餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理主題一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

1、第七單元 餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理主題一 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理,過辣的正宗川菜,A市近段時間以來流行川菜，川菜館吸引了大批慕名而來的客人。這天，有一批客人進入川菜餐廳進餐，客人點了菜，服務(wù)員也向客人介紹了各款川菜的風味特點，并向客人說正宗的麻辣川菜，如不適應(yīng)是很難進食的。最后請示客人：“請問先生，您點的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？” 客人答：“我們要嘗嘗正宗的麻辣川菜?！辈松舷?，客人吃了第一口就不敢再吃，并

2、向服務(wù)員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，太難受了。這菜怎么能吃？你們搞錯了嗎？我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！” 服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生，我們錯了。下面的麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃的滿意。”說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做。,,[ 案例評析 ] 照道理說，餐館按客人要求上正宗川菜，并沒有出錯，況且服務(wù)

3、員事先又給予提醒。但若服務(wù)員據(jù)理力爭，一定要爭勝矛盾就要起變化，變成了服務(wù)員的錯。這位服務(wù)員態(tài)度虛心，滿腔熱情的服務(wù)精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。并以自己的實際行動給客人提供了滿意的服務(wù)，以小虧贏取了以后的長遠經(jīng)濟利益。,一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點,（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義 餐飲服務(wù)質(zhì)量是指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價值上適合和

4、滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。,（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,,服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量就是指餐飲設(shè)施的服務(wù)氣氛給客人帶來感覺上的享受和心理上的滿足。,(三)餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點,1.餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2.餐飲服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性3.餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性4.餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性5.餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性6.餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性,二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制,（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基本條件（1）必須建立餐飲服