論飯店業(yè)員工管理新路

1、論飯店業(yè)員工管理新路1飯店業(yè)員工的重要作用飯店是服務性的企業(yè)，飯店業(yè)產品的本質是服務，飯店業(yè)各種有形無形的資源必須通過員工串聯(lián)起來近而發(fā)揮作用，飯店業(yè)的服務具有顯著的關聯(lián)性，所以服務這條大的鏈條終端是顧客，始端是員工，顧客是上帝，員工是皇帝，上帝是遠親，皇帝是近鄰，遠親不如近鄰，顧客是精神支柱，員工是物質基礎，精神支柱是人的最高追求，但追求離不開物質基礎。顧客和員工放在天秤上稱，員工更加重要。泰國曼谷東方飯店，沒有發(fā)達的經濟做靠山，沒有

2、地理位置、交通樞紐等優(yōu)勢作鋪墊，但東方飯店卻在((美國公共事業(yè)投資者》雜志組織的全球飯店40佳評選活動中連續(xù)三年奪冠，而飯店管理和經營開展的最好的美國卻很少近人前三強，原因在于東方飯店有一支訓練有素的員工隊伍，東方飯店的員工人人都在創(chuàng)造，沒有一種視飯店如家般的歸屬感怎么可能每天工作在創(chuàng)造西方有些人員提出飯店經營的黃金法則，即“關愛你的客戶，關愛你的員工，然后市場就會對你培加關愛。”美國假日飯店聯(lián)號威爾遜先生曾經說過“有幸福愉快的員工，才

3、會有幸福愉快的客人?！贝送猓獯罄洕鷮W家維爾弗雷德帕累托提出80／20法則，該法則在飯店業(yè)中也有了成功應用的實例，80／20法則即飯店80％的營業(yè)收入來自于20％忠誠顧客的重復購買，而20％的營業(yè)收入來自于80％的游離顧客的偶然購買。飯店能否形成自己的一批忠誠顧客，這批忠誠顧客的范圍有多大，關鍵在于與客人直接打交道的員工對顧客個性化需要的滿足。2飯店業(yè)員工管理的必要性有數據顯示，一個人要想保住自文／王書俠俞建祥己的飯碗，其實只要付

4、出自己努力的20％一30％就夠了，科學管理之父泰羅基于“人性本來是懶惰的”這一觀點開始其科學管理理論的研究，人的積極主動和創(chuàng)造性必須在特定的環(huán)境下有條件的被激發(fā)出來，而滿足某特定條件的環(huán)境的營造需要有效的管理，有效管理本質是個性化的環(huán)境管理。通過對員工成長生活環(huán)境的個性化環(huán)境的調查、分析了解員工的個性化需要進而加以滿足，有利于充分調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，增強員工的工作歸屬感，把自己80％一90％甚至是100％的努力發(fā)揮出來，以飯店

5、的管理理念為指導，以飯店的效益目標為動力，全面滿足客人的個性化需要。這樣飯店業(yè)的服務本質才能被準確的把握，飯店才能真正成為經歷的制造業(yè)企業(yè)，甚至是令人終身難忘的經歷的制造業(yè)的企業(yè)。像新加坡航空公司一樣，客人享受服務后得到一種最大的價值滿足感?？v觀我國飯店企業(yè)，其實包括所有的服務性企業(yè)，一半以上員工服務理念不正確，企業(yè)的員工穩(wěn)定性差，再豪華的飯店，員工的流動性也在50％以上，飯店專業(yè)畢業(yè)的大中專院校的學生真正到飯店業(yè)工作的不到30％。近三

6、年來我國飯店業(yè)統(tǒng)計數據顯示，我國飯店的客房平均出租率普遍低于合理的70％一80％的客房出租率，各星級飯店的平均房價低于世界平均水平。分析問題背后的根源，總的說來都可以歸結到飯店的員工管理上來，飯店業(yè)缺乏有效的員工管理。許多飯店高層管理者不能分清不同星級飯店的區(qū)別，不清楚飯店服務性的本質，還把飯店服務工作看成是加減數學題，可以通過對與錯來加以評判，用對與錯來約束員工，員工服務的對象是有感情、有感受、有心理的人，而飯店管理的對象也是有感情、

