確手勢(shì)指引；答復(fù)旅客問詢時(shí)，對(duì)不知道的事或自己不能處理的問題不能不懂裝懂、或擅自回絕，禁止使用“不知道”等類似的否定語，更不能不理會(huì)旅客，應(yīng)問清情況或指引其到能提供相關(guān)單位或崗位給旅客以清楚、滿意的答復(fù)。3.3上崗準(zhǔn)備上崗準(zhǔn)備3.3.1上崗前5分鐘，完成檢查人員化妝、著裝、掛牌是否規(guī)范；3.3.2上崗后10分鐘內(nèi)，完成車輛清點(diǎn)（核對(duì)與上一班次車輛數(shù)目是否相符，做好車輛記錄）、開鎖去鐵鏈（鐵鏈放到指定的不銹

6、鋼箱里）和對(duì)車輛扶手部分抹洗；3.4手推車服務(wù)細(xì)則手推車服務(wù)細(xì)則3.4.1手推車出港服務(wù)3.4.1.1服務(wù)時(shí)間：當(dāng)日航班計(jì)劃中的第一個(gè)出港航班起飛前2小時(shí)至最后一個(gè)航班起飛前15分鐘；3.4.1.2發(fā)車服務(wù)手推車服務(wù)是候機(jī)樓服務(wù)的第一門面，當(dāng)旅客下車后進(jìn)入候機(jī)樓接受手推車服務(wù)時(shí)，要求發(fā)車崗位員工笑臉迎客，主動(dòng)禮貌地向旅客問好，如“早上好”“下午好”“您好”等問候語，熱情地為旅客拉出車輛，并為其提行李裝車服務(wù)；3.4.1.3對(duì)不熟悉乘機(jī)手

7、續(xù)程序的旅客，耐心細(xì)致地給其指引辦理登機(jī)手續(xù)，特別是對(duì)老、幼、病、殘、孕等特殊旅客，熱情為其提供方便，排憂解難；3.4.1.4及時(shí)回收旅客使用完畢車輛a值機(jī)柜臺(tái)前3米范圍內(nèi)空車5輛以內(nèi)，5分鐘內(nèi)回收完畢；b安檢入口3米范圍內(nèi)空車5輛，5分鐘內(nèi)回收完畢；c要客通道口3米范圍內(nèi)空車2輛，5分鐘內(nèi)回收完畢；d售票柜臺(tái)、問訊臺(tái)、行李寄存前3米范圍內(nèi)空車1輛以內(nèi)，5分鐘內(nèi)回收完畢；e出港大廳大面零散空車5輛以內(nèi)，8分鐘內(nèi)回收完畢；f房中房辦公區(qū)通