大堂經理考核管理辦法

1、工商銀行大堂經理考核管理辦法工商銀行大堂經理考核管理辦法為建立科學、合理、有效的大堂經理管理考核激勵機制，深化核心競爭力項目，持續(xù)推進“專業(yè)化經營、系統(tǒng)化管理”改革，特制定本辦法。第二章大堂經理崗位職責大堂經理是客戶進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。為保障大堂經理服務的連續(xù)性和服務效率，理財中心可以增設多名大堂經理或者大堂經理助理。大堂經理職責包括：第一條負責網點內營銷咨詢區(qū)和自助服務區(qū)的管理工作；維護網點形象和大堂

2、秩序，管理大堂環(huán)境及硬件設備，管理自助服務設備并負責報修。第二條負責分流、引導客戶?？蛻暨M入營業(yè)網點后，根據客戶需求，引導客戶到相關區(qū)域辦理業(yè)務。對于普通客戶，其大額現(xiàn)金業(yè)務引導到現(xiàn)金區(qū)辦理；小額現(xiàn)金存取業(yè)務、代理收費業(yè)務、補登折業(yè)務等引導到自助服務區(qū)辦理；非現(xiàn)金業(yè)務引導到非現(xiàn)金區(qū)辦理。第三條識別優(yōu)質客戶，根據客戶分層服務原則，給予特別關注和優(yōu)先服務，并向客戶經理引薦潛在的優(yōu)質客戶。第四條指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網上銀

3、行，并積極鼓勵客戶使用離柜服務渠道。第五條為客戶提供業(yè)務咨詢服務，根據客戶需求，主動宣傳、推介我行各項產品和服務；了解客戶需求，及時反饋有關信息。第六條維護網點的正常營業(yè)秩序，及時、耐心、有效地處理客戶批評意見，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件。第七條負責每日有關服務質量、內部協(xié)作水平的數(shù)據統(tǒng)計，提交理財中心負責人，主要包括每位客戶經理接待的優(yōu)質客戶數(shù)量、大堂經理識別出的優(yōu)質客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜員非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質客戶數(shù)量、理財中心接到的投訴

4、案件數(shù)量等。第八條指導大堂經理助理和保安、保潔員的工作。第三章大堂經理日常工作程序第九條營業(yè)前（一）檢查大堂電子顯示屏開啟內容，告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否有過期告示。（十三）密切關注柜面動態(tài)：離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對長時間離柜、排隊號長時間不變、等候客戶多等情況，及時與有關人員或主管聯(lián)系，分析原因、采取措施，作好客戶的解釋及應急問題的處理。（十四）作好大廳內各崗位、各小組間的業(yè)務協(xié)調與宣傳營銷。（十五）對各班組制度

5、執(zhí)行情況進行抽查。（十六）維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內的環(huán)境。第十一條營業(yè)后（十七）統(tǒng)計當日本理財中心業(yè)務流量，為理財中心負責人進行人力調整和業(yè)務改進提供參考。主要包括：每位客戶經理接待的優(yōu)質客戶數(shù)量、大堂經理識別出的優(yōu)質客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜臺非現(xiàn)金柜臺識別出的優(yōu)質客戶數(shù)量、理財中心接到的投訴案件數(shù)量、自助設備和電子銀行業(yè)務經辦情況等。（十八）批閱大廳各意見簿，按客戶投訴業(yè)務處理流程，記錄有關意見或建議，并回復客戶或向上級領導反饋有

6、關意見。（十九）簡單總結當天的大堂情況，對于服務、營銷、制度等方面應值得注意的問題，及時向有關部門反應。（二十）及時補充大堂經理的參考資料。（二十一）定期參加例會，學習交流新業(yè)務，討論分析近期大堂中的服務、營銷、制度中存在的問題，提出相應的措施方法。（二十二）每季度對大堂環(huán)境與服務、客戶關系管理、大堂整體營銷等現(xiàn)狀做出書面分析，提出改進和發(fā)展建議。（二十三）預先了解各項促銷活動，以利于業(yè)務拓展。并且通過各種工具研究各種詳細的財經信息。（

7、二十四）熟悉本理財中心經常往來的優(yōu)質客戶特征及基本信息，做到見到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。（二十五）熟讀各項產品介紹及操作規(guī)程。分析客戶可能提出的問題，并研究擬定解答、應對的內容和方案。第四章大堂經理工作業(yè)績考核辦法第十二條工作業(yè)績考核（一）大堂經理工作業(yè)績考核指標：銀行卡（含靈通卡）、大堂經理工作業(yè)績考核指標：銀行卡（含靈通卡）、ATMATM單臺日均業(yè)務單臺日均業(yè)務量、中高端客戶（以上三項指標掛鉤大堂經理所在網點的目