第7章-項目溝通管理

1、高級管理人員往往花費80%的時間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花費50%的時間用于傳播信息——Ludlow,R.《Effective Communication》,7.項目溝通管理,7.項目溝通管理,7.1 項目溝通管理概述7.2 項目溝通方法與技巧7.3 項目溝通中的主要障礙及解決方法7.4 項目溝通計劃的編制7.5 項目溝通計劃的實施7.6 項目會議溝通的管理,（1）項目溝通管理的概念項目溝通管理就是為了確保項目信息

2、及時正確地提取、收集、發(fā)送、存儲和最終處理所實施的一系列過程。,7.1 項目溝通管理概述,（2）項目溝通過程,想法,編碼,信息傳遞,接收,解碼,理解,,,發(fā)送過程,接收過程,反饋過程,干擾過程,傳遞過程,圖7-1 項目溝通過程,（3）溝通漏斗,準(zhǔn)確性原則完整性原則及時性原則充分運用非正式組織溝通的原則,（4）溝通的基本原則,信息發(fā)送者信息接收者溝通環(huán)境信息資源溝通方式與渠道反饋與回應(yīng)代碼的多義性,（5）影響溝通效果

3、的主要因素,? 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函,? 何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng),? 確定信息內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言,,How?,When?,What?,（6）溝通的難點——有效的信息發(fā)送,,? 誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒,? 何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾,,Who?,Where?,（6）溝通的難點——有效的信息發(fā)送,（1

4、）溝通的主要方法,7.2 項目溝通方法與技巧,口頭溝通和書面溝通口頭溝通就是運用口頭表達(dá)進(jìn)行信息交流活動；書面溝通是指用書面形式所進(jìn)行的信息傳遞和交流，如備忘錄、信件、通知等。,正式溝通和非正式溝通正式溝通是通過正式溝通渠道進(jìn)行信息溝通的方式，如項目組織規(guī)定的匯報、會議及報告制度以及與其他組織的公函往來。非正式溝通是通過非正式溝通渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。如項目團(tuán)隊成員之間的私下交流、備忘錄、小道消息、特別安排的談話等。,上行溝

5、通、下行溝通和平行溝通上行溝通是自下而上的溝通，即下級的意見向上級反映。下行溝通是指項目經(jīng)理對團(tuán)隊成員進(jìn)行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指項目組織中各平行部門之間的信息交流。,單項溝通與雙向溝通單項溝通是指發(fā)送者只負(fù)責(zé)發(fā)送信息而接收者只接受信息。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者之間的位置是不斷進(jìn)行交換的，發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接收者，接收者可以對接收的信息及時提出反饋意見，如有必要雙方可以進(jìn)行多次意見的交換，直到雙方共同明確

6、和滿意為止。,語言溝通與非語言溝通語言溝通：口頭溝通和書面溝通非語言溝通：語音語氣，肢體語言，身體動作,（ 7% ） 你 在 說 什 么:語言 （ 38%） 你 是 怎 么 說 的：聲音 （55% ） 你 的 身 體 語 言：肢體語言,總印象原理,表7-1非語言表述及其行為含義,正式溝通渠道非正式溝通渠道,（2）溝通渠道,正式溝通渠道,正式溝通渠道,表7-2 五種正式溝通渠道的比

7、較,非正式溝通渠道,C,A,,B,D,A,單線式,E,F,G,D,C,B,H,饒舌式,非正式溝通渠道,E,F,G,B,H,I,J,C,K,L,M,D,A,集束式,非正式溝通渠道,C,B,A,E,D,F,G,隨機(jī)式,（3）溝通的主要技巧,聆聽中的主要問題被動地聽注意力分散偏見和固執(zhí)過早下結(jié)論,（3）溝通的主要技巧,聆聽中的技巧使用目光接觸和對視展現(xiàn)贊許性的表示避免分心的舉動或手勢適時合理的提問正確有效地重復(fù)避免隨便打斷

8、對方盡量做到多聽少說使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換,表述中的主要問題邏輯不清編碼錯誤缺乏互動語言不生動,（2）溝通的主要技巧,表述中的技巧預(yù)先準(zhǔn)備思路和提綱及時調(diào)整和修正編碼及時合理地征詢意見避免過度表現(xiàn)自己盡量言簡意賅,（1）項目溝通中的主要障礙溝通的時機(jī)選擇不當(dāng)信息或想法不完備環(huán)境影響和噪聲干擾各種虛飾和欺詐語言與詞匯問題非語言信號的問題,7.3 項目溝通中的主要障礙及解決辦法,合理地選擇溝通方式和環(huán)境

