從_海底撈_的激勵模式看我國餐飲業(yè)一線員工的激勵問題_吳青

1、從“海底撈”的激勵模式看我國連鎖餐飲業(yè)一線員工的激勵問題◇吳青中南財經(jīng)政法大學(xué)【摘要】長期以來我國餐飲業(yè)一直存在一線員工流動率較高崗前培訓(xùn)效果不明顯合格員工缺乏以及員工勞動積極性偏低等問題。究其緣由除了我國連鎖餐飲業(yè)對于員工崗前、崗上培訓(xùn)重視不足投入時間精力不夠以外缺乏一套較為合理且符合中國特色的員工激勵機制也是其中的主要原因之一。本文既由此出發(fā)通過比對研究餐飲業(yè)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)“海底撈”對于一線員工的激勵政策結(jié)合激勵理論的整合模型探討影響

2、激勵效果的組織因素從而最終提出一套針對我國連鎖餐飲業(yè)一線員工的激勵機制幫助其建立更為有效的人力資源管理制度?！娟P(guān)鍵詞】激勵理論服務(wù)業(yè)一線員工一、我國餐飲業(yè)一線員工人力資源現(xiàn)狀據(jù)調(diào)查我國餐飲行業(yè)一線人員的流動率一般在40%左右而且大部分流失到非餐飲行業(yè)幾乎每家用工單位都是在常年招用新員工。員工隊伍不穩(wěn)定對企業(yè)而言不僅僅使得各項成本上升同時還導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定其背后的主要原因可以概括為如下幾點:1.行業(yè)整體工資水平較低工資增長緩慢福利差

3、。2005年住宿和餐飲業(yè)在崗職工年平均工資為13857元在19個行業(yè)中位列18位。2.培訓(xùn)機會較少幾乎沒有職業(yè)前景可言。我國餐飲業(yè)對于一線員工的培訓(xùn)往往不重視方式單一時常是經(jīng)過一次簡單的崗前培訓(xùn)后就匆忙上崗。而且大部分餐飲企業(yè)的管理人才都是外聘很少有一線員工能夠參與決策發(fā)展為企業(yè)的管理層。3.工作內(nèi)容單一、枯燥沒有自主決策的權(quán)利。在效率的驅(qū)使下我國大多數(shù)餐飲企業(yè)接受了服務(wù)工業(yè)化的理念采用了重在強調(diào)效率、標(biāo)準(zhǔn)化及等級控制的政策但由于在崗位

4、設(shè)定中基本沒有員工的參與導(dǎo)致員工長期高強度的在一個崗位上工作工作任務(wù)簡單化基本沒有自由決策權(quán)。4.社會認(rèn)同度低較少受到尊重受到的管理方式簡單粗暴。付薪情感性勞動的商品化過程、一線員工與至高無上的顧客結(jié)構(gòu)性的不平等以及管理層強加的感情規(guī)定使得一線員工情感上受到挫折容易對工作產(chǎn)生不滿情緒。5.用工時間長于標(biāo)準(zhǔn)工作時間營業(yè)時間較長工作強度大。餐飲行業(yè)具有傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的明顯特征營業(yè)時間需滿足顧客就餐要求營業(yè)時間長休息日和法定假日也正常營業(yè)。相對

5、于其他大部分服務(wù)業(yè)員工的工作強度較大。綜上五點我國餐飲業(yè)一線員工的高流動比率以及員工在工作中表現(xiàn)出的消極態(tài)度也就不足為奇。我國絕大多數(shù)餐飲業(yè)企業(yè)在對一線員工的管理方面既缺乏有效的工業(yè)式標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程以及何其相配套的設(shè)備與人員培訓(xùn)使得員工缺乏成就感和歸屬感、士氣低落。二、結(jié)合激勵模型探討“海底撈”的一線員工激勵機制卓有成效的原因1.標(biāo)桿企業(yè)海底撈。中國的餐飲中畢竟還是擁有著新興力量在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)海底撈證明了中國企業(yè)一樣可以