7、有思想、有愛惡的人。面對感性的、能動的客體，服務、管理的好與壞根本無法用對與錯來評價。飯店業(yè)的員工管理缺乏更有效的方法，飯店業(yè)及所有服務性企業(yè)員工管理的潛力巨大。3飯店業(yè)員工管理新路31正確用人311愛惜人才劉備47歲“三顧茅廬”于27歲的諸葛亮，劉備愛才之心感動了諸葛亮，諸葛亮一席“隆中對”幫助劉備完成了三分天下的大計。同樣，人才的競爭將成為飯店業(yè)競爭的焦點。目前，我國的飯店業(yè)總體說來高層管理人才饋乏，各層員工素質欠低，飯店要有求才之

8、渴，愛才之心，用才之長，識才之眼，護才之能，舉才之德，容才之量，給人才以充分的發(fā)揮空間，在企業(yè)上下樹立一種人才意識、能力意識，促進企業(yè)文化的建立和良性循環(huán)，摒棄以往的交情意識、關系意識、依賴意識，使人盡其才，物盡其用。312儲備人才飯店的人員流動性大。導致飯店的人員招聘工作較重，且有權威研究證明“飯店招聘一個新員工是留住一個老員工成本的5倍，而老員工為飯店所做的貢獻是新員工所做貢獻的16倍左右”，所以飯店員工管理很重要的一項工作就是為自

9、己儲備人才，通過建立動態(tài)準確的員工檔案和日常檢查觀察記錄，定期對企業(yè)擁有的各類人才進行分類，分出哪些是現(xiàn)在就可以晉升的，哪些是近期內可以提拔的，哪些是潛力大但需經過培訓后才可以提升的，哪些是需要教育改進然后促其提高的，根據人才儲備情況有針對性的建立員工培訓和培育計集團經濟研究20072月下旬fU(總第222期)萬方數據翩翩PEωITillJj管理創(chuàng)新.半島磁l詮1店業(yè)雖Z管理黯路文王書俠俞建樣1飯店業(yè)員工的重要作用己的飯碗，其實只要付出

10、自己努力的情、有感受、有心理的人，而飯店管理飯店是服務性的企業(yè)，飯店業(yè)產20%30%就夠了，科學管理之的對象也是有感情、有思想、有愛惡的品的本質是服務，飯店業(yè)各種有形無父泰羅基于“人性本來是懶惰的“這一人。面對感性的、能動的客體，服務、管形的資源必須通過員工串聯(lián)起來近而觀點開始其科學管理理論的研究，人理的好與壞根本無法用對與錯來評發(fā)揮作用，飯店業(yè)的服務具有顯著的的積極主動和創(chuàng)造性必須在特定的環(huán)價。飯店業(yè)的員工管理缺乏更有效的關聯(lián)性，所以

11、服務這條大的鏈條終端境下有條件的被激發(fā)出來，而滿足某方法，飯店業(yè)及所有服務性企業(yè)員工是顧客，始端是員工，顧客是上帝，員特定條件的環(huán)境的營造需要有效的管理的潛力巨大。工是皇帝，上帝是遠親，皇帝是近鄰，管理，有效管理本質是個性化的環(huán)境3飯店業(yè)員工管理新路遠親不如近鄰，顧客是精神支柱，員工管理。通過對員工成長生活環(huán)境的個3.1正確用人是物質基礎，精神支柱是人的最高追性化環(huán)境的調查、分析了解員工的個3.1.1愛惜人才求，但追求離不開物質基礎。顧

12、客和員性化需要進而加以滿足，有利于充分劉備47歲“三顧茅廬“于27歲的工放在天秤上稱，員工更加重要。調動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，增諸葛亮，劉備愛才之心感動了諸葛亮，泰國曼谷東方飯店，沒有發(fā)達的強員工的工作歸屬感，把自己80%諸葛亮一席“隆中對“幫助劉備完成了經濟做靠山，沒有地理位置、交通樞紐90%甚至是100%的努力發(fā)揮出來，三分天下的大計。同樣，人才的競爭將等優(yōu)勢作鋪墊，但東方飯店卻在(~美國以飯店的管理理念為指導，以飯店的成為飯店

