如何打造一支狼性客服團(tuán)隊(duì)

1、獲取更多電商干貨資料聯(lián)系QQ178455216如何打造一支狼性客服團(tuán)隊(duì)隨著電商日益快速地發(fā)展，商品同質(zhì)化和低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，顧客可選擇的范圍越來(lái)越廣，在一個(gè)店鋪是否下單通常會(huì)受到價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)、快遞物流、服務(wù)體驗(yàn)等的影響。其中價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)、快遞物流這種有形的方式很容易被效仿跟進(jìn)，唯有無(wú)形的服務(wù)在短期內(nèi)是不易被模仿的。作為店鋪內(nèi)唯一直接為顧客提供服務(wù)的客服，所起到的作用就至關(guān)重要。在激烈的電商競(jìng)爭(zhēng)中，具有“狼性”的客服團(tuán)隊(duì)才能為顧客提供

2、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，讓顧客擁有良好的購(gòu)物體驗(yàn)。如何打造“狼性”的客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)成為每個(gè)電商團(tuán)隊(duì)的必修之課。談到“狼性”，不得不想到狼的特點(diǎn)：兇殘勇猛代表著他們捕獲獵物的專業(yè)，群體出動(dòng)—代表著團(tuán)隊(duì)意識(shí)濃厚。優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)也應(yīng)該像狼群一樣，具有以下兩個(gè)特點(diǎn)：極高的專業(yè)性和超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)凝聚力。第一，極高的專業(yè)性客服的專業(yè)性體現(xiàn)在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，顧客看不到商品，則會(huì)詢問(wèn)商品的質(zhì)量、面料、使用方法等相關(guān)問(wèn)題；顧客因未按時(shí)收到貨品，則會(huì)詢問(wèn)物流的問(wèn)

3、題；顧客因在商獲取更多電商干貨資料聯(lián)系QQ178455216品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者不知道使用方法時(shí)，則會(huì)尋求幫助，客服應(yīng)該就顧客的問(wèn)題及時(shí)給予專業(yè)性的幫助。專業(yè)性的客服應(yīng)該具備豐富的商品知識(shí)，嫻熟的銷(xiāo)售話術(shù)，熟練的平臺(tái)操作技巧，完善的售后處理能力。然而，缺乏專業(yè)性的客服很容易給顧客帶來(lái)不好的購(gòu)物體驗(yàn)。第二，超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)凝聚力優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)的超強(qiáng)凝聚力主要體現(xiàn)在客服成員間的相互協(xié)作和店鋪內(nèi)部各崗位成員的共同合作。首先是客服成員間的相互協(xié)作，客服崗

4、位一般分為售前客服和售后客服。當(dāng)顧客收到商品后出現(xiàn)售后問(wèn)題后，會(huì)找接待自己的售前客服進(jìn)行咨詢，在售前客服了解完事情后，便會(huì)將顧客轉(zhuǎn)接給售后客服，如果售后客服不去查看之前的聊天記錄，便會(huì)再次詢問(wèn)顧客問(wèn)題，此時(shí)，顧客會(huì)很厭煩再次重述，甚至?xí)鸱锤?。因此，售前客服?yīng)該和售后客服做好交接工作，售前客服應(yīng)將了解到的詳細(xì)情況直接反饋給售后客服，讓其有個(gè)清晰的解決思路，共同幫會(huì)顧客解決問(wèn)題。其次是客服與公司內(nèi)部各崗位成員的共同合作。客服是店鋪員工中