6、創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊和出色的業(yè)績。僅僅14年海底撈由一所只有4張桌子的麻辣燙夜間攤成為在全國6個省市開了30多家店擁有6000多名員工08年銷售額突破6個多億以及遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平的員工流動率(僅有10%)的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)在對內(nèi)員工的凝聚力以及在對外顧客的服務(wù)質(zhì)量上建立了自己的核心能力。更傾向新服務(wù)學(xué)派的海底撈建立了一套與之相配套的是海底撈的激勵方式接下來讓我們用激勵模型對其加以分析。2.影響激勵的組織要素。在《管

7、理的激勵》一書中孫健敏和周文霞兩位學(xué)者將西方主要的激勵的理論知識整合為一個模型。由激勵理論的整合模型可以歸納出組織可以在以下幾個方面影響激勵的效果:①客觀公正的績效評估系統(tǒng)和評估標(biāo)準(zhǔn)。期望理論預(yù)言如果一個員工認(rèn)為努力—績效、績效—獎勵、獎勵—個人目標(biāo)的實現(xiàn)之間有密切的聯(lián)系那么他的努力程度就會提高。②培訓(xùn)系統(tǒng)有利于拓展能力提高個人績效。組織系統(tǒng)性的培訓(xùn)能夠幫助員工提升個人能力提高績效。③目標(biāo)引導(dǎo)行為:組織中的管理者幫助下屬設(shè)立具體的、有相

8、當(dāng)難度的目標(biāo)促使下屬認(rèn)同并內(nèi)化成他們自己的目標(biāo)。當(dāng)個體渴望得到并努力實現(xiàn)某個目標(biāo)是這個目標(biāo)就成為一個激勵因素。④獎勵影響個人目標(biāo)強化個人績效:組織運用獎勵—目標(biāo)的關(guān)系影響員工的個人目標(biāo)。因為激勵水平的高低取決于個人由于高績效所得到的獎勵能夠在多大程度上滿足與他的個人目標(biāo)一致的主導(dǎo)需要。而且管理者設(shè)計的獎勵體系被員工看作是對高績效的報酬那么獎勵就會強化和鼓勵持續(xù)的高績效。⑤主導(dǎo)需要影響個人目標(biāo):根據(jù)馬斯洛的需求層次理論將需要系統(tǒng)分為從低到

9、高的五個層次。該理論預(yù)示著在激勵過程中行為受到一系列不斷變化的重要需求所控制。組織需要實施靈活多變的獎勵措施滿足員工不同層次的需要。3.結(jié)合激勵理論的整合模型以“海底撈”為例討論餐飲企業(yè)如何在影響激勵的組織因素方面激勵一線員工?！昂５讚啤背晒Φ闹匾蛟谂c擁有一支有創(chuàng)造力的、高效率、高素質(zhì)、忠誠的一線員工隊伍。而與之相對應(yīng)的是目前我國餐飲業(yè)存在一線員工流動比率高以及員工在工作中表現(xiàn)出的消極態(tài)度的狀況如缺乏成就感和歸屬感、士氣低落等。因此

10、分析“海底撈”企業(yè)對于一線員工的激勵體系具備現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。其具體的激勵體系如下:3.1客觀公正的績效評估系統(tǒng)和評估標(biāo)準(zhǔn)。海底撈員工的績效考核方法主要是關(guān)鍵事件法主管將員工的平時表現(xiàn)記錄下來作為考核的依據(jù)記錄的內(nèi)容包括:是否受到顧客的評價評價內(nèi)容如何同事的評價上級的評價。這種360考核方式評價的標(biāo)準(zhǔn)是員工的績效及顧客的滿意度(而不是資歷、個人愛好或其他標(biāo)準(zhǔn))綜合了顧客、同事和上級的評級相對客觀公正能夠激勵員工提高個人努力的程度創(chuàng)造更優(yōu)的

