【客服培訓】客服管理手冊

1、客服管理手冊第一章客服日常工作制度一、上班時間：（白班晚班輪換）白班08:0017:00兩人晚班17:0001:00兩人常班09:0018:00兩人每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以01點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。二、每位客服三本記錄本。1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。2.服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自

2、己服務的客戶數量，成交的客戶數量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。3.交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯系的。三、新產品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到

3、買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺迳闲〖t旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考員工薪資管理制度。七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現第一次違規(guī)罰

4、款10元，第二次30元，第三次開除。八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正?？蛻粲唵涡畔⒋_認表貨號：聯系人：尺碼：聯系電話：顏色：物流方式：數量：收貨地址：備注：離開完成的交易有備注事項的務必記得備注。紅色：標準單黃色：快遞有特殊要求綠色：需要延時發(fā)貨藍色：有贈品、退款信息紫色：其他備注信息。標注順序

5、：1號客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。附則：一、交接班流程1.接班人員要提前1015分鐘達到工作崗位，做好交接班準備。2.交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。3.值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極