13、業(yè)競爭的焦點。目前，我國的公共事業(yè)投資者》雜志組織的全球飯效益目標為動力，全面滿足客人的個飯店業(yè)總體說來高層管理人才饋乏，店40佳評選活動中連續(xù)三年奪冠，而性化需要。這樣飯店業(yè)的服務本質才各層員工素質欠低，飯店要有求才之飯店管理和經營開展的最好的美國卻能被準確的把握，飯店才能真正成為渴，愛才之心，用才之長，識才之眼，護很少近入前三強，原因在于東方飯店經歷的制造業(yè)企業(yè)，甚至是令人終身才之施，舉才之德，容才之量，給人才有一支訓練有素的員工隊

14、伍，東方飯難忘的經歷的制造業(yè)的企業(yè)。像新加以充分的發(fā)揮空間，在企業(yè)上下樹立店的員工人人都在創(chuàng)造，沒有一種視坡航空公司一樣，客人享受服務后得一種人才意識、能力意識，促進企業(yè)文飯店如家般的歸屬感怎么可能每天工到一種最大的價值滿足感?；慕⒑土夹匝h(huán)，摒棄以往的交作在創(chuàng)造西方有些人員提出飯店經縱觀我國飯店企業(yè)，其實包括所情意識、關系意識、依賴意識，使人盡營的黃金法則，即“關愛你的客戶，關有的服務性企業(yè)，一半以上員工服務其才，物盡其用。愛你的

15、員工，然后市場就會對你培加理念不正確，企業(yè)的員工穩(wěn)定性差，再3.1.2儲備人才關愛。“美國假日飯店聯(lián)號威爾遜先豪華的飯店，員工的流動性也在50%飯店的人員流動性大，導致飯店生曾經說過“有幸福愉快的員工，才會以上，飯店專業(yè)畢業(yè)的大中專院校的的人員招聘工作較重，且有權威研究有幸福愉快的客人。“此外，意大利著學生真正到飯店業(yè)工作的不到30%。證明“飯店招聘一個新員工是留住一名經濟學家維爾弗雷德帕累托提出近三年來我國飯店業(yè)統(tǒng)計數據顯示，個老員工

16、成本的5倍，而老員工為飯8020法則，該法則在飯店業(yè)中也有我國飯店的客房平均出租率普遍低于店所做的貢獻是新員工所做貢獻的了成功應用的實例，8020法則即飯合理的70%80%的客房出租率，各16倍左右所以飯店員工管理很店80%的營業(yè)收入來自于20%忠誠星級飯店的平均房價低于世界平均水重要的一項工作就是為自己儲備人顧客的重復購買，而20%的營業(yè)收入平.分析問題背后的根掠，總的說來都才，通過建立動態(tài)準確的員工檔案和來自于80%的游離顧客的偶然

17、購買?？梢詺w結到飯店的員工管理上來，飯日常檢查觀察記錄，定期對企業(yè)擁有飯店能否形成自己的一批忠誠顧客，店業(yè)缺乏有效的員工管理。許多飯店的各類人才進行分類，分出哪些是現(xiàn)這批忠誠顧客的范圍有多大，關鍵在離層管理者不能分清不同星級飯店的在就可以晉升的，哪些是近期內可以于與客人直接打交道的員工對顧客個區(qū)別，不清楚飯店服務性的本質，還把提拔的，哪些是潛力大但需經過培訓性化需要的滿足。飯店服務工作看成是加減數學題，可后才可以提升的，哪些是需要教育改

18、2飯店業(yè)員工管理的必要性以通過對與錯來加以評判，用對與錯進然后促其提高的，根據人才儲備情有數據顯示，一個人要想保住自來約束員工，員工服務的對象是有感況有針對性的建立員工培訓和培育計集團經濟研究2∞7.2同下旬干1且總第222期)二。萋i灞瓣嬲飄■●■■■■瞄■甏■磁■■圈■■■_山U●劃山“■劃，既可增加員工的工作熱情，減少員工的流動，又可以使企業(yè)各種資源合理配備，減少成本，增加收益，人就其職、盡其能，物盡其效、得其用。通過內部儲備人才