11、個人績效。3.2培訓(xùn)系統(tǒng)拓展能力提高個人績效。海底撈的培訓(xùn)方式主要有兩種:首先是企業(yè)內(nèi)部辦學(xué)式培訓(xùn)。新員工的入職培訓(xùn)主要包括詳細(xì)的服務(wù)流程和手冊、企業(yè)文化、如何與顧客有效的溝通和微笑服務(wù)的強化練習(xí)。這種培訓(xùn)效率較高、效果較快有利于較好、較快地提高一線員工的能力。其次更為最重要的是在新員工試用期期間實行的導(dǎo)師制。每一位員工會分配給一位經(jīng)驗豐富的師傅然后學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作流程具體的工作方法。因為海底撈不僅勞動強度大(翻臺次數(shù)差不多比同行高一倍)更

12、要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客人對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性要求高這讓很多新員工無所適從。導(dǎo)師制可以使新員工的實際操作技能在較短時間內(nèi)迅速提高。3.3目標(biāo)引導(dǎo)行為。海底撈的公司目標(biāo)依次有:“創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境”“致力于雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實”以及“將海底撈開向全國”。海底撈通過各種形式的員工交流會宣傳這些目標(biāo)和理念同時通過以能力為基礎(chǔ)的公平的晉升制度(上轉(zhuǎn)第184頁)192人力資源工在工作的過程中發(fā)現(xiàn)了問題所產(chǎn)生的后果

13、如果不能夠及時地上報給上級的話后果將由自己承擔(dān)這樣的措施雖然有些強硬但是卻也是比較有效的尤其針對我國的國有企業(yè)自身的制度就比較死板的這一現(xiàn)狀。但是也是可行的同時需要管理者運用管理的藝術(shù)協(xié)調(diào)好兩者的關(guān)系。四、基于“智豬博弈”模型的其他措施要使員工暢所欲言的較好方法并不是通過幾條制度(如簡單對“合理化建議”進(jìn)行獎勵)而是要扭轉(zhuǎn)錯誤管理理念培養(yǎng)組織信任氛圍建立共同的價值觀、共同的任務(wù)和目標(biāo)采取更有效的溝通方式來積極傾聽員工的聲音并及時給予反饋

14、即:要從觀念上改變“小豬”。1.營造融洽的氛圍。管理者若只知讓下級尊敬自己而不會尊重員工只是批評員工而不容許發(fā)表不同看法那么員工對管理者就會敬而遠(yuǎn)之退而遠(yuǎn)之避而遠(yuǎn)之管理溝通無法進(jìn)行。2.多一點寬容和多一點理解。企業(yè)管理者要有海納百川的博大胸襟認(rèn)真傾聽員工的意見和建議甚至把聽取抱怨當(dāng)作自己的一項職責(zé)換位思考不要當(dāng)即批駁員工的怨言應(yīng)該讓他們一說為快。對員工的意見和建議要予以重視進(jìn)行認(rèn)真分析研究對有建設(shè)性的意見和建議要予以積極落實、兌現(xiàn)和反饋

15、。3.培育組織內(nèi)相互信任和開放性的文化。組織和管理者行為要正直誠實勇于承擔(dān)責(zé)任尊重并積極維護(hù)員工利益以一貫公平的方式工作更合理的授權(quán)以使員工承擔(dān)更多的責(zé)任和風(fēng)險而非謹(jǐn)慎和順從組織和管理者言出必行以提高員工對組織和管理者行為的可預(yù)期。通過員工對組織、對上級和對同事信任的培養(yǎng)來維系員工和組織的感情依戀保護(hù)員工的內(nèi)在積極性降低同事間和上下級間的潛在人際沖突。4.培訓(xùn)人。相馬不如賽馬賽馬不如養(yǎng)馬。只有企業(yè)自己培育出來的人才才能更好地與企業(yè)的理念

