餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

1、1餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)質(zhì)量管理摘要：在中國餐飲行業(yè)一直被譽(yù)為千年不衰的黃金產(chǎn)業(yè)，中國擁有著世界上最龐大的顧客群體和消費(fèi)頻率。隨著現(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展餐飲企業(yè)之間的競爭正在加劇。現(xiàn)代餐飲業(yè)的競爭，是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是餐飲企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。通過問題歸結(jié)本文將從服務(wù)質(zhì)量這個(gè)主要問題著手進(jìn)行分析深入探討餐飲服務(wù)質(zhì)量管理及其對餐飲業(yè)的影響。關(guān)鍵字：餐飲管理服務(wù)質(zhì)量餐飲業(yè)隨著人們生活水平的不斷提高，餐飲消費(fèi)者在滿足物質(zhì)需求的

2、基礎(chǔ)上，更注重精神上的需求與享受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高餐飲企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，吸引客人，擴(kuò)大市場份額，最終給企業(yè)帶來客觀的經(jīng)濟(jì)效益，使其在競爭中立于不敗之地。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義餐飲服務(wù)是指餐飲企業(yè)為顧客提供食品、酒水飲料和一系列勞務(wù)服務(wù)行為的總和。即向顧客提供有形的食物產(chǎn)品（食品、酒水）和無形的服務(wù)（勞務(wù)行為）的有機(jī)結(jié)合。餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以及其擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要

3、的程度。適合是指餐飲企業(yè)為客人提供的服務(wù)的使用價(jià)值能否為客人所接受和喜愛；滿足是指該使用價(jià)值能為客人帶來身心的愉悅和享受。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容餐飲服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的完美統(tǒng)一。有形產(chǎn)品質(zhì)量是無形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，無形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，構(gòu)成完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量具體包含4個(gè)方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件、服務(wù)水平、菜肴質(zhì)量

4、及餐飲價(jià)格。(一)餐廳的設(shè)施條件餐廳的設(shè)備設(shè)施須齊全、先進(jìn)、方便、舒適，能夠滿足客人物質(zhì)享受和精神享受的需要，這是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和硬件要求，也是其基礎(chǔ)條件。(二)服務(wù)水平服務(wù)水平主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和清潔衛(wèi)生等方面。(三)菜肴質(zhì)量菜肴質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要構(gòu)成內(nèi)容之一，餐飲管理者必須認(rèn)識到餐點(diǎn)酒水在客人心目中的重要性。(四)餐飲價(jià)格價(jià)格合理包括兩個(gè)方面含義：一定的產(chǎn)品和服務(wù)，

5、按市場價(jià)值規(guī)律制定相應(yīng)的價(jià)格；客人有一定數(shù)量的花費(fèi)，就應(yīng)該享受與其相稱的一定數(shù)量和質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。如果使客人感到撐鎘興禂，經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益都能實(shí)現(xiàn)。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)(一)餐飲服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)是當(dāng)今許多產(chǎn)業(yè)所要求的，它對于降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量具有十分重要的意義。餐飲服務(wù)過程的程序性使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化變得十分有必要，同時(shí)也給它的實(shí)施提供了便利。(二)餐飲服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的規(guī)范化33衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先

6、控制衛(wèi)生質(zhì)量控制是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的重要一環(huán)。目前，顧客關(guān)于餐飲企業(yè)衛(wèi)生質(zhì)量方面的投訴占了總投訴量的很大一部分，因此，進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制尤為重要。4事故的預(yù)先控制餐廳主管在開餐前的巡視工作中，除了檢查露面的物資配備和環(huán)境衛(wèi)生外，還要注意餐廳中、餐廳與廚房之間的通道是否順暢，地面是否有油污或水漬，對于不能及時(shí)清除的路面障礙或潛在危險(xiǎn)因素，應(yīng)要求服務(wù)員在工作時(shí)提醒顧客注意，防止出現(xiàn)顧客滑倒、踩踏等事件。(二)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制所謂現(xiàn)

7、場控制，是指現(xiàn)場監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制是餐飲服務(wù)的主要職責(zé)之一。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內(nèi)容。1服務(wù)程序的現(xiàn)場控制開餐期間，餐廳主管應(yīng)始終站在第一線，親身觀察、判斷、監(jiān)督與指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。2上菜時(shí)機(jī)的控制上菜時(shí)機(jī)要根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間等因素決定，做到恰到好處，既不要讓顧客等太久，也不應(yīng)將所有的菜肴一下全

8、部都上去。3意外事件的控制餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起客人的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響其他顧客的用餐情緒。4人員控制開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺負(fù)責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù)，但是，主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行再次分工。(三)餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客更加滿意。六、提高餐飲

9、服務(wù)質(zhì)量的途徑綜上所述，提高服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)發(fā)展的重要途徑。提高服務(wù)質(zhì)量是手段，推動餐飲業(yè)發(fā)展是目的。為了提高服務(wù)質(zhì)量，我認(rèn)為可以通過以下一些途徑來解決：（1）重視培養(yǎng)員工的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，提高他們的文化水平（2）采用合理的管理制度，加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查（3）站在顧客的立場上考慮問題，把握市場的走向（4）完善硬件設(shè)施，保證消費(fèi)環(huán)境，提高知名度（5）明確服務(wù)理念，提高工作效率（6）真正地重視顧客的投訴，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題