19、工作的開展來增加飯店員工管理的有效性，當飯店人員凈需求為正時可以通過儲備人才情況進行內部選拔和提升，可極大的減少成本，增加飯店的經營收益，但內部人才的提升有失公平、公正的原則搞暗箱操作反而會是得其反，危害更大。所以內部人才儲備的開展應該公平、公正，飯店內部人才的選拔和錄用也要公平和公正。32積極育人飯店人力資源管理從l9世紀末期的抓工作時間，到20世初期抓工作效率最后發(fā)展到20世紀80年代的抓工作積極性，經歷了較長的歷程，激勵員工以最大

20、可能的調動員工的工作積極性成了許多企業(yè)人力資源管理的終結目標，但21世紀激烈的市場競爭環(huán)境要求企業(yè)做到的不僅是會最大限度的用人，而且還要最大可能的去培育人，發(fā)展人。現(xiàn)代飯店員工的管理應該是用人加育人的管理。據權威研究一個人80％一9O％的知識來自于其后天的學習和工作實踐，其中工作培訓學習占了很大一塊，飯店企業(yè)也要為員工的個人成才和個人發(fā)展做|出努力，積極組織各種在職培訓，通過交叉培訓、晉升培訓、崗位培訓、情景培訓等各種培訓擴充員工的知識

21、和技能，同時對員工進行正確的思想教育，使員工樹立職業(yè)意識，積極制定一些政策和手段使員工參與到企業(yè)管理中，增加員工參與面、決策面，使員工在實踐中得到提高。經常性的調換員工的工作崗位，并根據工作崗位制定工資標準。飯店是季節(jié)性較強的企業(yè)，淡旺季表現(xiàn)的十分明顯。淡季時人員過剩，旺季時人員潰乏，在成本與效益衡量集團經濟研究20072月下旬刊(總第222期)之中很多飯店選擇招季節(jié)性的臨時工，二些飯店較成功的策略是招聘大學生季節(jié)工，并根據季節(jié)工服務年

22、限工資做相應浮動。飯店通過對員工進行交叉培訓，一方面擴充了員工的技能和知識，另一方面，也能很好的解決飯店人員的淡旺季需求問題，淡季時通過內部人員抽調來彌補相關部門人員的不足。育人的機制應該十分靈活，可以像其它企業(yè)一樣選派優(yōu)秀人才赴外地或國外去晉升學習，飯店與員工各自承擔一定的進修費用。也可以選派優(yōu)秀人才赴其它企業(yè)定期去工作以便學習提高，還可以成立自己內部的培訓機構，專門負責本飯店企業(yè)員工的培訓教育工作?？傊?，飯店應該拿出一定比例的預算投

23、入在其員工的發(fā)展提高上。33增加福利飯店業(yè)員工的工資普遍較低，福利的發(fā)放更是少之又少，甚至沒有福利。其中有管理者的觀念問題，但更大的原因還是飯店的員工素質普遍較低，全員勞動生產率低所至。飯店應該提高其招人的門檻，提高用人條件，提高從業(yè)人員的綜合水平。通過增加工資待遇來吸引高素質人才。長期以來，飯店企業(yè)容易忽視對員工福利的發(fā)放，福利共享的概念是馬里奧特飯店的創(chuàng)始人馬里奧特先生首先提出并立身去實踐的，積極完善的育人機制加上合理的員工福利分享

24、及發(fā)放必將極大調動員工的工作積極性，提高員工的工作歸屬感，減少不穩(wěn)定感，減少員工的高流動率。形成自己企業(yè)合理的員工等級結構和年齡結構。而且飯店工資和福利的發(fā)放應拉開距離，劃出等級，各盡所能，按勞分配，公平、公開、效率優(yōu)先原則。增加的工資成本可以通過減員增效、引進先進的科學技術來彌補，提高全員勞動生產率。據調查，我國的飯店員工與客房的比例是15～2：1，而美國是06：1，我國飯店企業(yè)減員增效的潛力是很大的。34有效激勵現(xiàn)在很多飯店注重對員