16、與文化交融在一起建立共同的價值觀、共同的任務(wù)和目標(biāo)因而會更忠誠于企業(yè)。五、結(jié)語現(xiàn)代實踐中企業(yè)人員管理的重要性和難度越來越大由于企業(yè)管理不當(dāng)企業(yè)員工的主人翁意識薄弱很多員工由于種種原因?qū)ζ髽I(yè)中不合理的制度及現(xiàn)象熟視無睹最終導(dǎo)致了企業(yè)利益受損而其后果隊員工自身也是很不利的因此打破員工的沉默使員工為企業(yè)的發(fā)展積極地獻(xiàn)計獻(xiàn)策是很重要的。對博弈論中的“智豬博弈”模型分析與完善對現(xiàn)代企業(yè)管理觀念和方式的改變有著重要的指導(dǎo)意義。參考文獻(xiàn):[1]馮麗云

17、.現(xiàn)代市場調(diào)研與預(yù)測[M].經(jīng)濟管理出版社2003:13～14.[2]錢小軍趙航.國企與民企內(nèi)部溝通狀況差異性實證研究.經(jīng)濟論壇2004.5:22～26.[3]陳亮林西.管理溝通理論的發(fā)展階段略述.中南大學(xué)學(xué)報2003.09:11～12.[4]孫秀英.現(xiàn)代企業(yè)管理中的有效溝通.時代經(jīng)貿(mào)2007.73:169～171.[5]王芳.談如何加強與員工的溝通.冶金企業(yè)文化2008.03:37～38.(下接第192頁)和獎勵制度讓員工認(rèn)同并且內(nèi)化

18、為自己的目標(biāo)。而海底撈一線員工的服務(wù)的具體目標(biāo)是讓顧客滿意。每一個星期都會有堂早課是“客戶交流會”主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光臨有哪些案例與大家分享并討論哪些因素影響顧客滿意度。這些討論會幫助員工樹立用心服務(wù)顧客的理念創(chuàng)造性的滿足顧客需要。3.4獎勵影響個人目標(biāo)強化個人績效。海底撈每個月評選一次先進(jìn)員工并發(fā)放獎金。在這方面海底撈很注重精神層面上對員工進(jìn)行各種形式上的獎勵。由于一線員工多數(shù)來自農(nóng)村普遍內(nèi)心有骨氣但又比較自卑他們重視名譽

19、渴望得到認(rèn)可和尊重。于是“標(biāo)兵”、“先進(jìn)員工”等稱號對于他們而言滿足了他們的精神需要讓他們感受到公司對他們的認(rèn)可和尊重有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。這些獎勵能夠影響并滿足一線員工不同的個人目標(biāo)使其朝著符合組織目標(biāo)的方向發(fā)展實現(xiàn)個人和組織的雙贏。3.5主導(dǎo)需要影響個人目標(biāo)。根據(jù)《“海底撈”的管理智慧一文的》作者對海底撈一年多的跟蹤研究發(fā)現(xiàn)海底撈的激勵政策更多靠的是對人性的直覺理解是對農(nóng)民工這個特殊群體的直覺理解是對餐館服務(wù)員這種特殊

20、工作的理解。其激勵政策滿足了一線員工各個層次的需求使員工感覺自己像企業(yè)的管理者一樣努力發(fā)揮個人潛力為企業(yè)的發(fā)展努力發(fā)揮創(chuàng)造力踏實工作。滿足一線員工的生理需要是最基本的要求:海底撈提供給一線員工良好的工作環(huán)境和生活條件高于行業(yè)平均水平的工資報酬和較好的福利待遇。海底撈給員工的福利主要包括:廉價的員工集體公寓免費的集體食堂家政服務(wù)等。并實行薪酬領(lǐng)先戰(zhàn)略使員工的收入整體高出行業(yè)平均水平10%20%解決了餐飲業(yè)一線員工普遍存在的最基本的生存問題