9、正確地安排溝通次序和時間適時地營造溝通氣氛不能進(jìn)行超范圍的溝通活動充分運用信息反饋積極駕馭語言與使用詞匯積極使用非語言信號,（2）克服溝通障礙的方法,,項目經(jīng)理,上層管理,項目需要者最終用戶,項目溝通的復(fù)雜性,圖7-2 項目溝通管理過程,,輸出1.溝通管理計劃,,圖7-3 編制項目溝通計劃的過程,輸入1.溝通要求2.溝通技巧3.制約因素4.假設(shè)因素,,工具和方法1.項目干系人分析,,,7.4 項目溝通計劃

10、編制,（1）編制溝通管理計劃的依據(jù),溝通要求 溝通要求是項目干系人信息需求的總和。 決定項目溝通所需要信息：項目組織和項目干系人責(zé)任關(guān)系；涉及項目的紀(jì)律，行政部門、專業(yè)；項目所需人員的推算以及應(yīng)分配的位置；外部信息需求（例如，同媒體的溝通）。,表7-3 項目關(guān)鍵人員對信息的需求情況,溝通技術(shù) 溝通技術(shù)是溝通計劃編制的重要依據(jù)。 各種溝通計劃所使用的技術(shù)和方法可能差異很大： 從簡短的談話到長期的會議； 從簡單的書

11、面文件到即時查詢的在線的進(jìn)度表和數(shù)據(jù)庫。,（1）編制溝通管理計劃的依據(jù),影響項目溝通的技術(shù)因素有：信息需求的緊迫性 技術(shù)的有效性 預(yù)期的項目人員配置 項目工期的長短 制約因素 假設(shè)因素,（1）編制溝通管理計劃的依據(jù),（2）編制溝通計劃的方法（工具與手段）,項目溝通計劃編制的方法主要是項目利益相關(guān)者的分析。 為了對項目利益相關(guān)者的信息需求和信息資源形成一種系統(tǒng)的和符合邏輯的觀點以滿足需求，應(yīng)對多種多樣項目利益相關(guān)者的信息需

12、求加以分析。,表7-4 項目利益相關(guān)者的分析（溝通計劃）,（3）編制項目溝通計劃的成果,項目溝通管理計劃是對項目全過程的信息溝通內(nèi)容、方式和手段等方面的計劃與管理的一個文件。,主要內(nèi)容：信息收集的方式和渠道：信息收集的方式和渠道用以說明信息應(yīng)該用何種方法從何處收集。信息收集的歸檔格式：信息的歸檔格式用以說明應(yīng)該采用何種方法存貯不同類型的信息。信息發(fā)布的方式和渠道：信息發(fā)布的方式和渠道用以說明各種信息將流向何人以及采用何種方法傳送各

13、種類型的信息。,（3）編制項目溝通計劃的成果,（3）編制項目溝通計劃的成果,主要內(nèi)容：信息的發(fā)布與使用權(quán)限:信息的發(fā)布與使用權(quán)限用以說明各種信息的發(fā)布權(quán)限以及最終用戶的使用權(quán)限。準(zhǔn)備發(fā)布信息的詳細(xì)說明:對準(zhǔn)備發(fā)布信息的詳細(xì)說明包括對信息的內(nèi)容、格式、詳細(xì)程度、信息的來源等方面的說明。項目溝通管理計劃要對準(zhǔn)備發(fā)布的信息進(jìn)行詳細(xì)的描述。 信息發(fā)布的時間表：信息發(fā)布的時間表用以說明何時進(jìn)行何種溝通，項目溝通管理計劃需要對此給出必要的說明

14、。,（3）編制項目溝通計劃的成果,主要內(nèi)容：更新和修訂溝通管理計劃的方法:為了保證項目溝通管理計劃適應(yīng)項目溝通的實際需要，隨著項目的進(jìn)展需要對溝通管理計劃進(jìn)行更新和修訂。約束條件和假設(shè)前提:約束條件是限制項目團(tuán)隊進(jìn)行溝通的各種因素，假設(shè)前提是那些被認(rèn)定是實際存在的、確定的、并作為制定計劃依據(jù)的前提條件。約束條件和假設(shè)前提是項目溝通管理計劃編制的重要依據(jù)，溝通管理計劃需要對此加以說明，以便在這些條件發(fā)生變化時對溝通管理計劃進(jìn)行修訂。,