25、工的激勵，力圖通過激勵員工，調動員工積極性，增加企業(yè)效益。采用較多的激勵手段是“抓兩頭、帶中間”或者是“獎先進、促后進、帶一般?！边@兩種常用的激勵手段并不有效，因為兩者都忽視了員工的主力，只抓少數，合理的員工激勵應該是全員性的激勵。因為泰羅曾研究認為：人性是懶惰的。影響顧客滿意的根本因素是讓客價值，飯店注重提高讓客價值來爭取顧客滿意，那么影響員工滿意的根本因素是什么飯店如何通過這一根本因素來有效激勵員工根據美國心理學家馬斯洛曾提出的五種

26、需求層次理論，人的最高層的需要是自我價值實現(xiàn)的需要，所以讓飯店員工滿意的根本因素應該是員工自我價值實現(xiàn)的因素。飯店員工激勵的焦點應該集中在對員工自我價值的滿足上。作者通過深入研究認為影響一個人價值觀的因素最大的是環(huán)境因素，在不同的環(huán)境下形成了人的不同需求。比如，長期生活在貧困狀態(tài)下的員王對錢的需求是最大的，長期生活在別人歧視中的員工對尊重的需求是最重的，長期生活中孤獨中的員工對朋友、關愛的需求是最迫切的。所以激勵員工、滿足員工需要應該從

27、員工生活生長的環(huán)境這個源頭抓起，了解員工生長環(huán)境的個性化、動態(tài)的資料，從而把握員工的個性化需要，有針對性的激勵員工，滿足員工。通過建立員工檔案，實施員工關系管理來使員工有效激勵制度化、組織化、針對化、人性化。所以飯店有效的員工激勵就是基于員工生活生長環(huán)境的對員工自我價值實現(xiàn)促進的激勵，實施員工關系管理是重要手段，而員工個性化的、動態(tài)的環(huán)境資料的把握是關鍵(作者單位：王書俠／越秀外國語職業(yè)學院管理分院；俞建祥／秋瑾中學)萬方數據黯豁I二管

28、理創(chuàng)新lHiI!lIIIUHI]Ii]陽l劃，既可增加員工的工作熱情，減少員之中很多飯店選擇招季節(jié)性的臨時企業(yè)減員增效的潛力是很大的。工的流動，又可以使企業(yè)各種資源合工些飯店較成功的策略是招聘大3.4有效激勵理配備，減少成本，增加收益，人就其學生季節(jié)工，并根據季節(jié)工服務年限現(xiàn)在很多飯店注重對員工的激職、盡其能，物盡其效、得其用。工資做相應浮動。飯店通過對員工進勵，力圖通過激勵員工，調動員工積極通過內部儲備人才工作的開展來行交叉培訓11.

29、一方面擴充了員工的技性，增加企業(yè)效益。采用較多的激勵手增加飯店員工管理的有效性，當飯店能和知識，另一方面，也能很好的解決段是“抓兩頭、帶中間“或者是“獎先人員凈需求為正時可以通過儲備人才飯店人員的淡旺季需求問題，淡季時進、促后進、帶一般?！斑@兩種常用的激情況進行內部選拔和提升，可極大的通過內部人員抽調來彌補相關部門人勵手段并不有效，因為兩者都忽視了減少成本，增加飯店的經營收益，但內員的不足。員工的主力，只抓少數，合理的員工激部人才的提升

30、有失公平、公正的原則育人的機制應該十分靈活，可以勵應該是全員性的激勵。因為泰羅曾摘暗箱操作反而會是得其反，危害更像其它企業(yè)一樣選派優(yōu)秀人才赴外地研究認為:人性是懶惰的。大。所以內部人才儲備的開展應該公或國外去晉升學習，飯店與員工各自影響顧客滿意的根本因素是讓客平、公正，飯店內部人才的選拔和錄用承擔一定的進修費用。也可以選派優(yōu)價值，飯店注重提高讓客價值來爭取也要公平和公正。秀人才赴其它企業(yè)定期去工作以便學顧客滿意，那么影響員工滿意的根本3