21、。滿足心理安全的需要:從行為管理上說心理上的安全期望有很重要的意義。海底撈給每一位員工都上了保險這有別于很多其它的餐飲企業(yè)。這樣做一方面使員工在工作中產(chǎn)生安全感、穩(wěn)定感另一方面讓員工產(chǎn)生被正式接納的感覺感覺自己是正式員工而非隨時可能會被炒的臨時工。滿足歸屬的需要:當(dāng)歸屬需要成為主要的激勵源泉時員工會把工作看成是尋找建立溫暖、和諧人際關(guān)系的機會?！昂５讚啤钡恼泄こ绦騽e具一格提倡內(nèi)部舉薦越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作大家彼此熟悉

22、真心實意的相互幫助為了自己的理想和家人的幸福而打拼。滿足員工的尊重需要:海底撈在企業(yè)極力推行信任平等的價值觀。管理層除了財務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外全部都是從服務(wù)員做起。學(xué)歷不再是必要條件工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選拔人才的晉升政策讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴(yán)。滿足員工自我創(chuàng)新實現(xiàn)的需要:受到自我實現(xiàn)需要激勵的人會把他們最富于創(chuàng)造力和建設(shè)性的意見融入到工作中。在海底撈員工是在用“雙手改變命運”而不僅僅是養(yǎng)家糊口。海底撈認(rèn)為一線員工跟

23、顧客接觸最為直接為了最大限度的服務(wù)顧客應(yīng)該授予他們盡可能大的權(quán)力。所以員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令而是作為企業(yè)的管理者。在海底撈一線員工的創(chuàng)造力被充分的挖掘。三、結(jié)語海底撈認(rèn)為服務(wù)是餐飲業(yè)取勝的關(guān)鍵但是如何做到將服務(wù)差異化戰(zhàn)略成功灌輸給所有一線員工是真正至關(guān)重要的。要做到真正的顧客滿意必須將標(biāo)準(zhǔn)化的流程、制度和一線服務(wù)員的判斷力和創(chuàng)造力結(jié)合起來。一線員工的創(chuàng)造力不是管理出來的而是通過一整套系統(tǒng)激勵出來的。這些激勵系統(tǒng)提升了一線員工的

24、滿意度滿意的員工就會帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高顧客滿意度以及降低許多餐飲企業(yè)都很頭痛的浪費和損耗等隱形成本?？傊鶕?jù)激勵機制的綜合模型餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分意識到在激勵機制的各個階段都應(yīng)該根據(jù)一線員工的特點采取適當(dāng)有效的激勵措施保證員工的積極性和個人能力較好的發(fā)揮消除他們在工作中的各種消極情緒增強他們在企業(yè)中的成就感和歸屬感并形成工作動力是我國餐飲業(yè)在一線員工激勵問題上的出發(fā)點。參考文獻(xiàn):[1]馬雷克科爾欽斯基.服務(wù)業(yè)人力資源管理:人民郵電出版社20

25、04.[2]孫健敏、周文霞.管理中的激勵:企業(yè)管理出版社2004.[3]黃鐵鷹.“海底撈”的管理智慧:哈佛商業(yè)評論2009年2月刊.[4]朱瑩.我國星級飯店員工激勵方法運用研究:人力資源開發(fā)2007年第8期.[5]陳勝軍、陳東、周丹.海底撈的服務(wù)鏈:企業(yè)管理2008年1月.[6]李瑛.海底撈的商業(yè)模式:CEOCI02008年8月.[7]馬彥華.我國餐飲業(yè)人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告:2008中國餐飲產(chǎn)業(yè)運行報告.[8]餐飲行業(yè)農(nóng)民工勞動保障權(quán)益

26、問題研究:2007中國餐飲產(chǎn)業(yè)運行報告.[9]LouiseSmithAnevaluationofprogramsforstaffmotivationinNHSandhotelancillarystaff.MCBUniversityPressJulyAugust1999p264271.[10]RichardBentClaireE.A.SeamanandArthurIngramDepartmentofBusinessandConsumerS