15、練習(xí),請以第2章中的案例（小鎮(zhèn)節(jié)日慶典）為例，編制項目溝通管理計劃。,（1）項目的信息加工與傳遞依據(jù)：項目溝通計劃，項目集成計劃，項目的實際需要方法：項目信息收集的方法，信息加工的方法，信息傳遞的方法，項目溝通的各種技巧和方法，項目溝通的文檔化管理方法結(jié)果：項目記錄，項目報告,7.5 項目溝通計劃的實施,（2）項目報告及其分類和編寫要求分類按作用分：匯報性報告，說服性報告，敲定性報告按報告格式分：項目報表，項目報告按報告內(nèi)

16、容分：項目績效報告，項目工作總結(jié)報告,（2）項目報告及其分類和編寫要求編寫要求簡潔明了報告內(nèi)容和形式要保持一致借助圖表進(jìn)行簡明和充分的表達(dá)報告方式與報告使用者的要求相符,（3）項目績效報告項目績效報告的主要內(nèi)容自上次績效報告以來的項目績效成果項目計劃實施完成情況項目前一期遺留問題的解決情況項目本期新發(fā)生的問題項目下一期報告要達(dá)到的目標(biāo)項目下一步計劃采取的措施,（3）項目績效報告 項目績效報告的

17、使用的表述方法應(yīng)該包括：文字說明，報表文件，各種曲線圖，各種表格等。,例證:某鐵道工程項目的報告表表7-5 項目進(jìn)度計劃執(zhí)行情況報告表 填表時間:2010-07-21,填表人:王某,表7-6 項目關(guān)鍵點檢查報告,表7-7 項目執(zhí)行狀態(tài)報告,,表7-8 任務(wù)完成報告,表7-9 重大突發(fā)事件報告,表7-10 項目變更報告,表7-11 項目進(jìn)度報告,表7-12 項目管理報告,表7-13 氣象、水文資料日記錄表記錄日期:

18、2010.3.1 填表時間:白天14:00;晚上:21:00,,,（4）項目工作終結(jié)報告項目工作終結(jié)報告的主要內(nèi)容項目業(yè)主/客戶對項目/階段的最初要求項目或項目階段最初確定的主要目標(biāo)和指標(biāo)項目或項目階段實際作業(yè)的簡要描述項目或項目階段結(jié)果和預(yù)期的對比項目或項目階段目標(biāo)的實現(xiàn)程度說明項目所需善后事宜的說明提供給業(yè)主/客戶的所有交付物說明項目成果的最后測試數(shù)據(jù)項目或項目階段的經(jīng)驗與教訓(xùn),（1）項目會議的類型情況評審會議

19、解決問題會議技術(shù)評審會議,7.6 項目會議溝通的管理,情況評審會議自上次以來取得的成果；成本、進(jìn)度計劃和工作范圍的進(jìn)展情況；成本、進(jìn)度計劃和工作范圍的趨勢；成本、進(jìn)度計劃和工作范圍的預(yù)測；成本、進(jìn)度計劃和工作范圍的差異；糾正措施；改進(jìn)的機(jī)會；行動細(xì)目分配。,問題解決會議,描述問題；找出問題的潛在原因；收集數(shù)據(jù)并找出最可能的原因；找出可能的解決方案；評價備選方案；確定最佳解決方案；修訂項目計劃；實施解決方

20、案；確定問題是否得到了解決。,技術(shù)設(shè)計評審會議 大多數(shù)技術(shù)性項目一般采用兩種設(shè)計評審會議：當(dāng)承約商已經(jīng)完成了最初的概念說明、圖形或流程圖時進(jìn)行的最初設(shè)計評審會議。該會議的目的是，在承約商訂購交貨期較長的原材料之前，獲得客戶對設(shè)計方案符合技術(shù)要求的批準(zhǔn)(從而不延誤項目進(jìn)速)。當(dāng)承約商已經(jīng)完成詳細(xì)說明、圖形、屏幕和報告格式等事項時進(jìn)行的最終設(shè)計評審會議。該會議的目的是在承約商開始建設(shè)、裝配和生產(chǎn)項目交付之前獲得客

21、戶的批準(zhǔn)。,（2）如何有效地召開會議會前管理工作會議期間管理工作會后管理工作,會前確定會議是否真正必要，或者另一種方式是否更適合一些；確定會議的目的。例如，該會議是為了交流信息、計劃、收集情況或意見、制定政策、解決問題，還是為了評估項目進(jìn)展情況？確定誰需要參加會議，說明會議目的。事先將會議議程表分發(fā)給與會者。準(zhǔn)備直觀教具或要分發(fā)的材料。安排會議室。,會議期間按時開會。指定記錄員。評審會議的目的和議程表。主持而不