【客服培訓】客服培訓-客服團隊管理_第1頁
已閱讀1頁,還剩21頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

1、天貓商家的客服管理,,他們這么說:茵曼旗艦店 :差異化的客戶維護,品牌化的服務形象AISLEEP官方旗艦店:每個客服都是客戶的睡眠顧問,懂服務,會銷售金水格調服飾旗艦店、  演藝芭服飾旗艦店:獨擋一面,留住每個客戶,推動店鋪發(fā)展您希望您的客服團隊是怎么樣的?,3,他們這么做:O.SA : 一個原則,兩個關鍵,三個環(huán)節(jié)。 一個原則:1%的錯承擔100%的責任 兩個關鍵:客戶第一與規(guī)范細節(jié); 三個環(huán)節(jié):考核體

2、系、標準化作業(yè)以及積極向上的團隊 麥包包:一切的服務都是以細節(jié)為基礎,我們想要讓我們的會員享受金字塔頂層的服務,就需要做好哪怕是底層的每一個細節(jié),我們至始至終都沒有放棄對服務的努力?!痉湛次业摹康谝黄凇哌M麥包包【服務看我的】第二期—走進O.SA【服務看我的】第六期—阿芙,全網(wǎng)最傳奇的客服您店鋪的服務態(tài)度,是怎么樣的呢?,,4,客服的定位,客服的服務態(tài)度,客服的業(yè)務基礎,客服標準化流程,客服應該與客戶爭清是非對錯,

3、還是重視買家背后的潛在商機?開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的七倍!,某商家這么考核他的售后: 如發(fā)生按規(guī)則不應由商家承擔的運費,售后答應承擔了,則該筆運費由承諾的售后本人承擔。,客服任何一句話都會決定買家的態(tài)度同理客戶更能獲得客戶認同和訂單,7,包郵門、發(fā)票門等等各種門,為什么會出現(xiàn)?客服的業(yè)務技能真的扎實嗎?,8,,你的客服團隊是否有標準化處理流程?你的客服是否都能按流程處理交易?,9,看重問題本身的對錯,不重

4、視潛在商機,易丟失客戶缺乏換位思考,易激發(fā)客戶負面情緒,擴大問題內部培訓機制不健全,不能提供規(guī)范化服務,導致風險產生缺乏標準化流程,導致交易處理前后矛盾,激怒客戶,10,如何自查客服團隊問題,明確客服團隊定位,完善內部工作流程和考核機制,11,,傳統(tǒng)大鱷這么說: 企業(yè)核心競爭力就是獲得客戶忠誠度,讓客戶滿意的能力。 - 海爾 張瑞敏電商:成功的店鋪=優(yōu)秀的產品品質+良好的服務體驗+出色的運營能力服務的蝴蝶效應,如何自

5、查客服團隊問題,,定期進行自查,避免客服團隊的走向與店鋪整體戰(zhàn)略不一致,13,14,6個月內沒有受到行政性處罰以及同事投訴或差評,沒有因為工作造成重大失誤;,茵曼客服共設置了6個級別其中對P3級以上的客服給予特別的客服榮譽:P3級客服授予高級客服稱號P4級客服授予銀牌客服稱號P5級客服授予金牌客服稱號P6級客服授予至尊VIP客服稱號,客服末位淘汰制度一、連續(xù)三個月全商城個人業(yè)績排倒數(shù)第一; 二、連續(xù)三個月績效考核最后一名;

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論