醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活及教育水平的不斷提升，人民群眾對生活質(zhì)量的要求日益提高，社會大眾越來越重視個(gè)人的健康狀況，人民群眾對于醫(yī)院服務(wù)的量與質(zhì)的期望與要求也日漸增加。因此，如何提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度，以追求卓越的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理成為醫(yī)院經(jīng)營的重要課題和醫(yī)院管理的中心環(huán)節(jié)。 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意是息息相關(guān)的。當(dāng)顧客獲得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，他們就會覺得滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客和員工產(chǎn)生忠誠，使醫(yī)院得到更大的市場份額，

2、更高的投資收益，降低成本，并降低對價(jià)格競爭的敏感程度，正是這些原因，促進(jìn)鼓勵(lì)醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)服務(wù)、不斷提高顧客滿意度。 質(zhì)量管理是確定和實(shí)施以質(zhì)量為中心的全部管理職能。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理是在醫(yī)院系統(tǒng)中為了保證醫(yī)院各項(xiàng)工作和服務(wù)質(zhì)量而對所有影響質(zhì)量的因素和工作環(huán)節(jié)實(shí)施計(jì)劃、決策、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)及質(zhì)量信息反饋和處理等以質(zhì)量為目標(biāo)的全面管理過程。 影響服務(wù)質(zhì)量管理的因素很多。本研究從醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的戰(zhàn)略與領(lǐng)導(dǎo)、以顧客為導(dǎo)