31、.2積極育人習提高，還可以成立自己內部的培訓因素是什么飯店如何通過這一根本飯店人力資驚管理從19世紀機構，專門負責本飯店企業(yè)員工的培因素來有效激勵員工根據美國心理末期的抓工作時間，到20世初期抓訓教育工作?？傊埖陸撃贸鲆欢▽W家馬斯洛曾提出的五種需求層次理工作效率最后發(fā)展到20世紀80比例的預算投入在其員工的發(fā)展提高論，人的最高層的需要是自我價值實年代的抓工作積極性，經歷了較長的上?，F(xiàn)的需要，所以讓飯店員工滿意的根歷程，激勵員工以最

32、大可能的調動員3.3增加福利本因素應該是員工自我價值實現(xiàn)的因工的工作積極性成了許多企業(yè)人力飯店業(yè)員工的工資普遍較低，福素。飯店員工激勵的焦點應該集中在資源管理的終結目標，但21世紀利的發(fā)放更是少之又少，甚至沒有福對員工自我價值的滿足上。作者通過激烈的市場競爭環(huán)境要求企業(yè)做到利。其中有管理者的觀念問題，但更大深入研究認為影響一個人價值觀的因的不僅是會最大限度的用人，而且還的原因還是飯店的員工素質普遍較素最大的是環(huán)境因素，在不同的環(huán)境要最大

33、可能的去培育人，發(fā)展人?，F(xiàn)低，全員勞動生產率低所至。飯店應該下形成了人的不同需求。比如，長期生代飯店員工的管理應該是用人加育提高其招人的門檻，提高用人條件，提活在貧困狀態(tài)下的員玉對錢的需求是人的管理。據權威研究一個人80%高從業(yè)人員的綜合水平。通過增加工最大的，長期生活在別人歧視中的員90%的知識來自于其后天的學資待遇來吸引高素質人才。長期以來，工對尊重的需求是最重的，長期生活習和工作實踐，其中工作培訓學習占飯店企業(yè)容易忽視對員工福利的

34、發(fā)中孤獨中的員工對朋友、關愛的需求了很大一塊，飯店企業(yè)也要為員工的放，福利共享的概念是馬里奧特飯店是最迫切的。所以激勵員工、滿足員工個人成才和個人發(fā)展做出努力，積極的創(chuàng)始人馬里奧特先生首先提出并立需要應該從員工生活生長的環(huán)境這個組織各種在職培訓，通過交叉培訓、身去實踐的，積極完善的育人機制加、帽、頭抓起，了解員工生長環(huán)境的個性晉升培訓iI、崗位培訓11、情景培訓等各上合理的員工福利分享及發(fā)放必將極化、動態(tài)的資料，從而把握員工的個性種培訓

35、擴充員工的知識和技能，同時大調動員工的工作積極性，提高員工化需要，有針對性的激勵員工，滿足員對員工進行正確的思想教育，使員工的工作歸屬感，減少不穩(wěn)定感，減少員工。通過建立員工檔案，實施員工關系樹立職業(yè)意識，積極制定一些政策和工的高等級流動結率構和.形成自己企業(yè)合理的管理來使員工有效激勵制度化、組織手段使員工參與到企業(yè)管理中，增加員工年齡結構。而且飯店化、針對化、人性化。員工參與麗、決策面，使員工在實踐工資和福利的發(fā)放應拉開距離，劃出所以

36、飯店有效的員工激勵就是基中得到提高。經常性的調換員工的工等級，各盡所能，按勞分配，公平、公于員工生活生長環(huán)境的對員工自我價作崗位，并根據工作崗位制定工資標開、效率優(yōu)先原則。增加的工資成本可值實現(xiàn)促進的激勵，實施員工關系管準。以通過減員增效、引進先進的科學技理是重要手段，而員工個性化的、動態(tài)飯店是季節(jié)性較強的企業(yè)，淡旺術來彌補，提高全員勞動生產率。據調的環(huán)境資料的把握是關鍵作者單位z季表現(xiàn)的十分明顯。淡季時人員過剩，查，我國的飯店員工與客