服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、中國加入WTO以后,市場經(jīng)濟正逐步走向完善,市場競爭日益激烈,技術(shù)正普遍受到企業(yè)的重視,但質(zhì)量這一古老的話題仍將是企業(yè)取得競爭力的關(guān)鍵.此外,隨著社會的發(fā)展,服務(wù)經(jīng)濟的出現(xiàn),服務(wù)競爭成了企業(yè)競爭的新領(lǐng)域、主戰(zhàn)場,服務(wù)質(zhì)量成了質(zhì)量的重心,成了服務(wù)競爭的主旋律.而另一方面,中國目前企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平普遍較低,國內(nèi)理論界又缺乏對服務(wù)質(zhì)量研究的重視,目前的理論研究還處于起步階段.鑒于以上原因,作者將服務(wù)質(zhì)量管理作為研究的對象,試圖在為企業(yè)實

2、踐操作提供理論指導(dǎo)的同時,在理論研究上也能有所突破.該文主要采用調(diào)查研究(實地觀察、訪談、電話調(diào)查等)與理論分析相結(jié)合的研究方法,在收集大量國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量資料的前提下,通過對實踐資料和前人理論成果的分析歸納總結(jié)提出了自己的觀點.論文共分為五部分,第一部分從理論和實踐兩方面介紹了服務(wù)質(zhì)量管理研究的重要意義.第二部分在理論上論述了服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容,如服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因、服務(wù)質(zhì)量的衡量和控制、服務(wù)補救以及服務(wù)質(zhì)量

3、信息系統(tǒng).同時,作者通過理論歸納和實踐觀察,在各部分內(nèi)容中又詳細的論述了理論對實踐的具體指導(dǎo).第三部分筆者分別闡述了組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)革新與服務(wù)質(zhì)量以及內(nèi)部效率與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系.第四部分是該文的主要創(chuàng)新之處.作者發(fā)現(xiàn),在服務(wù)質(zhì)量管理研究中,對于企業(yè)重要的實踐操作領(lǐng)域,理論研究卻非常薄弱.于是,通過搜集資料、調(diào)研取證,歸納總結(jié)出了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的前提、管理的重點和管理的關(guān)鍵.第五部分結(jié)合中國國情,針對國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理在實踐中存在的